Brian Walker, Senior Vice President Strategy bei hybris. (Foto: hybris)
Zug – hybris, ein SAP-Unternehmen und Anbieter der weltweit am schnellsten wachsenden Commerce-Plattform, stellt die Ergebnisse der bisher umfangreichsten Studie zum B2B eCommerce vor. Unter dem Titel „Online and Mobile are Transforming B2B Commerce“ hatte das Forrester Consulting danach gefragt, wie B2B-Unternehmen ihre Produkte und Services an den Käufer bringen. Präsentiert wurden die gesamten Ergebnisse erstmals auf dem Game Plan B2B E-Commerce Forum, das am 8./9. Oktober in Chicago und am 28./29. Oktober in Berlin stattfand.
Die Studie zeigt, dass sich der B2B-Sektor hinsichtlich Kundengewinnung und -bindung in einem fundamentalen Veränderungsprozess befindet. Tatsächlich werden in den USA im B2B eCommerce bereits 559 Milliarden Dollar jährlich erzielt – mehr als das Doppelte des B2C-Geschäfts. Interessant ist auch die Erkenntnis, dass B2B-Player, die nicht auf den Online- und Mobile-Zug aufspringen, das Risiko eingehen, kurz- bis mittelfristig Marktanteile und auf lange Sicht ihre Konkurrenzfähigkeit zu verlieren.
„B2B-Unternehmen müssen so schnell wie möglich effektive eCommerce-Strategien entwickeln, da sie ansonsten Gefahr laufen, dass ihre Kunden zu Wettbewerbern abwandern, die auf diesem Weg schon weiter vorangeschritten sind“, erklärt Brian Walker, Senior Vice President Strategy bei hybris. „Wenn sie das Potenzial und den Marktwert des Online-Vertriebs erst einmal erkannt haben, werden die B2B-Firmen aber schnell feststellen, wie nützlich der eCommerce für die Kundengewinnung und -bindung ist.“
Die drei wichtigsten Ergebnisse der Studie lauten:
- Der Vertrieb über den Online- und Mobile-Kanal eröffnet B2B-Unternehmen attraktive neue Chancen.
- B2B-Unternehmen, die mit dem eCommerce-Einstieg zu lange warten, gehen ein hohes Risiko ein.
- Self-Service-Angebote führen zu einer völlig neuartigen Interaktion der B2B-Kunden mit ihren Lieferanten.
B2B-Kunden sind immer auch B2C-Kunden. Sie sind es gewohnt, sich online über Produkte zu informieren und wollen dieses Verhalten nun auch auf den Business-Bereich übertragen. Die aktuelle Studie unterstreicht diesen Trend: 50% der B2B-Anbieter, die über den Online-Kanal bereits direkt an Geschäftspartner verkaufen, geben an, dass ihre B2B-Abnehmer entweder ihre Kunden-Websites oder B2B-Versionen dieser Websites nutzen, um die gewünschten Produkte und Services zu bestellen. Auch an anderer Stelle wird dies bestätigt: 69% der B2B-Unternehmen, die über den Online-Kanal direkt an Geschäftspartner verkaufen, wollen innerhalb der nächsten fünf Jahre keine gedruckten Produktkataloge mehr veröffentlichen.
B2B-Kunden greifen immer häufiger zu Smartphone und Tablet
Parallel zum allgemeinen Online-Trend zeigte die Befragung, dass B2B-Kunden immer häufiger zu mobilen Geräten greifen. Mehr als die Hälfte der Kunden von Unternehmen, die ihr Portfolio bereits online anbieten, nutzen Smartphones, um sich über Produkte zu informieren und sie zu kaufen. Auch der Anteil der Tablet-Nutzer liegt bei über 50%.
„Der Mobile-Kanal wird für den B2B-Commerce immer wertvoller. Die Unternehmen müssen daher geeignete Strategien entwickeln, die ihren Kunden eine nahtlose Kauferfahrung bereitstellen – unabhängig davon, ob diese am klassischen PC oder mit einem mobilen Endgerät online einkaufen“, ergänzt Walker.
Eine lohnende, loyale Beziehung lässt sich zu Online-Kunden leichter aufbauen als zu Offline-Kunden Die Forrester-Analysten fanden heraus, dass reine Online-Kunden mit höherer Wahrscheinlichkeit zusätzliche Artikel in ihren Warenkorb legen, grössere Mengen ordern und Wiederholungsbestellungen tätigen als Kunden, die ausschliesslich offline kaufen. Auch Cross- und Upselling-Strategien sowie Loyalitätsprogramme schlagen bei dieser Kundengruppe besser an.
