«Hey Einstein»: Salesforce präsentiert sprachgesteuertes CRM auf der Dreamforce

San Francisco – Salesforce hat auf der Dreamforce 2019 den Einstein Voice Assistant vorgestellt, die Sprachsteuerung für die Salesforce Customer 360 Platform. Damit hat Salesforce den auf der Dreamforce 2018 angekündigten Einstein Voice Assistant für den Vertrieb auf die gesamte Customer 360 Platform ausgeweitet. Millionen Nutzer, in den verschiedensten Branchen und Rollen, können nun mit ihren Salesforce Anwendungen sprechen. Einstein Voice Skills ermöglicht Entwicklern und Anwendern, massgeschneiderte Apps mit Sprachsteuerung für beliebige Anwenderprofile mit wenigen Klicks zu erstellen. Weitere neue Lösungen für Service und Vertrieb setzen jetzt ausserdem auf natürliche Sprachverarbeitung von Gesprächen, um intelligenter und personalisierter mit Kunden zu interagieren.

Massgeschneiderte Sprach-Apps für jeden Geschäftsprozess
Mit Einstein Voice Skills entwickeln Unternehmen individuell auf ihre Workflows und Prozesse zugeschnittene sprachgesteuerte Apps, die die manuelle Dateneingabe oder Navigation in Salesforce ersetzen. Entwickler und Administratoren erstellen von einer übersichtlichen Set-up-Seite aus spezifische «Skills» für jede Aktion im CRM, wie Feldaktualisierungen, die Aufgabenerfassung oder die Sprachausgabe von Vorhersagen. Dazu lassen sich alle Salesforce Felder oder Objekte auswählen, deren Informationen für die jeweilige Aktion relevant sind. Beispielhafte Anwendungen sind ein Sprachassistent, mit dem sich Aussendiensttechniker auf dem Weg zum Kunden die Servicehistorie vorlesen lassen oder eine App, mit der sich Serviceverantwortliche auf Update-Meetings mit dem Vorstand vorbereiten können. So lässt sich für jeden Bedarf und Prozess jeweils eine spezielle App mit individuellen Einstellungen kreieren – welche Informationen übermittelt werden, über welche Schnittstelle sie ausgegeben werden (z.B. Smartphone oder Lautsprecher) oder ob zusätzlich Empfehlungen für die nächsten Schritte ausgesprochen werden sollen.

Sprachintelligenz steigert Produktivität in Vertrieb und Service
Viele Unternehmen nutzen bereits heute Transskripte von Gesprächen. Salesforce stellt neue, auf Einstein basierende Spracheingabelösungen vor, die die natürliche Sprachverarbeitung nutzen:

• Service Cloud Voice integriert Telefonie nativ in die Service Cloud. Telefonate, digitale Kanäle und CRM-Daten werden in Echtzeit in einer einzigen Konsole vereint. Service Cloud Voice bietet auch Transkriptionsfunktionen, die in Echtzeit Sprache in Text umwandeln. Einstein kann dem Agenten dadurch KI-gestützt passende Lösungen und Aktionen noch während des Gesprächs vorschlagen.
• Einstein Call Coaching (https://sforce.co/35i5pbP) für die Sales Cloud nutzt die natürliche Spracheingabe, um auffällige Stellen in Transskripts zu finden. So werden Teamleiter automatisch benachrichtigt, wenn in Gesprächen beispielsweise häufig Wettbewerber genannt werden oder über Preise diskutiert wird. Auf Basis dieser Erkenntnisse können Vertriebsteams speziell auf diese Themen geschult werden, um ihre Ergebnisse zu verbessern.
• Der Einstein Voice Assistant und Einstein Voice Skills sind mit zahlreichen Smartphones oder smarten Lautsprechern kompatibel.

(Salesforce/mc/ps)