Zürich – Der Schweizer Sprachtechnologie-Spezialist Spitch und NTT DATA, ein Anbieter von digitalen Geschäfts- und IT-Dienstleistungen, haben bei ihrem gemeinsamen Kunden Basler Versicherungen einen Sprachassistenten für die telefonische Kundenbetreuung im Geschäftsbereich „Nichtleben“ eingeführt. Das trotz zeitweisem Lockdown innerhalb von nur sieben Monaten umgesetzte Pilotprojekt basiert auf einer vielfach bewährten interaktiven Sprachlösung von Spitch. Der Sprachassistent hilft dem renommierten Versicherungsunternehmen, das Kundenerlebnis im Kundenservice „Nichtleben“ weiter zu verbessern, Wartezeiten oder Weiterleitungen zu minimieren sowie Kundenanliegen noch besser zu verstehen. Auswertungen seit der Live-Schaltung im November 2020 bestätigen die hohe Akzeptanz der Lösung durch Kunden und Mitarbeitende. Als mitentscheidender Erfolgsfaktor erwies sich einmal mehr die Tatsache, dass Spitch-Lösungen schweizerdeutsche Dialekte verstehen. Der erfolgreiche Pilotversuch legt nun die Basis für den weiteren Ausbau des Systems.
Von den jährlich rund 800‘000 Kundenanfragen, welche die Basler Versicherungen im Bereich „Nichtleben“ erreichen, erfolgen rund 450‘000 nach wie vor per Telefon. Dies zeigt das Potenzial einer solchen automatisierten interaktiven Sprachlösung.
Ziel des Pilotprojekts war es, für definierte Services manuelle Weiterleitungen durch eine gezielte Erkennung von aufgesprochenen Kundenanliegen zu vermeiden. Durch die direkte Weiterleitung an den jeweiligen Experten sollte das Kundenerlebnis erheblich verbessert werden. Darüber hinaus sollten die Mitarbeitenden ebenfalls von Wartezeiten während der manuellen Weiterleitung entlastet werden, damit Kapazitäten für die Entgegennahme weiterer Anrufe geschaffen werden.
Die neue Lösung ermöglicht es dem Anrufer, sofort sein Anliegen in einem Satz in Deutsch oder Mundart zu nennen. Dabei steht dem Kunden die Nutzung des Systems beim Anruf im Kundenservice unter der Auswahl «Sonstiges» zur Verfügung. Der Sprachassistent erkennt den Anrufgrund und leitet den Kunden direkt an den zuständigen Sachbearbeiter weiter. Im gleichen Zug erhält dieser das vom Kunden adressierte Anliegen als Transkript auf seinen Bildschirm und weiss bei Gesprächsbeginn bereits, worum es geht. Darüber hinaus kann die Basler Versicherung die erkannten Kundenanliegen auswerten, um das Kundenerlebnis weiterhin zu verbessern und intern die Effizienz zu steigern.
Alle gesetzten Ziele erreicht
Pro Monat kamen seit der Produktivschaltung durchschnittlich rund 9‘000 deutschsprachige Kunden mit dem Sprachassistenten in Kontakt. 85 Prozent der eingehenden Anrufe wurden korrekt erkannt und direkt an die gewünschte Stelle geleitet. Im Kundenservice „Nichtleben“ müssen seit der Live-Schaltung des ersten Use Case rund 1‘000 Anrufe monatlich von den beratenden Fachpersonen nicht mehr weitergeleitet werden. Damit konnten alle gesetzten Projektziele erreicht werden.
Beate Hofferbert-Junge, Bereichsleiterin Kundenservice „Nichtleben“ bei der Basler Versicherung kommentiert dies wie folgt: „Die erfolgreiche Umsetzung dieses Projekts unter erschwerten Pandemie-Umständen in so kurzer Zeit bestätigt einmal mehr die in unserem Unternehmen herrschende Innovationskultur. An oberster Stelle steht dabei stets die Steigerung des Kundennutzens und der internen Effizienz mittels Einsatz innovativer Lösungen. Sowohl seitens unserer Kunden wie auch bei unseren Mitarbeitenden wird das neue System sehr gut akzeptiert. Dieser Erfolg wurde nur möglich, weil alle Beteiligten, Projektverantwortliche, Mitarbeitende, Lösungslieferant und an vorderster Stelle der IT-Integrator NTT DATA stets am selben Strang gezogen haben.“
In der Tat sprechen Mitarbeitende im Rahmen einer Umfrage davon, dass ihnen der Sprachassistent zu „Superkräften“ verhelfe, weil er sie dabei unterstütze, positive Kundenerlebnisse zu schaffen, ohne Verzicht auf die von Kunden geschätzte Einfachheit, Unkompliziertheit, Empathie und Menschlichkeit.
Pierre Klatt, General Manager NTT DATA Schweiz, sagt: „Dieses Projekt der Basler Versicherungen ist eine Pionierleistung für die Schweizer Versicherungsbranche. Ein Sprachassistent, der Mitarbeitende entlastet und Kunden schneller zur gewünschten Information führt, ist das Idealbeispiel für Zukunftstechnologie, die Arbeit und Leben der Menschen einfacher und lebenswerter macht. Wir freuen uns, dass wir in enger Zusammenarbeit mit unserem innovativen Technologiepartner Spitch durch unser Know-how in wegweisenden Digitalisierungslösungen zu einem weiteren Projekterfolg bei unserem langjährigen Kunden beitragen konnten.“
Stephan Fehlmann, Senior Business Development Manager Spitch AG, doppelt nach: „Die Umsetzung dieses Projekts durch die Basler Versicherungen beweist erneut den Wert unserer Sprachsysteme gerade im Bereich der Finanz- und Versicherungsbranche. Der durch unsere Lösungen generierte Mehrwert bezüglich Effizienz, Kostenersparnis und Kundenerlebnis ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor bei der Umsetzung von Strategien zur Sicherung der künftigen Konkurrenzfähigkeit der Finanzbranche.“
Innovation tief verankert in der DNA
Die erfolgreiche Realisierung dieses wegweisenden Projekts bei der Basler Versicherung unterstreicht die Innovationskraft des Unternehmens. Die Basler Versicherung gehört nicht nur zu den 10 Prozent der Top-Arbeitgeber in der Finanzbranche, sondern auch zu den innovativsten Versicherern weltweit. Dokumentiert wird diese Position unter anderem auch durch die diesjährige Auszeichnung mit einer Gold- und einer Silbermedaille in zwei Kategorien im Rahmen der Efma-Awards (European Financial Management Awards). Mitbewerber an dieser weltweit bedeutenden Preisvergabe waren 289 Institutionen aus 55 Länder mit insgesamt 460 gemeldeten Innovationen. Wie tief innovatives Denken in der der Basler Unternehmenskultur verankert ist, zeigt auch die Tatsache, dass die Umsetzung des Projekts „Sprachassistent“ auf die Initiative von zwei Mitarbeitenden zurückgehen. (Spitch/mc/ps)