Marken verstehen die Bedürfnisse ihrer Kunden in der Application Economy nicht

(Foto: Pixabay)

Zürich-Kloten – Marken verstehen die Bedürfnisse der europäischen Verbraucher in der Application Economy nicht. 61 Prozent der befragten Unternehmen sind der Meinung, dass die von ihnen bereitgestellten Anwendungen für Dienstleistungen „ausgezeichnet“ oder „gut“ seien. Allerdings sehen dies lediglich 53 Prozent der Verbraucher so. Dies ist das Ergebnis der globalen Studie „Software: das neue Entscheidungskriterium, wenn es um Markentreue geht“, die von Zogby Analytics im Auftrag von CA Technologies durchgeführt wurde.

„Europäische Unternehmen müssen die Lücke zwischen den Anforderungen der Verbraucher und den eigenen Zielen der Anwendungsentwicklung dringend schliessen“, so Marco Comastri, President & General Manager, EMEA, CA Technologies. „Apps haben sich zu einer entscheidenden Schnittstelle zwischen Marken und Konsumenten entwickelt. Wenn Unternehmen die Bedürfnisse der Verbraucher nicht erfüllen, riskieren sie, einen wesentlichen Teil ihrer Stammkunden vorübergehend oder auch dauerhaft zu verlieren. Kundengewinnende Anwendungen schnell auf den Markt zu bringen kann ein echter Wettbewerbsvorteil sein.“

Kluft zwischen Unternehmen und Konsumenten
Die Meinungen von Unternehmen und Konsumenten, wie gut die zur Verfügung gestellten Anwendungen sind, gehen in einigen Ländern und Branchen weiter auseinander als in anderen. In Deutschland zum Beispiel sind 69 Prozent der Entscheidungsträger im Gesundheitsbereich der Meinung, sie wären „gut bis ausgezeichnet» darin, Apps bereitzustellen – lediglich 46 Prozent der Verbraucher stimmen darin mit ihnen überein. In Grossbritannien sind 75 Prozent der Entscheidungsträger in der Telekommunikationsbranche der Meinung, sie würden es gut machen, nur 59 Prozent der Verbraucher denken ebenfalls so. In Frankreich gibt es eine grosse Kluft im Finanzdienstleistungssektor: 83 Prozent der Entscheider in diesem Bereich sind überzeugt davon, dass sie gut darin sind Apps bereitzustellen, während nur 54 Prozent der Verbraucher derselben Ansicht sind.

Die Studie zeigt auch die Diskrepanz zwischen den Anforderungen der europäischen Verbraucher an ihre Anwendungen und dem, was Unternehmen für notwendig halten – dies hat alarmierende Folgen für die Kundenbindung. Rund 77 Prozent der europäischen Unternehmen glauben, es sei wichtig bzw. sehr wichtig „das Leben der Verbraucher komfortabler zu gestalten“, während nur 63 Prozent der Verbraucher so denken. 79 Prozent der Entscheidungsträger sind der Meinung, dass es relevant ist, dass eine App in kürzerer Zeit kompliziertere Funktionen erlaubt, lediglich 62 Prozent der Verbraucher stimmen dem zu. Unternehmen müssen diese Lücken erkennen und realisieren, was für Verbraucher wichtig ist: Die App soll sowohl schnell als auch sicher sein und halten was sie verspricht – ohne viel Aufwand auf ihrer Seite. Wenn Unternehmen sich dieser Anforderung nicht anpassen, riskieren sie es, Zeit und Geld in die Entwicklung und Bereitstellung von Anwendungen zu investieren, die letztendlich nicht von den Verbrauchern akzeptiert werden.

Schwindende Markenbindung
Auch die Markenbindung schwindet in der Application Economy: Marken in Europa können 25 Prozent ihrer Stammkunden durch eine unzuverlässige Anwendung verlieren. Die Studie zeigt, dass sechs Prozent der Verbraucher in EMEA nicht zu einer Marke zurückkehren würden und 19 Prozent diese vorübergehend verlassen. Darüber hinaus erläutern 58 Prozent der Konsumenten, dass ihre Toleranz für technische Probleme, Auswirkungen auf ihre Entscheidung hat, die Applikation einer Marke zu nutzen oder sie zu kaufen. 47 Prozent haben sich aufgrund einer besseren Funktion oder Leistung für die Anwendung einer anderen Marke entschieden. Als Antwort darauf sollten Unternehmen ihren App-Entwicklungsansatz verändern. Apps müssen sofort starten, schnelle Optionen für das Lösen von Verbraucherproblemen bieten und sich während der gesamten Benutzung intuitiv verwenden lassen.

