Zürich – Eine neue Studie von Oracle Hospitality und Skift zeigt, dass 95 % der Menschen planen, in den nächsten sechs Monaten zu verreisen. Fast drei Viertel (73 %) der Reisenden möchten ihr Mobilgerät nutzen, um ihre «Übernachtungskonfigurationen» zu verwalten, einschliesslich Ein- und Auschecken, Bezahlen, Essensbestellung und mehr. Dies ist eine gute Nachricht für Hoteliers, die den Personalmangel mit Hilfe von Technologie bewältigen wollen, ohne dass dies zu Lasten der Gastfreundschaft und des Service geht.
In den nächsten Jahren möchten Reisende ihre Reise noch stärker personalisieren, indem sie ihr Zimmer und die Etage genau auswählen und nur für die gewünschten Annehmlichkeiten bezahlen – und sie möchten sogar eine Vorauswahl der Hotels im Metaverse treffen (68 %). Darüber hinaus sind 74 % der Befragten daran interessiert, dass Hotels KI einsetzen, um Dienstleistungen und Angebote besser auf sie abzustimmen, z. B. bei der Preisgestaltung für Zimmer oder bei Essensvorschlägen und Rabatten. Fast 40 % der Hotelmanager sehen in diesem «entbündelten» Modell die Zukunft des Hotelumsatzmanagements.
«Die Pandemie hat die Rolle der Technologie in der Reise des Gastes und der Mitarbeiter etabliert, und die Branche wird nicht mehr zurückgehen», sagte Alex Alt, Senior Vice President und General Manager, Oracle Hospitality. «Egal, ob ein Hotelunternehmen zwei oder 2.000 Häuser hat, die Gäste erwarten ein hochgradig digitales Selbstbedienungserlebnis, wie sie es auch in anderen Bereichen ihres Lebens gewohnt sind – vom Bankgeschäft bis zur Essensbestellung. Damit Hoteliers diesen Ansprüchen gerecht werden können, insbesondere bei begrenztem Personalbestand, benötigen sie Systeme, die es ihnen ermöglichen, sich schnell anzupassen, neue Dienste einzubinden und eine vielfältige Gruppe von Reisenden besser und effizienter zu bedienen.»
Für die Studie «Gastgewerbe im Jahr 2025» befragte man im Frühjahr 2022 weltweit 5.266 Verbraucher und 633 Führungskräfte in der Hotellerie, um besser zu verstehen, wie sich die Erwartungen der Gäste verändert haben und wie sich die Hotels darauf einstellen. Verbraucher und Führungskräfte wurden in den Vereinigten Staaten, Grossbritannien, Deutschland, Frankreich, Australien, Japan, Singapur, Brasilien und Mexiko befragt. Der Bericht ist abrufbar unter diesem Link.
Personal bleibt knapp, Technologie hilft
Der Arbeitskräftemangel bleibt ein Top-Thema in der Hotelbranche, aber die Hoteliers arbeiten hart daran, neue Technologien einzuführen, um die Belastung für Gäste und Personal zu verringern:
- 65 % der Hoteliers gaben an, dass der Einbezug neuer Technologien für das Personal ihre Strategie zur Bewältigung des Arbeitskräftemangels und zur Gewinnung neuer Talente am besten beschreibt.
- 96 % investieren in kontaktlose Technologie, wobei 62 % angaben, dass «ein vollständig kontaktloses Erlebnis» in den nächsten drei Jahren wahrscheinlich die am weitesten verbreitete Technologie in der Branche sein wird.
- 54 % fügten hinzu, dass ihre höchste Priorität darin besteht, bis zum Jahr 2025 Technologien einzuführen, die das Erlebnis an der Rezeption verbessern oder überflüssig machen.
Die Reisenden sind uneins darüber, wie geduldig sie bei dieser Umstellung sein wollen:
- 39 % gaben an, dass sie für alle grundlegenden Hoteltransaktionen (Ein- und Auschecken, Essen und Trinken, Zimmerschlüssel usw.) ein vollständig kontaktloses Erlebnis wünschen.
- 34 % gaben an, dass ein Personalmangel und der daraus resultierende langsame Service sie am meisten davon abhalten würde, ein Hotel neu zu buchen. Allerdings gaben nur 23 % an, dass die fehlende tägliche Reinigung der Zimmer ein Problem darstellt, was zeigt, dass die Verbraucher akzeptiert haben (und 17 % es begrüssen!), dass dieses Relikt aus der Zeit vor der Pandemie nie mehr zurückkehren wird.
Menschen suchen den Komfort von zu Hause, auch wenn sie nicht zu Hause sind. Ob sie nun den Zimmerservice bestellen oder sich bei Netflix anmelden, Reisende wollen auch auf Reisen den Komfort von zu Hause haben:
- 45 % der Reisenden gaben an, dass ein On-Demand-Zugang zu Unterhaltungsangeboten, der sich nahtlos mit ihren persönlichen Streaming- oder Spielekonten verbinden lässt, ihr wichtigstes Anliegen während ihres Aufenthalts ist. Ebenso gaben 45 % der Hotelmanager an, dass sie diese Art der Unterhaltung im Zimmer bis 2025 höchstwahrscheinlich einführen werden.
- 77 % der Reisenden sind daran interessiert, automatische Nachrichtenübermittlung oder Chatbots für Kundendienstanfragen in Hotels zu nutzen.
- 43 % wünschen sich eine sprachgesteuerte Steuerung aller Annehmlichkeiten in ihren Zimmern (Licht, Vorhänge, Türschlösser usw.).
- 25 % wünschen sich Zimmersteuerungen, die Temperatur, Beleuchtung und sogar digitale Kunst auf der Grundlage vorher festgelegter Präferenzen automatisch einstellen.
A la carte-basierte Hotelpreise
Die Verbraucher sind an einem Hotelmodell interessiert, bei dem sie nur für das zahlen, was sie nutzen. Die Hoteliers wiederum suchen nach neuen Servicemodellen, die von Annehmlichkeiten bis hin zu Erlebnissen alles anbieten:
- 81 % der Hoteliers erwarten bis 2025 eine grosse Veränderung der Servicemodelle.
- 49 % sind der Meinung, dass «besondere Annehmlichkeiten und Upgrades» für ihre Umsatzstrategie entscheidend sind.
- 36 % sagen voraus, dass die Zukunft des Hotelumsatzmanagements in der Entbündelung der Zimmerpreise liegen wird, ähnlich wie das Modell «Basic Economy» gegenüber «Economy Plus» bei Fluggesellschaften.
Für Reisende:
- 87 % gaben an, dass sie eher ein Hotel buchen würden, in dem sie nur für Annehmlichkeiten zahlen, die sie auch nutzen.
- 54 % sind bereit, mehr zu zahlen, um ihre Aussicht zu wählen; 38 %, um ihr Zimmer zu wählen; 37 %, um früher einzuchecken/später auszuchecken; 33 %, um das Spa-, Wellness- oder Fitnessangebot zu nutzen; 32 %, um das Stockwerk ihres Zimmers zu wählen; und mehr.
(Oracle/mc/ps)