Zürich – Als erstes Schweizer Finanzinstitut hat PostFinance auf ihrer Website einen digitalen Assistenten eingeführt. Fragen, die Kundinnen und Kunden häufig stellen, beantwortet er automatisch, schnell und in gleichbleibender Qualität. Seit Kurzem kann der digitale Assistent auch Französisch. PostFinance hat für die Entwicklung des Chatbots mit dem IT-Dienstleister ELCA zusammengearbeitet.
Im Herbst 2017 hat PostFinance den digitalen Assistenten in deutscher Sprache lanciert. Dieser hat sich erfreulich entwickelt. Heute verzeichnet er rund 3500 Anfragen pro Monat, davon viele unter der Woche. Das zeigt, dass der Chatbot eine beliebte und gut akzeptierte Möglichkeit ist, mit PostFinance in Kontakt zu treten. Seit Kurzem kann der digitale Assistent auch Französisch. Der französischsprachige Chatbot wird bereits rege genutzt und erledigt einen Grossteil der Kundenanliegen beim ersten Kontakt.
«Wir wollen die Nummer eins der digitalen Bank in der Schweiz werden. Der digitale Assistent trägt dazu bei», erklärt Sylvie Meyer, Leiterin Retail und Mitglied der Geschäftsleitung von PostFinance. «Ich freue mich sehr, dass nun auch die Kundinnen und Kunden in der Romandie mit unserem digitalen Assistenten chatten können.» Bei PostFinance kümmert sich ein zweisprachiges Team von Kontaktcenterexpertinnen und -experten eigens um den digitalen Assistenten und entwickelt die Fragen und Antworten laufend weiter. Damit ist der Chatbot ein gutes Beispiel für neue Berufe, die bei PostFinance dank der Digitalisierung entstehen.
24/7
Der digitale Assistent ist rund um die Uhr verfügbar. Fragen, die Kundinnen und Kunden häufig stellen, beantwortet er automatisch, schnell und in gleichbleibender Qualität. Die Mitarbeitenden im Kontaktcenter können sich so stärker um komplexere Kundenanliegen kümmern.
Der Chatbot basiert auf dem Standardprodukt «NinaWeb» von Nuance. PostFinance hat für dessen Weiterentwicklung und Adaption an ihre Bedürfnisse mit dem IT-Dienstleister ELCA zusammengearbeitet. ELCA hatte bereits für den deutschsprachigen Chatbot Dienste zur Verarbeitung natürlicher Sprache ausgearbeitet und hat diese nun für die französische Version erweitert.
Ferrucio Lagutaine, Chief Operating Officer von ELCA, gibt einen Einblick in die Arbeiten: «Wir konnten beim französischsprachigen Chatbot von PostFinance auf das ‹Wissen› und die ‹Erfahrungen› des deutschsprachigen Bots zurückgreifen, so dass jener auf einem höheren Level starten konnte. Zukünftig werden wir die Erkenntnisse in den einzelnen Sprachen jeweils auf Deutsch und Französisch umsetzen.» So werden sich beide Sprachversionen schneller verbessern. Denn: «Mehrsprachigkeit ist in der Schweiz ein entscheidendes Erfolgskriterium», so Lagutaine.
ELCA ist einer der grössten unabhängigen Schweizer Anbieter von IT-Lösungen und führend in den Bereichen IT-Business-Consulting, Softwareentwicklung und -wartung sowie IT-Systemintegration.
PostFinance analysiert laufend die Fragen, die dem digitalen Assistenten gestellt werden, und speist ihn mit den entsprechenden Antworten. Auch dank der Rückmeldungen der Nutzerinnen und Nutzer lernt er laufend dazu. Je mehr Chatsessions der digitale Assistent verzeichnet, desto mehr Gelegenheit zum Lernen hat er. (ELCA/mc)