Erwartungen an Online-Einkauf deutlich gestiegen
Wie die Studie weiter zeigt, sind die Erwartungen der B2B-Kunden an den Online-Einkauf deutlich gestiegen. Ganz oben auf der Wunschliste steht Flexibilität, z.B. in Form eines 24-Stunden-Zugangs zu mobilen und Online-Tools für den Kundenservice.
„Der B2B eCommerce gibt den Kunden die komplette Kontrolle über ihre Kauferfahrung. Entsprechend hoch sind ihre Erwartungen an Technologien, mit denen sie nach ihren Wünschen recherchieren, kaufen und Serviceleistungen in Anspruch nehmen können“, beobachtet Brian Walker. „Um bei Umsatz und Kundenloyalität auf Dauer zu bestehen, müssen B2B-Unternehmen eine Online-Erfahrung bieten, die der des B2C-Sektors in nichts nachsteht und den gesamten Kundenlebenszyklus abdeckt.“
Eine weitere Erkenntnis der aktuellen Studie lautet, dass Online-Recherche und -Kauf für B2B-Kunden so wichtig sind wie nie zuvor. Um das Potenzial des eCommerce voll ausschöpfen zu können, müssen die B2B-Akteure in zukunftssichere Technologien investieren, sich auf die entscheidenden Absatzkanäle Online und Mobile konzentrieren, um für die Konkurrenz durch etablierte B2C eCommerce-Sites und B2B-Rivalen gerüstet zu sein. (hybris/mc)
Methodik
Für die Studie befragte Forrester 717 Führungskräfte von B2B-Unternehmen aus den drei Wirtschaftsräumen Nordamerika, Europa/Mittlerer Osten/Afrika (EMEA) und dem asiatisch-pazifischen Grossraum; aus jeder Region stammten rund 240 Teilnehmer. Annähernd 50% (353) der gesamten Teilnehmer gaben an, über den Online-Kanal bereits direkt an Geschäftspartner zu verkaufen (B2B). Aufgeschlüsselt auf die drei untersuchten Regionen waren dies jeweils mindestens 100 Teilnehmer. Befragt wurden Führungskräfte aus Unternehmen mit einem jährlichen Mindestumsatz von 250 Millionen US-Dollar, die für den Online-Vertrieb der Produkte und Services entweder persönlich verantwortlich oder intensiv mit diesem Thema befasst sind. Zusätzlich führte Forrester sieben ausführliche Interviews mit B2B eCommerce-Profis, die für die Online-Vertriebsorganisationen in ihren Unternehmen zuständig sind. Dabei konzentrierten sich die Fragen auf das eCommerce- und Multichannel-Kaufverhalten, die Aufgabe von Tools und Technologien bei der Gewährleistung einer positiven Kauferfahrung und die Merkmale, die eine internationale Organisationsstruktur aufweisen muss, um einen erstklassigen B2B eCommerce sicherzustellen. Die Studie wurde zwischen Mai und Juli 2013 durchgeführt.
Informationen über hybris, ein SAP-Unternehmen
hybris unterstützt Unternehmen weltweit dabei, mit ihren Kunden über alle Kanäle und Interaktionspunkte hinweg – online und offline – durchgängig, einheitlich und effektiv zu kommunizieren und so mehr Produkte, Dienstleistungen und digitale Inhalte zu verkaufen. hybris liefert «OmniCommerce™»: modernes Master Data Management für Commerce und einheitliche Commerce-Prozesse, die Unternehmen eine umfassende Sicht auf ihre Kunden, Produkte und Bestellungen ermöglichen. Gleichzeitig profitieren die Kunden von einem nahtlosen Einkaufserlebnis.
Die hybris Omnichannel Software basiert auf offenen Standards, ist flexibel erweiterbar, global einsetzbar und zeichnet sich durch geringe Betriebskosten aus. Von den führenden Analysten als „Leader“ positioniert, zählt hybris zu den Top 3 der Branche. hybris bietet seine Lösung als lokale Installation, On-Demand, sowie als Managed-/Hosted-Service an. Unternehmen jeder Grösse profitieren dadurch von maximaler Flexibilität.
Mehr als 500 Kunden setzen bereits auf hybris, darunter bedeutende Marken wie Coca-Cola, Douglas, Hornbach, Iomega, Kaiser+Kraft, Levi‘s, Lufthansa, Nikon, Rexel und Toys”R”Us UK. In der Schweiz sind es Unternehmen wie Nespresso, Freitag, Migros, Victorinox, Möbel Pfister und V-Zug.