Salesforce definiert mit Customer 360 die konsistente Kundenerfahrung neu
San Francisco – Der CRM-Lösungsanbieter Salesforce stellt Customer 360 vor. Damit lassen sich Salesforce-Anwendungen auf neue Art und Weise untereinander vernetzen und kanalübergreifende Kundenerfahrungen aus einem Guss gestalten. Customer 360 ist Kernelement der Salesforce Customer Success Platform. Unternehmen überwinden damit die Grenzen der anwendungs- oder abteilungsspezifischen Sicht auf Kundendaten durch die einfache Erstellung eines einzigen, ganzheitlichen Kundenprofils als Grundlage jeder Interaktion. Customer 360 stellt damit den Kunden in den Mittelpunkt der Geschäftstätigkeit und ermöglicht Unternehmen durch die Vernetzung von Service, Marketing, Handel und mehr, die Kundenerfahrung neu zu definieren.
«Kunden erkennen deutlich, wenn ein Unternehmen sich besonders bemüht, ihnen überzeugende, kanalübergreifende Erfahrungen zu bereiten. Gleichzeitig stellt es Firmen vor eine grosse Herausforderung, eine einheitliche Kundensicht zu erzeugen, die dies auch ermöglicht», sagt Bret Taylor, President und Chief Product Officer bei Salesforce. «Customer 360 erleichtert es Unternehmen, Service, Handel und Marketing zu vernetzen, um die von den Kunden gewünschte ganzheitliche Erfahrung zu erreichen – und zwar nur mit Klicks, ohne Code.»
Ganzheitliche Kundenerfahrung ist ein Muss
70 Prozent der Kunden bestätigen, dass die Qualität der einzelnen Erfahrungen mit einer Marke entscheidender Faktor für einen weiteren Kauf bzw. Vertragsschluss ist. Sie erwarten, dass Unternehmen ihre Kontakt- und Kaufhistorie sowie weitere bekannte persönliche Informationen für die Interaktion nutzen. Das bedeutet, dass Kunden von Unternehmen Konsistenz über alle Interaktionen hinweg erwarten, egal ob Servicefall oder Schuhkauf.
Trotz dieser Erwartungen machen Kunden heute in der Regel noch gegenteilige Erfahrungen: So hat der Hotline-Mitarbeiter keinen Zugriff auf die Kaufhistorie, für ein eben erst erworbenes Produkt trudeln weiterhin Werbe-Mails ein und beim Telefonat mit dem ervice lautet der Rat, der Kunde möge sich an eine andere Stelle wenden, da die gesuchten Informationen nicht vorlägen.
Diese Situationen sind auch für Unternehmen unerfreulich. Mitarbeiter mit Kundenkontakt haben keinen Zugriff auf ein vollständiges Kundenprofil und so nur einen eingeschränkten Blick auf den Kunden. Denn die für eine ganzheitliche Sicht notwendigen Informationen sind auf mehrere Systeme verteilt. Herkömmliche Methoden, die Kundendaten verbinden und sie den Anwendungen für die Kundenkommunikation bereitstellen, beanspruchen hohe IT-Ressourcen und sind zu starr, um kurzfristig neue Ideen für personalisierte Kundenerlebnisse umzusetzen. Deshalb benötigen Unternehmen neue Möglichkeiten für die Gestaltung ganzheitlicher Kundenerfahrungen. Dazu müssen die Mitarbeiter jederzeit auf alle relevanten Informationen zugreifen können.
Ganzheitliche Kundenerfahrungen mit Salesforce Customer 360
Customer 360 umfasst mehrere leistungsstarke Plattformdienste, die das Datenmanagement über die Salesforce Anwendungen hinweg verbessern und sofortigen Zugriff auf konsistente und abgeglichene Daten erlauben. Die Funktionen im Überblick:
- Klickbasierte Oberfläche für Anwendungs- und Datenmanagement: Admins können über die Oberfläche Anwendungen und Salesforce orgs sicher verbinden, Daten über mehrere Clouds hinweg zuordnen und abgleichen sowie ein kanonisches Datenmodell definieren, das die Daten aus allen verbundenen Systemen an einer Stelle sichtbar macht. Zuvor mussten Unternehmen sich auf instabile Punkt-zu-Punkt-Verbindungen beschränken. Mit den neuen Funktionen können sie ihre Kundendaten nun direkt und sicher verknüpfen sowie alle Salesforce Anwendungen auf einen Blick sehen.
