Salesforce-Umfrage zeigt schwindendes Konsumentenvertrauen und steigende Erwartungen an Unternehmen

San Francisco / Zürich – Die aktuelle Salesforce Umfrage «State of the AI Connected Customer» zeigt, dass das Vertrauen von Konsumentinnen und Konsumenten in Unternehmen den niedrigsten Stand der letzten Jahre erreicht hat. Für die Studie wurden weltweit 15’015 Menschen befragt. Fast drei Viertel (72 Prozent) der Konsumentinnen und Konsumenten weltweit vertrauen Unternehmen weniger als noch vor einem Jahr. Als wichtigsten Grund geben 65 Prozent der Befragten an, dass Unternehmen leichtfertig mit den Daten ihrer Kundinnen und Kunden umgehen.

Mit Blick auf den zunehmenden Reifegrad von KI wird diese Herausforderung noch komplexer, denn deutlich mehr als die Hälfte der Befragen (60 Prozent) geben an, dass es für sie in Zeiten von KI noch wichtiger wird, dass Unternehmen vertrauenswürdig agieren.

Erwartungen steigen
Entscheidend für die Kundenzufriedenheit ist jedoch nicht alleine das Thema Vertrauen, sondern Konsument:innen haben auch immer höhere Anforderungen an die Qualität von Einkaufs- und Serviceangeboten.

• 69 Prozent der Konsument:innen erwarten konsistente Interaktionen über alle Abteilungen hinweg.
• Über die Hälfte (56 Prozent) der weltweiten Konsumentinnen und Konsumenten bevorzugen weniger Kontaktpunkte, um Informationen zu erhalten oder eine Aufgabe zu erledigen.
• 43 Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten sagen, dass ein schlechter Kundenservice sie davon abhalten würde, erneut bei einem Unternehmen oder einer Marke einzukaufen.
• Mehr als ein Drittel der Verbraucherinnen und Verbraucher (37 Prozent) gibt an, dass Unannehmlichkeiten wie ein komplizierter Rückgabeprozess oder ein umständliches Einkaufserlebnis dazu führen, dass sie Marken meiden.

KI bietet Chancen für mehr Erfolg im Weihnachtsgeschäft
Angesichts des anstehenden Weihnachtsgeschäfts stehen Unternehmen unter Handlungsdruck, die steigenden Erwartungen an guten Kundenservice und überzeugende Einkaufserlebnisse zu erfüllen. Hier kann Künstliche Intelligenz eine wertvolle Hilfe sein, wie Daten des aktuellen Salesforce Shopping Index zeigen: Demnach werden im diesjährigen Weihnachtsgeschäft 18 Prozent der weltweiten Bestellungen durch eine Kombination aus prädiktiver und generativer KI beeinflusst. Dies entspricht einem weltweiten Online-Umsatz von mehr als 200 Milliarden US-Dollar.

Und die nächste Stufe der KI, autonom agierende KI-Agenten, wie sie Salesforce gerade mit Agentforce auf den Markt gebracht hat, kann noch mehr leisten. Es gibt Agenten für verschiedene Einsatzbereiche – von der Vereinfachung komplizierter Einkaufserlebnisse über die Abwicklung von Kundenanfragen ohne menschliches Eingreifen bis hin zur Automatisierung schwieriger Rückgabeprozesse. Doch um nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen, brauchen Marken vertrauenswürdige KI-Agenten, die auf Transparenz und den richtigen Daten basieren. Das Potenzial solcher Agenten zeigt das Beispiel des US-Händlers Saks.

Jüngere sind KI-Agenten gegenüber am aufgeschlossensten
Die Umfrage zeigt, dass die Generation Z und Millennials eher als ältere Generationen bereit sind, KI-Agenten einzusetzen, um ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

Wichtig ist in erster Linie, dass der Mehrwert stimmt. Mehr als ein Drittel der Umfrageteilnehmerinnen und -teilnehmer würde eher mit einem KI-Agenten als mit einem Menschen interagieren, wenn sie sich dadurch nicht wiederholen müssen. 30 Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten würden eher mit einem KI-Agenten statt mit einem Menschen kommunizieren, um einen schnelleren Service zu erhalten. Unter der Generation Z und den Millennials sind es sogar noch mehr (37 Prozent). Und ein Viertel der Kund:innen würden einem KI-Agenten ihre persönlichen Daten zur Verfügung stellen, damit dieser ihre Bedürfnisse besser vorhersagen kann. Auch hier ist der Anteil bei der Generation Z und den Millennials mit rund einem Drittel noch höher.

Transparenz ist der Schlüssel zum Aufbau von Vertrauen im Zeitalter von KI
Viele Konsument:innen stehen KI mit einer Mischung aus Misstrauen (44 Prozent) und Neugier (41 Prozent) gegenüber. Um das Vertrauen der Kundinnen und Kunden zurückzugewinnen, müssen Unternehmen also sensibel agieren und Transparenz bieten.

Fast 75 Prozent der Verbraucher:innen möchten wissen, ob sie mit einem KI-Agenten kommunizieren.
44 Prozent sind eher bereit, einen KI-Agenten zu nutzen, wenn dessen Logik klar dargelegt wird.

Weitere Informationen

• Weitere Forschungsergebnisse sind in der Salesforce Stat Library abrufbar.

(Salesforce/mc/ps)