Zürich – Der CRM-Lösungsanbieter Salesforce hat mit der nächsten Version von Customer 360 seine Customer Data Plattform (CDP) vorgestellt. Neue Plattform-Services ermöglichen es Unternehmen, ihre Kundendaten über alle Abteilungen hinweg zu einem einheitlichen Bild zu konsolidieren und so alle Kundenansprachen zu personalisieren. Customer 360 wird über die Standardfunktionen von CDPs hinausgehen und die Schlagkraft von CRM durch umfangreiches Datenmanagement und Kundenaktivierung ausdehnen.
«Heutzutage geben Kunden sich nicht mit fragmentierten Kundenerlebnissen zufrieden und Unternehmen erkennen, dass ein einheitlicher Blick auf ihre Kunden eine Grundvoraussetzung ist, um deren Treue zu gewinnen», sagt Bret Taylor, Präsident und Chief Product Officer von Salesforce. «Mit Customer 360 bauen wir unsere Plattform weiter aus und versetzen Unternehmen mit neuen Angeboten in die Lage, ihre Daten zusammenzuführen und die Kundenansprache auch in der Breite zu personalisieren.»
Kunden erwarten einen weitaus höheren Grad an Personalisierung
Die meisten der Interaktionen, die Kunden heute mit Unternehmen haben, sind unvernetzt und wenig begeisternd. Der neueste Salesforce Connected Customer Report (https://bit.ly/31xmwoL) zeigt, dass 78 Prozent der Kunden Konsistenz in ihren Kontakten mit einem Unternehmen erwarten, unabhängig davon, mit welcher Abteilung sie zu tun haben. Aber nur 50 Prozent der Unternehmen passen ihre Kundeninteraktionen auf der Grundlage der Historie eines Kunden an.
Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, dass sie in einer Flut von Kundendaten schwimmen. Viele ringen damit, Daten aus Bestandssystemen, nicht verbundenen Kanälen, mehrere Kanäle umfassenden Attributionsmodellen und anderen Quellen zusammenzuführen. Zugleich müssen sie Richtlinien wie der DSGVO entsprechen und auch neue Kanäle wie Chatbots und Spracherkennung integrieren. In dieser Situation ist es schwierig, personalisierte, einheitliche Kundenansprache zu leisten – und die Kunden zahlen den Preis dafür. Händler wissen beispielsweise meist nicht, dass der Kunde, der gerade den Kundenservice wegen eines defekten Produktes kontaktiert hat, der gleiche ist, der gerade eine Werbe-E-Mail für genau dieses Produkt erhalten hat.
Integrierte Kundenansprache mit der nächsten Generation von Customer 360 Services
Auf der Dreamforce 2018 stellte Salesforce Customer 360 vor. Customer 360 ermöglicht es Unternehmen, Salesforce-Anwendungen zu verbinden und eine einheitliche Kunden-ID zu erstellen, um einen konsolidierten Blick auf den Kunden zu haben. Durch die Integration von MuleSoft können Unternehmen künftig jede Anwendung, Datenquelle oder Gerätekategorie mit Customer 360 verbinden – ob in der Cloud oder vor Ort. Heute erweitert Salesforce Customer 360 um neue Funktionen, die es einfacher machen werden, die Fragmentierung von Kundendaten innerhalb eines Unternehmens zu beseitigen und Unternehmen in die Lage versetzen, eine hoch integrierte Kundenansprache in der Breite zu leisten.
Die angekündigten Features des neuen Customer 360:
• Datenvereinheitlichung und Einwilligungsmanagement: Unternehmen werden all ihre Kundendaten vereinheitlichen können, um aussagekräftige Kundenprofile zu erstellen. Dazu gehören vorhandene und unbekannte Daten wie Cookies, First-Party-IDs der Kunden und mehr. Mit dem Einwilligungsmanagement von Salesforce erhalten Unternehmen auch die Möglichkeit, die Zustimmung ihrer Kunden zur Datenverwendung einfach zu erhalten. Das gilt kanalübergreifend – von E-Mail-Marketing bis hin zu digitalen Werbemitteln.
