Zürich – Immer mehr deutsche Genossenschaftsbanken nehmen das Sprach- und Textdialogsystem der Schweizer Spitch AG in Betrieb. Namentlich sind dies unter anderem die Volksbank Mittelhessen, die Hannoversche Volksbank, die BBBank sowie die VR PartnerBank. Die Einführung des Systems bei weiteren Volksbanken ist in Vorbereitung oder bereits in der Finalisierung, teilt die Spitch AG mit. Auch in der Schweiz setzen zahlreiche Banken und Versicherungen auf Lösungen von Spitch.
Die deutschen Genossenschaftsbanken setzen das Spitch-System vor allem ein, um Anrufer automatisch an den für ihr Anliegen richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten. Hierzu genügt es, wenn der Kunde oder Interessent sein Anliegen am Telefon in natürlicher Sprache vorbringt. Beispiele: „Ich benötige eine Immobilienfinanzierung“ oder „Ich will Aktien kaufen“ oder „Ich brauche einen Kredit für ein neues Auto“ oder was auch immer. Die Spitch-Software findet anhand der gesprochenen Sprache heraus, worum es geht, und stellt den Anrufer automatisch zum zuständigen Ansprechpartner durch.
Eigenes Sprachmodell mit der Terminologie der Genossenschaftsbanken
„Wir verfügen über ein eigenes Sprachmodell mit der vollständigen Terminologie der Genossenschaftsbanken“, sagt der zuständige Projektverantwortliche Bernd Martin. Er erklärt: „Durch unser Sprachmodell mit integriertem Genossenschaftsbanken-Wörterbuch ist das System in der Lage, blitzschnell zu erkennen, worum es jedem Anrufer geht.“ Technisch verbirgt sich dahinter ein System mit Künstlicher Intelligenz (KI), gekoppelt mit einer Spracherkennung. Diese erkennt in allen Dialekten und unabhängig davon, ob der Anrufer kurz etwas sagt oder in langen Sätzen ausführlich sein Anliegen vorträgt, mit weit über 90-prozentiger Zuordnungsgenauigkeit den Grund für den Anruf und stellt zum passenden Ansprechpartner durch. In der Regel reicht dabei der logische Satzinhalt vollkommen aus, es werden keine genauen Schlagwörter benötigt. Insgesamt stehen weit über 40 Kategorien zur Verfügung, beispielsweise Öffnungszeiten, Online-Banking, Kartenproblem, Geldanlage, Bankschliessfach, Immobilien oder Terminanfragen.
Die Kunden profitieren davon, dass sie einfach und schnell an die richtige Stelle für ihr Anliegen gelangen. Die Bank hat den Vorteil, dass „Telefon-Irrläufer“, also Anrufer, die beim falschen Ansprechpartner landen, minimiert werden. So wird beispielsweise vermieden, dass ein Anlageberater nach dem nächstgelegenen Geldautomaten oder ein Auszubildender zu Finanzanlagen gefragt wird. Je nach Grund für den Anruf lässt sich priorisieren, so dass Kunden schneller durchgestellt werden. Zudem kann die Weiterleitung flexibel nach Uhrzeiten, Öffnungszeiten oder Themenbesetzung gesteuert werden.
Flexible Ansagetexte, aussagekräftige Analysen
Ebenso wichtig für den Bankalltag: Das Finanzinstitut kann die Ansagetexte, die ein Anrufer hört, wenn gerade niemand verfügbar ist, selbstständig verwalten. Binnen einer Minute lässt sich ein neuer Text schalten, beispielsweise bei einem Abteilungsmeeting („Ab 15 Uhr wieder verfügbar“). Bei technischen Problemen mit nachgelagerten Systemen lässt sich eine Ansage wie „Leider ist das System derzeit ausgefallen. Wir arbeiten an einer Lösung.“ solange einschalten, bis wieder alles einwandfrei läuft.
Ebenfalls interessant sind die vom Spitch-System gelieferten Analysen. Auf Knopfdruck lässt sich feststellen, zu welchen Themen die Kunden zu welchen Zeiten anrufen, um beispielsweise die internen Abläufe und Verfügbarkeiten darauf auszurichten. Die Analysen können auf bestimmte Zeiträume fokussiert werden, etwa, um ie Resonanz auf Sonderaktionen herauszufinden.
Inbetriebnahme ohne Einschaltung der IT-Abteilung binnen vier bis sechs Wochen
Die Spitch AG bietet eine fix und fertige Lösung an, die ohne Einschaltung der IT-Abteilung und ohne Computer- oder Telekommunikationsfachwissen auskommt. Das schlüsselfertige System funktioniert aus der Telekom Cloud heraus und genügt damit höchsten Ansprüchen an den Datenschutz. Die spezifischen Anforderungen der Bank werden zuvor in einem eintägigen Workshop erarbeitet; kurze Zeit später steht die „Wunschkonfiguration“ für die jeweilige Genossenschaftsbank in der Cloud zur Verfügung. Insgesamt werden je nach zeitlicher Verfügbarkeit der Bankbeschäftigten, die in das Projekt involviert werden sollen, in der Regel vier bis sechs Wochen vom Erstkontakt zur Inbetriebnahme benötigt. (Spitch/mc)