Zürich – Wir befinden uns mitten im „Zeitalter des Kunden“ – so viel ist klar. Kunden sind heute so aufgeklärt wie nie zuvor und entscheiden selbst, wie und wo sie mit einer Marke interagieren, Produkte oder Services kaufen. Es gilt also mehr denn je: Der Kunde hat das Sagen und diejenigen Unternehmen, die verstehen was ihre Kunden brauchen und wollen, werden die Nase vorn haben.
Grund genug einen Blick auf die drei entscheidenden Trends zu werfen, denen sich Unternehmen 2017 stellen müssen. Eines vorab: an Daten führt kein Weg mehr vorbei.
1. Goodbye Personalisierung, hallo Individualisierung!
„Wirkliche Individualisierung ist erreicht, wenn die Kundenintention in Echtzeit antizipiert, verstanden und in eine entsprechende Aktion umgewandelt wird“, erklärt Krisi Mansfield, CX Strategy & Transformation Director bei Oracle APAC, in diesem kurzen Video.
https://youtu.be/tgH9juGOZ1s
Das bedeutet nichts anderes, als dem Kunden exakt die Markenerfahrung zu bieten, die er sich wünscht. Obwohl die Idee nicht neu und bereits viel diskutiert worden ist, entsteht echte Individualisierung nur durch eine sehr ausgereifte Customer Experience (CX). Dieses hohe Level erreichen aber bisher nur wenige Organisationen. Was ist also zu tun?
Um individualisierte Kundenerfahrungen zu schaffen, sollten CX-Manager:
- Kundenerfahrungen um die Customer Journey herum stricken: Um das zu schaffen, müssen Sie vorab ermitteln, wie die Pfade Ihrer Kunden bis zur Kaufentscheidung genau aussehen und welche Daten darauf hinweisen, dass sich ein Kunde auf einer bestimmen Reise befindet. Und dann geht es natürlich darum, die Inhalte und Funktionalitäten zu finden, die Kunden brauchen, um ihrem Ziel näher zu kommen.
- Sich fragen, wie Kundendaten für jede einzelne Interaktion genutzt werden können: Wer versucht, Individualisierung zu erreichen, indem für vorhandene Daten neue Verwendungen gefunden werden, zäumt das Pferd von hinten auf. Der richtige Ausgangspunkt für CX-Manager ist, sich zu fragen, wie eine bestimmte Interaktion für den Kunden individualisiert werden kann. Erst, wenn Sie eine Vorstellung davon haben, wie sich die Interaktion verbessern lässt, sollten Sie darüber nachdenken, welche Daten dafür nötig sind.
- Machen Sie Agilität zu ihrem Modus Operandi: Wir stehen nach wie vor am Anfang, wenn es um die Realisierung individualisierter Kundenerfahrungen geht. Best Practices und nutzbare Templates sind gerade noch in der Entstehung. CX-Manager, die ihren Kunden individualisierte Erfahrungen bieten möchten, müssen also einen agilen Ansatz wählen, der es ihnen erlaubt, Prototypen schnell zu testen, schnell zu scheitern und erfolgreiche Modelle schnell zu Marktreife zu bringen. Langwierige Prozesse sind fehl am Platz.
2. Das Potenzial des Internet of Things ausschöpfen
Schätzungen zufolge wird jeder Mensch im Jahr 2020 mindestens 20 vernetzte Geräte besitzen. Daher kann es sich kein Unternehmen leisten, das Internet of Things (IoT) zu ignorieren.
Laut dem Marktforschungsunternehmen Forrester ist heute allgemein bekannt, dass einzigartige Kundenerfahrungen das Herzstück digitaler Geschäftsmodelle bilden. Viele Unternehmen haben aber noch nicht verstanden, wie eng das mit einer schnellen und exzellenten Umsetzung zusammenhängt. Das IoT beschleunigt Betriebsaufläufe und Prozesse, was letztlich auch zu einer verbesserten Kundenerfahrung führt.
Und noch einen Aspekt sollten CX-Manager nicht ausser Acht lassen: Billionen von vernetzten IoT-Geräten werden Unmengen von Daten produzieren. CX-Manager sollten untersuchen, wie ihnen diese Informationen dabei helfen können, besser zu verstehen, wie Kunden verschiedene Plattformen und Kanäle nutzen – indem sie sich die Daten derjenigen Geräte erschliessen, mit denen Kunden direkt interagieren. Diese Erkenntnisse verändern die Art, wie wir wirtschaften und Geschäftsmodelle denken – von einem reaktiven über einen proaktiven hin zu einem vorausschauenden Ansatz, der auf Predictive Analytics basiert. Und das wiederum hat Auswirkungen darauf, wie sich Konsumenten verhalten und was sie erwarten.
3. Kundenservice 2020: Chatbots sind die Regel, nicht die Ausnahme
Mit einer Prognose wagen wir den Sprung in das Jahr 2020.
Eine aktuelle Studie von Oracle zu Artificial Intelligence (AI) und Virtual Reality (VR) kommt zu dem Schluss, dass diese den Kundenservice bis 2020 grundlegend verändern werden. Mehr als drei Viertel (78 Prozent) der befragten Unternehmen gaben an, dass sie bereits AI- bzw. VR-Lösungen implementiert haben oder dies bis 2020 planen, um ihren Kunden einen besseren Service zu ermöglichen.
Was die Nutzung von Chatbots – eine der am deutlichsten wahrnehmbaren Formen von AI – anbelangt, so gaben 80 Prozent der befragten Sales- und Marketing-Leiter an, dass sie diese Technologie bereits im Kundenservice einsetzen oder dies bis 2020 planen.
Kunden und B2B-Entscheider möchten relevante Inhalte zum richtigen Zeitpunkt – das ist das Versprechen von AI-Technologien, die wiederum von Daten gespeist werden. Aber egal, ob ein Unternehmen Chatbots oder Social Community Manager einsetzt: Das Profil an Kundendaten, das als Quelle für informierte Interaktionen mit dem Kunden dient, muss vollständig und akkurat sein. Ein Unternehmen ist dann am besten darauf vorbereitet, seinen Kunden einen guten Service zu bieten, wenn es Informationen über ihre vergangenen Einkäufe, die letzten Service-Probleme, ihre Interaktionen in den sozialen Netzwerken und ihre präferierten Kanäle für Interaktionen miteinander verknüpft.
2017 ist bereits und wird weiterhin ein spannendes Jahr voller Veränderung sein. Um in einer Welt erfolgreich zu sein, in der ein aussergewöhnlicher Kundenservice fast schon zur Obsession geworden ist, müssen Unternehmen näher an ihre Kunden rücken und die richtigen Prozesse schaffen, um die Macht von Daten- und Analytics-getriebenen Entscheidungen voll auszunutzen. Am Ende werden jene Unternehmen das CX-Rennen für sich entscheiden können, die ein umfassendes Verständnis für ihre Kunden aufbauen und demonstrieren. (Oracle/mc)