Querdenken und Regelbrechen im Kundendialog

Kriens – In vielen Unternehmen bestimmen Unternehmensleitung und Finanzen. Entsprechend sind Entscheidungen nach kurzfristigen Zielen wie Kostensenkungen, monatlicher P&L, Kosten-Nutzen-Analysen, Saleszahlen und Capex/Opex die Businesstreiber. Beim Kundenservice und Kundendialog geht es aber stets darum, Kundenbeziehungen zu erhalten und neue zu etablieren. Kurz, das Pareto Prinzip umzusetzen.

Von Arnaldo Urbanetti

Soweit die Einigkeit. Die Realität ist eine andere.

Der Kundenservice hat aber oft den intensivsten und ehrlichsten Dialog mit dem Kunden zu führen! Innovative Unternehmen haben den grossen Regelbruch bereits vollzogen. Der Kundendialog erhält die notwendige Gewichtung und das Kunden Service Center ist zum Single Point of Contact geworden. Es stellt das multimediale integrierte Marketing, wie Verkauf und den After Sales Kanal des Unternehmens dar. Der Kundendialog und Kundenservice ist als Schlüssel für die Zufriedenheit der Kunden und das nachhaltige Kundenerlebnis erkannt worden. Werden die von den Kunden gewünschten Kommunikationsmedien richtig berücksichtigt, entstehen keine Verluste durch Verlagerung auf andere Medien. Multichannel, Social Media, Web Integration ist heute nicht mehr Utopie sondern bereits Realität. Das Kunden Service Center und sein Kundendialog ist heute Drehscheibe wie auch Profit Center und ein wichtiger Teil der Unternehmenskommunikation. Unternehmen, bei denen der CEO selber als Agent im Kundendialog tätig ist, unterstreichen die Wichtigkeit.

Diese oft langfristigen Investitionen rechnen sich, lassen sich aber nur bedingt in Quartalszahlen oder ROI ausdrücken. Wissen Sie wirklich, welchen Umsatz Sie infolge negativer Kundenerlebnisse oder schlechten Kundendialoges nicht erzielen oder bereits verloren haben? Wissen Sie, welchen Umsatz sie nicht generieren, weil Sie es nicht geschafft haben, den Kunden als Fan zu gewinnen?

Regelbrüche entstehen durch Querdenken und sind eigentlich nichts neues. Man muss es nur tun!

(VT/mc/hfu)

Arnaldo Urbanetti
ist Key Account Manager bei der Voicetec Voice Data Technologies AG. Voicetec ist ein führender Systemintegrator von modernsten und zukunftsgerichteten Kommunikationslösungen sowie Value Added Distributor für IP-basierende VoIP Kommunikationsprodukte und Unified Communication Systeme. Seit mehr als zehn Jahren befassen sich die Mitarbeiter von Voicetec mit anspruchsvollen Aufgaben im Zusammenhang der Konvergenz von Sprach- und Datentechnologien.

Exit mobile version