Schweizer Geschäftskunden schätzen persönliche Beratung

Köln – Neben Deutschland können auch die Schweiz und Österreich in den vergangenen Jahren einen starken Umsatzzuwachs im B2C-Distanzhandel verzeichnen. Grund genug, beide Länder mit in die aktuelle Betrachtung des Multi-Channel-Verhaltens von Geschäftskunden aufzunehmen, die das ECC Handel in Zusammenarbeit mit hybris veröffentlicht hat. Dabei zeigt sich, dass Schweizer im Informationsprozess deutlich häufiger vor dem Online-Kauf auf eine persönliche Beratung zurückgreifen, als Österreicher oder Deutsche.

Rund 41 Prozent der Schweizer gaben an, sich vor der Internet-Bestellung in einem Beratungsgespräch zu informieren. In Deutschland sind es lediglich 28,8 Prozent, die zunächst auf die persönliche Beratung zurückgreifen.

Österreicher wechseln für Schnäppchen und Kundenbewertungen ins Internet
Auch bei den Gründen für den Kanalwechsel ins Internet zeigen sich teilweise deutliche Unterschiede. Österreicher zeigen sich als Schnäppchenjäger und wechseln mit 52,7 Prozent deutlich häufiger als Schweizer (33,3 Prozent) und Deutsche (47,7 Prozent) ins Internet, um das gewünschte Produkt zu einem günstigeren Preis zu erwerben. Darüber hinaus informieren sich Österreicher weit häufiger zusätzlich noch über Kundenbewertungen im Internet und bestellen dann auch gleich online. Darüber hinaus hat die Studie ergeben, dass in Deutschland und der Schweiz die Informationsbeschaffung und der Kauf häufiger bei einer Person liegen und die Kaufentscheidung somit auch öfter direkt im persönlichen Gespräch fällt. In Österreich ist dies der umgekehrte Fall: Bei knapp 46 Prozent der Befragten ist die Informationsrecherche im persönlichen Kontakt personell von der finalen Kaufentscheidung getrennt, die dann häufig online gefällt wird.

Geschäftskundenmarkt verhält sich in jedem Land anders
„Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass im B2B-Bereich zum kanalübergreifenden Informations- und Kaufverhalten von Verbrauchern Parallelen bestehen“, erklärt Markus Wenger, Country Manager Schweiz bei hybris. „Wie im B2C-Bereich verhält sich auch der Geschäftskundenmarkt in jedem Land anders. Anbieter sind hinsichtlich einer Kundenabwanderung immer auf dem richtigen Weg, wenn sie auf eine Multi-Channel-Strategie setzen und so ihre Kunden auf jedem Kanal wie gewünscht abholen und zufriedenstellen.“

Knapp 20 % der Schweizer halten Internet als Einkaufskanal für unsicher
Der umgekehrte Weg – vom Netz ins persönliche Gespräch – ist ebenfalls von kanalübergreifendem Informationsverhalten geprägt. Länderübergreifend gab jeweils rund ein Drittel der Befragten an, sich in mindestens einem weiteren Kanal zu informieren, bevor sie das Produkt über einen persönlichen Kontakt kaufen. Die Gründe hierfür variieren: Während lediglich knapp zehn Prozent der deutschen Kunden das Internet als zu unsicher für den Kaufabschluss einstufen, entscheiden sich 18,7 Prozent der Österreicher und sogar fast jeder Fünfte Schweizer aufgrund der Unsicherheit im Internet gegen einen Einkauf in diesem Kanal.

Ausserdem bewerten Schweizer und Österreicher den persönlichen Kauf als schneller und ziehen ihn deshalb vor. „Die Studie zeigt einmal mehr, wie wichtig es ist, verschiedene Kanäle zu verzahnen, um keinen Kunden zu verlieren. Händler können in Österreich und der Schweiz besonders über Cross-Channel-Angebote punkten, indem sie z.B. anbieten, ein Produkt online zu reservieren und dann persönlich abzuholen. Unsere Ergebnisse zeigen, dass Österreicher und Schweizer solchen Angeboten deutlich aufgeschlossener gegenüber stehen als deutsche Geschäftskunden“, kommentiert Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln, die Ergebnisse. (hybris/mc)

