Salesforce lanciert integriertes Feedback-Management-Toolset

Zürich – Salesforce hat die Einführung von Feedback Management (https://sforce.co/3fuO3xb) angekündigt – einer neuen Suite von Tools und Umfragen, die nativ mit Salesforce erstellt werden und es Unternehmen ermöglichen, in Echtzeit umsetzbares Feedback ihrer Kunden und Mitarbeiter zu erhalten, um ihre Anforderungen besser zu verstehen. Das neue Toolset ist in die Salesforce-Produktsuite integriert und gibt mit den folgenden Features Echtzeit-Einblick in die Stimmung von Kunden und Mitarbeitern:

• Erweiterung von Customer 360 um einheitliches Feedback und Kundendaten: Mit Salesforce Feedback Management können Unternehmen bestimmte Daten aus Salesforce automatisch in eine Kundenumfrage einfliessen lassen, z. B. den Namen eines Kundendienstmitarbeiters, den gekauften Artikel und das Servicedatum. So generieren sie personalisiertere Fragen und einen persönlicheren Kontext für den Befragten. Die Antworten werden anschliessend einzeln in Salesforce abgebildet, indem automatisch ein Feld erstellt oder aktualisiert wird. So können die folgenden Aktionen genau angepasst auf die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse zugeschnitten werden.
• Automatische Feedback-Erfassung an jedem Kontaktpunkt eines Unternehmens mit seinen Kunden und Mitarbeitern: Unternehmen können mit dem neuen Toolset vollständig anpassbare Lebenszyklus-Karten und Analysen der Customer Journey erstellen, um geschäftskritische Interaktionen zu definieren, Umfragen zu generieren und die Feedback-Erfassung über jeden beliebigen Kanal, einschliesslich Bots, Service-Zentren, Portale und weitere, zu automatisieren. Wenn Einzelhändler beispielsweise damit beginnen, ihre Ladengeschäfte wieder zu öffnen, können sie sofort Feedback sammeln, nachdem ein Kunde ihr Geschäft verlassen hat und so Abläufe und das Kundenerlebnis in ihren Shops zeitnah verbessern.
• Bessere Kundenerlebnisse durch verwertbare Erkenntnisse: Feedback Management befähigt Unternehmen Follow-Up-Aktivitäten auf der Grundlage jeder einzelnen Umfrageantwort zu entwickeln und die Ergebnisse von Net Promoter und Kundenzufriedenheitsanalysen über den gesamten Lebenszyklus eines Kunden hinweg zu verfolgen. Auf der Grundlage von Einstein Analytics (https://sforce.co/30vm2RG) bietet Feedback Management intelligente, integrierte Dashboards, mit denen Unternehmen Kunden- und Mitarbeiterfeedback nachverfolgen und daraus umsetzbare Erkenntnisse ableiten können. Beispielsweise kann ein Versicherungsunternehmen die Zufriedenheitswerte seiner Kunden über alle Interaktionen hinweg verfolgen und aufschlüsseln, warum die Werte nach dem Einreichen einer Forderung zu- oder abgenommen haben.

Die Art und Weise, wie Mitarbeiter und Kunden mit Unternehmen interagieren, hat sich drastisch verändert. Deshalb ist es für Unternehmen wichtiger denn je, Zugang zu direktem Feedback ihrer wichtigsten Interessengruppen zu haben. Salesforce Feedback Management stellt die Tools bereit, die Unternehmen benötigen, um dieses geschäftskritische Feedback zu erhalten, Daten an einem Ort zu vereinen und so eine vollständige 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden zu gewinnen. (Salesforce/mc/ps)

Weitere Informationen über Salesforce Feedback Management finden Sie unter: https://sforce.co/3gxx6n7