Die entscheidenden 6 Sekunden
Unternehmen haben nur sechs Sekunden Zeit, alles richtig zu machen: Werden die Bedürfnisse eines europäischen Verbrauchers in einer App nicht in dieser Zeit erfüllt, verlassen 59 Prozent der Konsumenten diese – in manchen Fällen für immer. In einigen Ländern ist dieses Zeitfenster sogar noch geringer, wie aus der Studie „Software: das neue Entscheidungskriterium, wenn es um Markentreue geht“ hervorgeht. In Deutschland erwarten 87 Prozent der Verbraucher, dass eine Anwendung in weniger als sechs Sekunden geladen ist. In Grossbritannien soll laut 40 Prozent der Konsumenten eine App in weniger als einer Sekunde geladen sein – noch länger wäre inakzeptabel. Rund 71 Prozent der französischen Verbraucher erwarten eine Ladezeit von weniger als sechs Sekunden, in Italien sind es laut 50 Prozent der Befragten weniger als drei Sekunden.

Sicherheit als grösste Hürde
Unternehmensleiter sehen Sicherheit als grösste Hürde, um in der Application Economy effektiver agieren zu können, so das Ergebnis einer früheren Studie von Vanson Bourne im Auftrag von CA Technologies. Während die Application Economy Chancen für den Ausbau von Produkten und Dienstleistungen erhöht, wächst zugleich auch die Bedrohungslage. Die Zogby Studie nimmt dieses Thema als Anlass und macht deutlich: Bei mangelhafter Sicherheit verzichten 22 Prozent der Verbraucher für immer auf die Marke, oder kehren der Marke zeitweise den Rücken und kommen aber irgendwann wieder. Rund 40 Prozent der Verbraucher sagen, dass die Sicherheit „mittelmässig“ oder „schlecht“ war, in 40 Prozent der Zeit, in der sie die Apps verwenden.

Die Studie bringt auch zum Vorschein wie Anwendungen zu einer entscheidender Schnittstelle zwischen Verbrauchern und Organisationen geworden sind. Laut der Umfrage nutzen 51 Prozent der Konsumenten Applikationen, um Online-Käufe zu tätigen, 47 Prozent nutzen diese für Online-Banking. Mehr als die Hälfte der Befragten gaben an, sie wären bereit, Anwendungen für Zahlung von Steuern, Verwaltung im Gesundheitswesen oder auch die Teilnahme an Wahlen zu nutzen.

Entscheidendes Argument für Kundenbindung
„Software ist das neue Entscheidungskriterium, wenn es um Markenbindung geht“, erklärt Sven Mulder, Vice President Area Sales und Country Manager, CA Technologies Deutschland. „Diese Studie zeigt, dass europäische Verbraucher leistungsstarke Anwendungen verlangen, die ein einwandfreies Kundenerlebnis bieten, augenblicklich laden, sicher sind und ihre Privatsphäre schützen. Marken, die diese hohen Standards nicht erfüllen, werden oft verlassen – manchmal für immer. Verbraucher sind die heutigen „Disruptoren“ – sie treiben Innovationen voran und beeinflussen den hart umkämpften Markt für Anwendungen. Unternehmen müssen herausfinden, was ihre Kunden wollen. Organisationen, die sich durch den Einsatz von Forschung und Anwendungsdaten den Verbraucheranforderungen anpassen, werden geschäftlich erfolgreich sein.“ (CA Technologies/mc)

Studien Methodologie
Zogby Analytics befragte im Auftrag von CA Technologies 6.770 Verbraucher und 809 Unternehmensentscheider in vier europäischen Ländern (Deutschland, Frankreich, Grossbritannien und Italien) sowie 14 weiteren Ländern weltweit. Die Entscheider waren aus den Bereichen Bildung, Finanzen, Regierungsverwaltung / Behörden, Gesundheitswesen, Informationstechnologie, Medien / Gaming, öffentliche und kommunale Verwaltung, Einzelhandel, Social Media und Telekommunikation. Klicken Sie hier, um das White Paper herunterzuladen und weitere Informationen über die Studie zu erhalten.

Über CA Technologies
CA Technologies entwickelt Software, mit denen Unternehmen in der Application Economy erfolgreich agieren können. Von Mobile über Mainframe-Umgebungen bis hin zu einigen der grössten und sehr komplexen IT-Infrastrukturen, forcieren die Lösungen von CA Technologies die Implementierung neuer Services und Anwendungen. Die Basis dafür ist die integrierte Entwicklung und der Betrieb der Lösungen (DevOps). Damit lassen sich die Geschwindigkeit und die Skaleneffekte der Cloud einsetzen, um IT-Investitionen und -Vermögensgegenstände zu managen und als Business Enabler einzusetzen (Management Cloud). Zudem gewährleisten diese Lösungen eine höhere Kundenzufriedenheit, da sie Daten mit einander verknüpfen und den Zugriff darauf schützen (Sicherheit).