Salesforce: Rund neun von zehn Kundinnen und Kunden wollen wissen, ob sie mit KI oder einem Menschen kommunizieren

Zürich – Salesforce (NYSE: CRM), der Anbieter von KI-gestützten CRM-Lösungen, hat den neuen Bericht «State of the Connected Customer» veröffentlicht, der Erkenntnisse von 650 Konsumentinnen und Konsumenten sowie 150 Entscheidungsträgerinnen und -träger im Einzelhandel in der Schweiz enthält.

Der Bericht zeigt auf, wie KI, digitale Transformation und makroökonomische Trends die Erwartungen und das Verhalten der Kundinnen und Kunden über den gesamten Kaufzyklus hinweg verändern.

Zu den wichtigsten Erkenntnissen der Studie gehören:

Eine sich verändernde Welt weckt neue Erwartungen
Wirtschaftliche und technologische Veränderungen beeinflussen die Prioritäten, das Verhalten und die Erwartungen der Kundinnen und Kunden. Die Marken stehen unter Druck, sich zu verbessern.

E-Commerce-Websites und Apps, unabhängig von der Marke, dem Einzelhändler oder einem Online-Marktplatz, sind nach wie vor die beliebtesten digitalen Einkaufskanäle. Doch neuere digitale Kanäle, wie soziale Medien, Messaging und Live-Streaming-Plattformen, gewinnen zunehmend an Bedeutung.

• 51% der Kundinnen und Kunden in der Schweiz erwarten von Unternehmen, dass sie ihre Bedürfnisse verstehen, wenn diese sich ändern.
• 75% der Kundinnen und Kunden in der Schweiz erwarten aufgrund des technologischen Fortschritts einen schnelleren Service.

Der Preis allein bindet keine Kunden
Marken haben reichlich Gelegenheit, sich über mehr als den Preis mit ihrer Konkurrenz zu messen.

• 75% der Konsumentinnen und Konsumenten in der Schweiz sagen, dass die Erfahrung mit dem Unternehmen genauso wichtig ist wie seine Produkte und Dienstleistungen.
• 63% der Konsumentinnen und Konsumenten in der Schweiz haben im letzten Jahr mindestens einmal die Marke gewechselt.
• Die 3 meistgenannten Gründe, warum Konsumentinnen und Konsumenten in der Schweiz die Marke wechseln sind: Bessere Angebote, Produktqualität, Produktauswahl und -vielfalt

Generative KI weckt vor allem Neugierde
Die Kundinnen und Kunden stehen dem Aufstieg der generativen KI mit unterschiedlichen Gefühlen gegenüber. In allen 25 untersuchten Ländern ist jedoch die «Neugier» unter den Top 3 der mit KI assoziierten Empfindungen: Die 3 meistgenannten Gefühle von Schweizer Kundinnen und Kunden in Bezug auf generative KI sind: Neugierde (58%), Hoffnung (40%), Ängstlichkeit (36%)

Vertrauen ist das A und O bei der Ausweitung von KI
Kundinnen und Kunden erwarten Transparenz, wenn Unternehmen ihren Einsatz von KI ausweiten.

• 74% der Kundinnen und Kunden in der Schweiz sind besorgt über den unethischen Einsatz von KI durch Unternehmen.
• 57% der Kundinnen und Kunden in der Schweiz sagen, dass eine grössere Transparenz beim Einsatz von KI ihr Vertrauen stärken würde.
• 87% der Kundinnen und Kunden in der Schweiz sagen, dass es wichtig ist, zu wissen, ob sie mit KI oder einem Menschen kommunizieren.

Luca Pastorino, Area Vice President & Head of Clouds bei Salesforce, sagt: «Unternehmen haben mit KI die Chance, Kundenerlebnisse noch individueller zu gestalten und ihren Service massgeblich zu verbessern – davon profitieren Konsumenten und Konsumentinnen nicht nur, das werden Hauptentscheidungskriterien für einen Kauf sein. Wichtig ist, dass Unternehmen das Vertrauen in den Vordergrund stellen, verantwortungsvoll mit Daten umgehen und transparent machen, wo eine KI im Einsatz ist.»

Kundinnen und Kunden navigieren zwischen Online- und Offline-Geschäften
Die Einführung digitaler Technologien, online und in Läden, hat den Einzelhandel in den letzten zwei Jahrzehnten stark verändert. Dieser Trend wird sich auch mit generativer KI fortsetzen. Eine verwandte Studie (Connected Shopper Report) zeigt in Teilen die Renaissance des stationären Kaufs, weil Kundinnen und Kunden dieses Erlebnis vermisst haben. Während weltweit 2021 schätzungsweise 59% der Transaktionen digital abgewickelt wurden, sank diese Zahl in 2023 auf 51%. Bis 2025 wird der Anteil der digitalen Transaktionen voraussichtlich aber wieder auf 56% ansteigen, da Käufer:innen während ihres Einkaufs sowohl digitale als auch physische Touchpoints nutzen.

Der Connected Shopper Report zeigt ausserdem, dass 71% der Konsument:innen abhängig vom Kontext unterschiedliche Kanäle bevorzugen. Facebook ist weltweit zwar die beliebteste Social-Media-Plattform, wenn es um Brand Engagement geht. Allerdings zeichnen sich Unterschiede je nach Region ab. In der Schweiz ist beispielsweise WhatsApp die beliebteste Plattform. (Salesforce/mc/ps)

Methodik
Connected Customer Report: Die Daten stammen aus einer Doppelblind-Umfrage unter 11’000 Konsument:innen und 3’300 Geschäftskund:innen, die vom 3. Mai bis 14. Juli 2023 durchgeführt wurde. Die Daten wurden von Befragten in Australien, Belgien, Dänemark, Deutschland, Finnland, Frankreich, Grossbritannien, Indien, Irland, Italien, Japan, Kanada, den Niederlanden, Neuseeland, Norwegen, den Philippinen, Polen, Schweden, der Schweiz, Singapur, Spanien, Südafrika, Thailand, den Vereinigten Arabischen Emiraten und den Vereinigten Staaten erhoben. Weitere Einzelheiten zur Methodik und zur Demografie der Umfrage sind im Bericht zu finden.

Connected Shopper Report: Die Daten stammen aus zwei anonymen Umfragen unter 2’400 Käufer:innen und 1’125 Entscheidungsträger:innen im Einzelhandel, die vom 18. Mai bis 21. Juni 2023 durchgeführt wurden. Die Daten wurden von Befragten in Australien, Belgien, Brasilien, Dänemark, Deutschland, Finnland, Frankreich, Indien, Japan, Kanada, Luxemburg, den Niederlanden, Neuseeland, Norwegen, Schweden, Spanien, dem Vereinigten Königreich und den USA erhoben. Weitere Informationen zur Methodik und zu den demografischen Daten der Umfrage finden Sie im Connected Shoppers Report.

Für weitere Informationen:

• Lesen Sie den Newsroom-Beitrag für weitere Details und Analysen.
• Laden Sie den vollständigen Bericht «State of the Connected Customer» herunter.
• Lesen Sie in unserem Newsroom-Beitrag, wie Kundinnen und Kunden Künstliche Intelligenz beim Shoppen einsetzen.
• Die Erkenntnisse zum Connected Shopper Report finden Sie hier.