Informationen zur Studie
Für die Studie „Das Informations- und Kaufverhalten von Geschäftskunden im B2B-Multi-Channel-Vertrieb – Status quo und Parallelen zum B2C-Handel“ hat das ECC Handel in Kooperation mit der hybris GmbH 1‘047 Entscheider aus verschiedenen Industrien und Handelsbranchen zu ihrem Multi-Channel-Informations- und Kaufverhalten bei dem zuletzt für ihr Unternehmen getätigten Kauf befragt. Dabei wurde auf ein D-A-CH-Online-Panel zurückgegriffen, das Entscheider aus den Bereichen Vertrieb, Logistik und Einkauf beinhaltet. Um länderübergreifende Vergleiche in der D-A-CH-Region zu ermöglichen, wurden zusätzlich zu Deutschland je rund 200 Entscheider aus Österreich und der Schweiz zu ihrem kanalübergreifenden Informations- und Kaufverhalten befragt. Zu den zentralen Fragestellungen der Studie zählen inwieweit Kunden die Leistungen eines Vertriebskanals nutzen, bevor sie in einem anderen Kanal kaufen, was die Gründe für entsprechende Kanalwechsel sind und inwieweit Umsatzverlagerungen zwischen den einzelnen Vertriebskanälen stattfinden.

Weitere Informationen und Bestellmöglichkeit der Studie

E-Commerce-Center Handel (ECC Handel)
Das ECC Handel wurde 1999 als Forschungs- und Beratungsinitiative unter der Leitung der IfH Institut für Handelsforschung GmbH ins Leben gerufen. Das Ziel ist es, Handelsunternehmen zum Thema E-Commerce fundiert und neutral zu informieren. Individuelle Fragen zum E-Commerce von Unternehmen, Verbänden und öffentlichen Institutionen beantwortet das ECC Handel im Rahmen von Auftragsprojekten. Zahlreiche Aspekte des E-Commerce im Handel hat das ECC Handel zudem in eigenen Studien untersucht. Es wird vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) für spezifische Projekte gefördert und ist in das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG) als Branchenkompetenzzentrum mit Themenfokus Handel eingebunden.

IfH Institut für Handelsforschung GmbH (IFH Köln)
Als Schnittstelle von Wissenschaft und Praxis ist das IFH Köln seit 1929 im Dienste des Handels tätig. Als Forschungs- und Beratungsunternehmen bieten wir empirisch basierte Businesslösungen zur Analyse, Planung, Steuerung und Bewertung von Unternehmensstrategien sowie eine unabhängige, neutrale Austauschplattform zur themen- und datenbasierten Interaktion mit allen Marktteilnehmern im Handel. Handelsunternehmen, Zulieferer, Hersteller und Dienstleister sowie Verbände und öffentliche Institutionen profitieren von branchenspezifischer Information, Forschung und Beratung rund um die Fragen des Handels. Als Brancheninsider optimieren wir mit Forschungsergebnissen gelebte Handelspraxis und liefern praxisrelevante Grundlagen für bessere Unternehmensentscheidungen. Für die Fragen unserer Kunden stehen im IFH Köln hochqualifizierte Branchen- und Themenexperten sowie alle gängigen und modernen Methoden der Marktforschung zum Einsatz bereit.

Informationen über hybris
hybris ist einer der führenden Anbieter für innovative Software im Bereich End-to-End Multichannel Commerce, die auf einer zentralen Plattform aufbaut und sowohl Managed als auch Hosting Services umfasst. Für hybris steht die koordinierte Bereitstellung von konsistenter und personalisierter Information über alle Kanäle hinweg und in jeder Phase des Customer Lifecycles im Mittelpunkt. Diese klare Vision findet sich in der Entwicklung einer integrierten, agilen Lösung wieder, die Unternehmen in die Lage versetzt, über alle Kanäle hinweg – online und offline – durchgängig und effektiv zu kommunizieren und zu verkaufen. Vertreten mit 14 Niederlassungen in den Wirtschaftszentren von Nord- und Südamerika, Asien und Europa zählt hybris mehr als 380 Kunden. Zu diesen Kunden zählen führende Marken aus der Handels- und Fertigungsindustrie, wie u.a.: Bobcat, Clarks, Coca Cola Beverages, Conrad, Grundfos, Hornbach, Iomega, Kaiser+Kraft, Levi´s, Lufthansa, Nikon, P&G, Rexel, Timberland und Toys´R´us und in der Schweiz beispielsweise Markenunternehmen wie Nespresso, Douglas, Freitag, Migros, Victorinox, Möbel Pfister und V-Zug.