Querdenken und Regelbrechen im Kundendialog
Kriens – In vielen Unternehmen bestimmen Unternehmensleitung und Finanzen. Entsprechend sind Entscheidungen nach kurzfristigen Zielen wie Kostensenkungen, monatlicher P&L, Kosten-Nutzen-Analysen, Saleszahlen und Capex/Opex die Businesstreiber. Beim Kundenservice und Kundendialog geht es aber stets darum, Kundenbeziehungen zu erhalten und neue zu etablieren. Kurz, das Pareto Prinzip umzusetzen.
Von Arnaldo Urbanetti
Soweit die Einigkeit. Die Realität ist eine andere.
- Straff und zielorientiert nach Key Performance Indikatoren (KPI) und ambitiösen Zielen gemessen, beschränkt sich der Verkauf auf das Notwendige. Er konzentriert sich auf die wechselnden Strategien, die Umsatzziele, die tagesaktuellen „Big Fishes“ und betreibt professionellen Kundendialog und Kundenservice, sowie Aftersales und Produktsupport sehr oft selektiv. Letzteres gibt man gerne an den Kundendienst ab, weil er zeit- und arbeitsintensiv ist. Den Kunden möchte man aber weiterhin selber „betreuen“.
- Das Marketing mit Budget und vielen Freiheiten ausgestattet, aber oft ohne klare KPI, möchte den Kunden verwöhnen. Durch intensive Öffentlichkeitsarbeit soll die Bekanntheit erhöht und Neukunden mit kreativen Ideen, Branding und CD angezogen werden.
- Alles was mit Umsetzung, viel Aufwand, Support, Störung, Troubleshooting und After Sales zu tun hat, wird gerne dem klassischen „Kundenservice“ zugestanden. Der Kundenservice als eine der untersten Stufe, gilt oft nur als Kostenfaktor. Im besten Fall wird dem Kundenservice Umsatz aus Service Dienstleistungen, Wartungsverträgen und eventuellen Nachverkauf zugestanden, um seine Kosten zu decken. Die Investitionsbereitschaft in die stetige Ausbildung der Mitarbeiter ist nicht überall möglich, dementsprechend verläuft dann auch der Kundendialog.
Der Kundenservice hat aber oft den intensivsten und ehrlichsten Dialog mit dem Kunden zu führen! Innovative Unternehmen haben den grossen Regelbruch bereits vollzogen. Der Kundendialog erhält die notwendige Gewichtung und das Kunden Service Center ist zum Single Point of Contact geworden. Es stellt das multimediale integrierte Marketing, wie Verkauf und den After Sales Kanal des Unternehmens dar. Der Kundendialog und Kundenservice ist als Schlüssel für die Zufriedenheit der Kunden und das nachhaltige Kundenerlebnis erkannt worden. Werden die von den Kunden gewünschten Kommunikationsmedien richtig berücksichtigt, entstehen keine Verluste durch Verlagerung auf andere Medien. Multichannel, Social Media, Web Integration ist heute nicht mehr Utopie sondern bereits Realität. Das Kunden Service Center und sein Kundendialog ist heute Drehscheibe wie auch Profit Center und ein wichtiger Teil der Unternehmenskommunikation. Unternehmen, bei denen der CEO selber als Agent im Kundendialog tätig ist, unterstreichen die Wichtigkeit.
Diese oft langfristigen Investitionen rechnen sich, lassen sich aber nur bedingt in Quartalszahlen oder ROI ausdrücken. Wissen Sie wirklich, welchen Umsatz Sie infolge negativer Kundenerlebnisse oder schlechten Kundendialoges nicht erzielen oder bereits verloren haben? Wissen Sie, welchen Umsatz sie nicht generieren, weil Sie es nicht geschafft haben, den Kunden als Fan zu gewinnen?
Regelbrüche entstehen durch Querdenken und sind eigentlich nichts neues. Man muss es nur tun!
- Haben Sie den Mut ganzheitlich und quer zu denken.
- Haben Sie den Mut, das „integrierte Marketing“ umzusetzen.
- Brechen Sie das Silodenken der Fachbereiche auf.
- Führen und Entscheiden Sie mit Fachkompetenz.
- Definieren Sie Kundenservice und Kundendialogziele.
- Machen Sie das Kunden Service Center zum Kunden Contact Center und Single Point of Contact für den Kunden, welches die richtigen Spezialisten zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung stellen.
- Investieren Sie von Anfang an in die richtigen Kanäle. Fragen Sie sich, welche Unternehmensziele Sie ohne professionellen Kundendialog und Kundenservice erreichen können und welche nicht?
- Fördern Sie die Delegation und Einsicht für Aufgabenteilungen. Verhindern Sie „Mitnehmen von Kunden“ und Abhängigkeiten von „Starverkäufern“. Kundenservice und -dialog können andere oft professioneller, neutraler, mit anderer Sichtweise und kostengünstiger als teure Verkaufsberater.
- Nicht die Befindlichkeiten des Verkaufsteams oder des Verkäufers ist das Massgebende, sondern die nachhaltigen Gesamtinteressen des Unternehmens. Heben Sie diese stets hervor. Der Verkauf soll seine Kernaufgabe über alle Kanäle wahrnehmen und Neukunden akquirieren. Der Kundenservice und das Marketing unterstützen und begleiten ihn dabei.
- Definieren Sie realistische und nachhaltigen Wachstums- und Umsatzziele für die nächsten Jahre. Überprüfen Sie Ihre Strategien, Gross Margin und Kosten. Die Preisführerschaft und Wachstum mit ungenügendem DB und stetigem Kostendruck auf die Mitarbeiter, kann auf Dauer keine intelligente, nachhaltige und langfristige Strategie sein.
- Wirtschaften Sie, machen Sie keine „Geschenke“ und setzen Sie Gewinne für Optimierungen und Innovationen ein.
(VT/mc/hfu)
Arnaldo Urbanetti
ist Key Account Manager bei der Voicetec Voice Data Technologies AG. Voicetec ist ein führender Systemintegrator von modernsten und zukunftsgerichteten Kommunikationslösungen sowie Value Added Distributor für IP-basierende VoIP Kommunikationsprodukte und Unified Communication Systeme. Seit mehr als zehn Jahren befassen sich die Mitarbeiter von Voicetec mit anspruchsvollen Aufgaben im Zusammenhang der Konvergenz von Sprach- und Datentechnologien.
