Zug – Die digitale Kontoeröffnung wird matchentscheidend und traditionelle Schweizer Finanzinstitute müssen ihre Spielweise offensiver gestalten, wenn sie am Ball bleiben wollen. Der erste Inacta Finance Onboarding Benchmark 2020 analysiert die Onboarding-Prozesse von über 20 verschiedenen Firmen in den Bereichen Retail Banking, Neo Banken, Wealth Management und Crypto Exchanges. Wer steht wo?
Kunden erwarten heute von ihrer Bank, Produkte und Services friktionslos digital abschliessen zu können. Der Gang in die Filiale erfolgt immer seltener. Das «Filialsterben» ist real – jüngst kündete die UBS an, 44 ihrer Filialen zu schliessen. Marktführende Neo Banken wie Revolut oder N26 setzen neue Massstäbe für innovative und schlanke Onboarding-Lösungen. Solche erwarten die Kunden mehr und mehr auch von ihrer traditionellen Hausbank.
Die digitale Kontoeröffnung (Digital Onboarding) wird zur entscheidenden Schnittstelle zwischen regulatorischen Anforderungen der FINMA, Customer Experience und Marketing Touchpoints.
Der Inacta Finance Onboarding Benchmark 2020
Mit der umfassenden Analyse von über 20 verschiedenen Onboardings – u. a. von UBS; Credit Suisse, PostFinance, Migrosbank, ZKB, LUKB, N26 und Revolut – aus den Bereichen Retail Banking, Neo Banken, Wealth Management und Crypto Exchanges hat Inacta einen aufschlussreichen Status-Quo-Report der kritischen Schnittstelle ‹Client Onboarding› in der Schweizer Finanzlandschaft aus der Nutzer- und Endkundenperspektive erstellt. Dabei variieren die Onboarding-Zeiten von 5 bis 45 Minuten. Und die einzige zwischenmenschliche Interaktion mit den obligatorischen Videoidentifikationsdiensten führt zu bemerkenswerten Dialogen zwischen Kunden und Finanzdienstleistern. Dies und mehr hält der Inacta Finance Onboarding Benchmark 2020 bereit.
Gegenüber vergleichbaren Untersuchungen anderer Anbieter fokussiert der Inacta Onboarding Benchmark explizit nicht nur auf Retailbanken, sondern auch auf Crypto Exchanges und Vermögensverwalter. Dabei findet eine ganzheitliche Betrachtung der Nutzererfahrung statt – kein direkter Vergleich statistischer Werte einer Neo Bank mit einer Retailbank.
Das ideale Onboarding
Eine Anleitung für ein branchenübergreifendes, ideales Onboarding gibt es nicht. Auf der Grundlage der erhobenen Daten kreierte Inacta Strategien für maximal optimierte Onboarding-Prozesse, wobei die aktuellen gesetzlichen Vorlagen der FINMA sowie Nutzerentwicklungen stets berücksichtigt sind. Hierzu Daniel Rutishauser, Head DLT & Financial Services von Inacta: «Akzentuiert durch die Corona-Pandemie ist ein digitales Onboarding bei Finanzinstituten zur Pflicht geworden. Um sich von der Konkurrenz abzuheben und den neuen Kundenerlebnissen Rechnung zu tragen, muss das digitale Onboarding nun zur Kür erhoben werden. Der Handlungsbedarf ist klar in der Studie zu erkennen. Einzelne Finanzinstitute haben das auch erkannt und sind daran, hier nun zu investieren.» (Inacta/mc/ps)