- Abgeglichene 360 ID und Profile über alle Anwendungen hinweg: Durch eine einzige eindeutige ID erkennt jede Salesforce Anwendung kanalübergreifend den Kunden, unabhängig davon, wie er sich identifiziert (Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Social Media-Name usw.). Beim Datenmanagement wird das Kundenprofil über die Clouds hinweg aufbereitet, verglichen, angepasst und aktualisiert. Durch neue Funktionen für den Datenaustausch finden Mitarbeiter jederzeit den richtigen Datensatz. Der Servicemitarbeiter kann beispielsweise die Kaufhistorie des Kunden aufrufen, um ihm besser zu helfen. Im Unterschied zu riesigen, kostspieligen und langsamen Datenseen oder -Warehouses belässt Customer 360 die Datensätze in dem System, in das sie ursprünglich eingegeben wurden und ruft sie nur bei Bedarf ab.
- Vorkonfigurierte Pakete für Service, Marketing und Commerce Cloud: Unternehmen können dank der fertigen Pakete gängige Szenarien schnell umsetzen. Dazu gehören beispielsweise, dem Service die Sicht auf die Kaufhistorie des
Webshops zu ermöglichen oder die automatische Auslösung einer Journey in der Marketing Cloud aufgrund eines Ereignisses in der Commerce Cloud. Die Pakete enthalten die für eine schnelle Bereitstellung ganzheitlicher Kundenerlebnisse notwendigen Komponenten. In der Service Cloud ist eine Verbindung zu Customer 360 vorkonfiguriert. In der Marketing Cloud nutzen vorkonfigurierte Journey- und E-Mail-Vorlagen Inhalte und Daten direkt aus Customer 360. Daten und Ereignisse aus der Commerce Cloud werden ebenso jedem mit Customer 360 verbundenen System zur Verfügung gestellt.
Das Konzept der ganzheitlichen Kundensicht ist zwar nicht neu, wird von Salesforce nun aber völlig neu umgesetzt. Customer 360 ermöglicht einen höchst effizienten und sicheren Umgang mit Daten, indem es sie in den jeweiligen zur Verwaltung vorgesehenen Systemen belässt und nur bei Bedarf abruft, anstatt dafür umfangreiche zentralisierte Datenseen aus Duplikaten zu generieren. Unternehmen müssen sich so nicht mehr um Datenverwaltung kümmern, sondern können sich uneingeschränkt auf ganzheitliche, kanalübergreifende Kundenerfahrungen konzentrieren. Wenn beispielsweise ein Kunde eines Online-Modehändlers auf Basis der Commerce Cloud seinen gefüllten Warenkorb verlässt, kann er automatisch einer Kampagne in der Marketing Cloud hinzugefügt werden, die Rabatte für diese Produkte anbietet. Oder wenn ein Kunde eines auf der Commerce Cloud basierenden Online-Shops den Kundendienst kontaktiert, um eine Bestellung zu ändern, hat der Servicemitarbeiter über die Service Cloud unmittelbar Zugriff auf die gesamte Kaufhistorie des Kunden.
Customer 360: Mehr Power mit MuleSoft Anypoint Platform
Customer 360 bringt Service, Marketing und Commerce Cloud zusammen. Um aber einen noch vollständigeren Blick auf den Kunden zu erhalten, müssen Unternehmen auch auf Kundendaten ausserhalb von Salesforce zugreifen können. Dazu können Salesforce Kunden mit der MuleSoft Anypoint Platform über APIs die Konnektivität zu beliebigen Anwendungen, Daten und Geräten herstellen. Werden diese Schnittstellen mit Customer 360 verbunden, entsteht ein tatsächlich vollständiger Blick auf den Kunden. Mit MuleSoft und Customer 360 setzen Unternehmen ihre Vision für ihre digitale Transformation um. Sie können sich dadurch auf völlig neue Art mit ihren Kunden vernetzen und sie noch besser verstehen.
«Einer der wichtigsten Kernwerte von Crocs ist «Design für Menschen». Das betrifft nicht nur unsere Produkte, sondern auch den Umgang mit unseren Kunden», sagt Harvey Bierman, VP eCommerce Technology & Operations bei Crocs, Inc. «Salesforce ist ein wichtiger Partner, der uns dabei hilft, unseren Kunden ansprechende Erfahrungen im digitalen Bereich zu bereiten – einer der Erfolgsfaktoren für unser weltweites Wachstum im E-Commerce.»
Customer 360 befindet sich derzeit in der Pilotphase und wird voraussichtlich 2019 verfügbar sein.(Salesforce/mc)