• Advanced Audience Segmentation: Segmentierungsfunktionen versetzen Unternehmen in die Lage, bestimmte Personengruppen in Echtzeit zu identifizieren, basierend auf Demografie, Interaktionsverlauf und allen anderen verfügbaren Kundendaten. Als Beispiel: Ein Unternehmen wird damit in die Lage versetzt, eine Zielgruppe aus Käuferinnen, die sich für Laufschuhe interessieren zu definierten, basierend auf Informationen, die aus den Besuchen verschiedener E-Commerce-Seiten, Interaktionen mit Marketing-E-Mails, früheren Käufen und mehr kombiniert werden.
• Personalisiertes, kanalübergreifendes Engagement: Sobald ein Unternehmen weiss, welches Zielgruppensegment sie erreichen möchte, kann sie die Kundendaten für Ansprachen durch Marketing, Vertrieb, Service oder darüber hinaus aktivieren. Das bedeutet, dass Unternehmen Kunden und Interessenten kanalübergreifend mit Botschaften in Anzeigen, E-Mail, Social Media, Mobile und Web erreichen – alle integriert und auf ein einheitliches Kundenerlebnis ausgerichtet.
• Optimierung auf Basis von Einstein Insights: Mithilfe von Künstlicher Intelligenz werden Unternehmen in die Lage versetzt, zu analysieren und zu verstehen, welche Kunden sie mit welchen Inhalten und Informationen wann kontaktieren sollten, um die Kundenbindung zu verbessern und ihre Vertriebsperformance zu steigern. Kundenprofile werden anhand von Verhaltensdaten kontinuierlich aktualisiert – wenn Kunden auf eine Anzeige klicken, sich in einem E-Commerce-Angebot umsehen oder eine E-Mail öffnen. Das erlaubt Unternehmen, mit KI als Hebel die richtige Mischung aus Produkt- und Kanal-Empfehlungen einzusetzen, um die Kundeninteraktionen je Kanal und die Kundenzufriedenheit zu optimieren.
«Unternehmen haben es schwer, alle ihre Kundendaten an einem Ort zu erfassen. Es gibt so viel davon aus Dutzenden von Quellen, dass es schwierig ist, den Überblick zu behalten, geschweige denn ihn dafür zu nutzen, um die vernetzten Erfahrungen zu liefern, die Kunden wünschen», sagt Sheryl Kingstone, Research Vice President & General Manager bei 451 Research. «Es gibt viele Lösungen, die behaupten, diese gemeinsamen Herausforderungen zu lösen, aber das Ziel verfehlen. Was Salesforce heute ankündigt, ist ein strategischer Fortschritt und ermöglicht Unternehmen, ihre Kunden anhand eines Rundumblicks zu verstehen und sie individuell anzusprechen – in Marketing, Vertrieb, Kundenservice und darüber hinaus.»
«Pacers Sports & Entertainment veranstaltet jedes Jahr Hunderte von Spielen, Konzerten und Events für Millionen von Fans in Indiana. Seitdem wir mit Salesforce zusammenarbeiten, konnten wir die Bindung unserer Fans an uns stärken und treue Beziehungen aufbauen», sagt Todd Taylor, CMO, Pacers Sports & Entertainment. «Wir können nun Fans mit den für sie wichtigsten Inhalten erreichen, ihnen personalisierten Kundenservice anbieten und analysieren, wie wir sie am besten ansprechen können, um sie in Kombination mit den von uns angebotenen Unterhaltungserlebnissen glücklich zu machen und ihr Interesse aufrechtzuerhalten. Customer 360 ist eine bahnbrechende Innovation, wir freuen uns darauf, sie zu nutzen und die Beziehung zu unseren Fans, an deren Aufbau wir hart gearbeitet haben, weiter auszubauen.»
Salesforce Connections 2019: Das Customer Engagement Event des Jahres
Zum zweiten Mal trafen sich vom 17. bis 19. Juni in Chicago, Illinois, Tausende von Marketing-, Vertriebs- und Kundenserviceprofis von Top-Marken, um sich über neue Wege für bessere, intelligentere Kundenbindung auszutauschen. Zu den Referenten gehörten Führungskräfte von Salesforce-Kunden wie ConAgra, e.l.f Cosmetics, The Indiana Pacers und anderen. Zu den Agentur-Partnern vor Ort gehörten DEG, Linked by Isobar – ein Teil des Dentsu Aegis Network, MRM//McCann, Publicis Sapient und Wunderman Thompson. (Weitere Informationen)
Verfügbarkeit
Die heute vorgestellte nächste Generation von Customer 360 Plattform-Services wird im Herbst 2019 in Pilotprojekten verfügbar sein. (Salesforce/mc)