Prag – Immer mehr Unternehmen setzen auf eine gute Kundenbindung, die auch als Customer-Relationship, kurz CRM, bezeichnet wird. Von der Kundenbindung versprechen sich viele Unternehmen einen höheren Umsatz ohne permanente Neukundengewinnung. Funktioniert dieses Konzept? Und wie genau sieht ein gutes CRM – Management aus? Welche Daten braucht es, um CRM effektiv durchführen zu können?
Bei CRM handelt es sich nicht nur um eine einfache Kundenbindung, sondern um eine Kundenbeziehung, die mit System verwaltet wird. Mithilfe von Daten wird die Kundenbeziehung so optimiert, dass Verkäufe oder die Inanspruchnahme einer Dienstleistung generiert werden. Die verwalteten Kunden sind entweder Bestandskunden oder potenzielle Neukunden, die in irgendeiner Form Interesse am Unternehmen gezeigt haben. In der Regel wird für CRM eine Software verwendet. Eine der am häufigsten verwendeten Softwares ist das CRM-Management von Salesforce, welches auf die Bedürfnisse der Unternehmen ausgerichtet ist.
Wie bindet ein CRM System Kunden an das Unternehmen?
Die Software eines CRM-Systems sorgt dafür, dass die Daten der Kunden ausgelesen und analysiert werden. Kundeninformationen werden gespeichert und können jederzeit abgerufen werden. Die Software erkennt automatisch, welche Kunden schon länger keinen Einkauf mehr getätigt haben, und so können diese Kunden gezielt angeschrieben und motiviert werden. So können die Marketingstrategien besser auf die Kunden abgestimmt werden. Denn auch was genau die Kunden kaufen, wird gespeichert und so können Angebote zu passenden Produkten gemacht werden, die den Geschmack des Kunden treffen. Eine Software wie Salesforce CRM sorgt so effektiv für die Zufriedenheit der Kunden. Diese ist daher wichtig, da diese Kunden sich selten ein neues Unternehmen suchen, um dort eine ähnliche Dienstleistung in Anspruch zu nehmen. Stattdessen kehren sie mit ihren Bedürfnissen zu dem Unternehmen zurück, das sie auch in der Vergangenheit schon zufriedenstellend genutzt haben. Hierbei geht es weniger um simple Leistungen wie eine Kundenkarte, als vielmehr um ein angepasstes, individuelles Vorgehen.
Wie hilft ein CRM-System, die eigene Leistung zu verbessern?
CRM-Systeme unterstützen in der Regel dabei, die Zufriedenheit der Kunden zu testen und Verbesserungsmöglichkeiten auszuloten. Sind mehrere Kunden beispielsweise mit der Auswahl unzufrieden, so kann diese nach einer entsprechenden Umfrage erweitert werden. Auch möglich ist es, zufriedene Kunden zu Wort kommen zu lassen und diese Testimonials auf der eigenen Webseite öffentlich zugänglich zu machen. So können weitere Kunden überzeugt werden. Wichtig ist an dieser Stelle, offen zu sein für Veränderungen und Verbesserungen. Eine Einstellung, in der der Kunde König ist, hilft hierbei. Wenn der Unternehmer selbst die Auswahl für ausreichend hält und darauf beharrt, während die Kunden gerne eine Auswahl Erweiterung haben, wird dieser Unternehmer trotz Einsatz eines CRM-Systems Kunden verlieren. Der Einsatz allein macht noch keinen Unterschied. Wichtig ist, die Daten auszulesen, zu verstehen und entsprechend zu reagieren.
Konversionsraten ermitteln
Mittels eines CRM-Systems lassen sich problemlos Konversionsraten ermitteln, welche entscheidend für den Erfolg des Unternehmens sind. Je höher die Konversionsrate, desto mehr Umsatz macht das Unternehmen. Hierbei können die einzelnen Stufen des Prozesses mittels CRM verfolgt werden und es kann genau analysiert werden, an welchem Punkt die potenziellen Kunden abspringen. Ist dieser Punkt gefunden, so gilt es, daran zu arbeiten und die Mängel, die zum Desinteresse des Kunden führen, zu beheben. Oft stecken an dieser Stelle schlecht geschriebene Produktbeschreibungen dahinter, oder Fotos, auf denen das Produkt nicht eindeutig zu sehen ist. Unentschlossenen Kunden kann mithilfe solcher Tools dabei geholfen werden, eine Entscheidung zu treffen, die im besten Fall für das Unternehmen zu einem Sale führt.
Umsatzsteigerung durch CRM?
Die meisten Unternehmen möchten ihren Umsatz steigern und die Kosten senken. Kann also ein gutes CRM-System den Umsatz steigern? Die Antwort ist ja. Ist das CRM-System gut gestaltet und die Daten richtig ausgelesen und entsprechend darauf reagiert, so kann ein CRM System den Umsatz eines Unternehmens steigern. Dabei sind insbesondere die Bestandskunden wichtig, die durch die gute Kundenbindung immer wieder kaufen. (anodius/mc/hfu)