ServiceNow: Agentenbasierte KI-Innovationen zur Lösung komplexer Geschäftsprobleme

Zürich – ServiceNow, die KI-Plattform für Unternehmenstransformation, hat eine Reihe neuer agentenbasierter KI-Innovationen vorgestellt, mit denen sich die komplexesten Geschäftsprobleme autonom lösen lassen. Dieser jüngste Durchbruch auf der ServiceNow-Plattform dient als zentrale Steuerungsplattform, um die sich schnell entwickelnde Welt der agentenbasierten KI in jedem Winkel eines Unternehmens zu analysieren, zu verwalten und zu steuern. Diese Fortschritte basieren auf zwei Jahrzehnten Erfahrung von ServiceNow bei der Steigerung der Produktivität von Mitarbeitenden und Prozessen. Dies geschieht durch die Bewältigung komplexer Aufgaben, die mit bisherigen Automatisierungsprozessen nicht gelöst werden können.

Der leistungsstarke neue AI Agent Orchestrator von ServiceNow stellt sicher, dass Teams aus spezialisierten KI-Agenten aufgaben-, system- und abteilungsübergreifend zusammenarbeiten, um zuvor bestimmte Ziele zu erreichen. Darüber hinaus stehen Tausende von vorgefertigten Agenten für die Bereiche IT, Kundenservice, Personalwesen und andere Bereiche sowie das neue AI Agent Studio für die Erstellung benutzerdefinierter Agenten zur Verfügung, um die Produktivität massgeblich zu steigern. Im Gegensatz zu anderen Anbietern sind die ServiceNow AI Agents und ihre Funktionen direkt in die einheitliche, zuverlässige Now Platform integriert, so dass die bestehenden Investitionen der Kunden in Workflows, Automatisierung und Daten die AI Agents vom ersten Tag an unterstützen. Mit Zugriff auf Milliarden von Informationen und unterstütz durch Automatisierung und den Zugang zu zahlreichen Wissensquellen und Tools definieren die AI Agents von ServiceNow grenzenlose Produktivität neu.

IDC(1) prognostiziert, dass 50 Prozent der Unternehmen bis 2025 KI-Agenten einsetzen werden, die für bestimmte Geschäftsfunktionen konfiguriert sind. Obwohl dies eine vielversprechende Zukunft ist, in der KI-Agenten repetitive Aufgaben übernehmen und den Mitarbeitenden Zeit geben, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren, sind viele der bisherigen Entwicklungen einfache Chatbots und keine Agenten. AI Agents mit nur einer Funktion werden der Vision von ServiceNow nicht gerecht und tragen weiter zur Komplexität bei. Das Resultat sind fragmentierte Prozesse und isolierte Informationen, die in veralteten Systemen stecken.

Da ServiceNow die agentenbasierte KI direkt in die Now Platform integriert hat, haben die AI Agents Zugriff auf unzählige Informationen in den Anwendungen der Kunden. Dies ermöglicht es, das Wissen des Unternehmens schnell zu erfassen und es umgehend zu nutzen. Die AI Agents von ServiceNow verstehen Geschäftsanforderungen, passen sich diesen an und führen selbstständig Aktionen aus, um anfallende Aufgaben zu erledigen. Mit einer einzigen Architektur, einem einzigen Datenmodell und einer einzigen Plattform ermöglicht der agentenbasierte KI-Ansatz von ServiceNow schnellere und intelligentere Ergebnisse in allen Geschäftsprozessen.

„In einer Zukunft, in der Millionen von AI Agents als neue digitale Arbeitskräfte agieren, dient ServiceNow als Kontrollzentrum dieser Agenten, das Ordnung in das Chaos bringt“, sagt Amit Zavery, President, Chief Product Officer und Chief Operating Officer von ServiceNow. „Agentenbasierte KI ohne Standardisierung führt zu mehr Komplexität in Unternehmen. Die Fähigkeit der AI Agents von ServiceNow, gemeinsam an Aufgaben zu arbeiten, die verschiedene Systeme und Abteilungen betreffen, ist wirklich aussergewöhnlich. Durch die zentrale einheitliche Koordination arbeiten unsere AI Agents als aktive Teammitglieder zusammen und agieren als echte Erweiterung ihrer menschlichen Kollegen.“

Dirigieren des KI-Orchesters
In dieser neuen Welt der agentenbasierten KI fungiert die Now Platform als Kontrollturm für die AI Agents. Sie stellt eine Verbindungsebene über alle Bereiche eines Unternehmens hinweg dar und ermöglicht es dem neuen AI Agent Orchestrator von ServiceNow, die Arbeitsweisen und Prozesse zu verbessern, indem er Gruppen von AI Agents dirigiert, die auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten.

Im Gegensatz zu einzelnen AI Agents, die nur einfache Konversationsaufgaben ausführen, ermöglicht der neue ServiceNow AI Agent Orchestrator eine nahtlose Kommunikation zwischen den Agenten sowie eine zentrale Koordination. Dadurch wird sichergestellt, dass Informationen effizient ausgetauscht und Aufgaben unabhängig vom Startpunkt des Prozesses weitergeleitet werden können, was ihn für das Management komplexer Workflows unverzichtbar macht.

Beispielsweise ist die Aufnahme eines neuen Kunden oder die Bearbeitung eines Sicherheitsvorfalls im Netzwerk für viele Unternehmen ein alltäglicher, aber kein einfacher Vorgang. Das ordnungsgemässe Onboarding eines einzelnen neuen Kunden erfordert die Koordination mehrerer Abteilungen – von der Erfassung der Kundeninformationen für Verträge bis hin zur Bearbeitung von Anfragen durch Support-Teams. Der AI Agent Orchestrator stellt sicher, dass die spezialisierten AI Agents, die für jede dieser Aufgaben zuständig sind, zusammenarbeiten, um das übergeordnete Ziel zu erreichen – die reibungslose Betreuung des Neukunden. Wenn ein Netzwerkproblem auftritt, verwaltet der AI Agent Orchestrator benutzerdefinierte AI Agents, die aus Quellen wie Netzwerkverwaltungssoftware, Sicherheitsinformations- und Verwaltungssystemen, Anwendungsleistungsüberwachung und anderen Quellen schöpfen, um das Problem zu stoppen. Das bedeutet, das Problem zu identifizieren, einen Lösungsplan zu erstellen und diesen nach Genehmigung durch einen menschlichen Netzwerkoperator auszuführen.

„Wir bei EY haben uns dazu verpflichtet, sowohl ein Pionier als auch ein praktischer Vorreiter bei der Entwicklung und dem Einsatz von KI zu sein und ein Umfeld zu schaffen, das ethische Governance mit Innovation verbindet“, sagte Raj Sharma, Global Managing Partner – Growth and Innovation bei EY. „AI Agents sind Teil unserer umfassenderen Vision, Teams mit intelligenten Werkzeugen auszustatten, die die Zusammenarbeit zwischen Menschen und KI erleichtern. Deshalb arbeiten wir mit ServiceNow zusammen, um das volle Potenzial der AI Agents auszuschöpfen. Diese ermöglichen es uns, Daten im gesamten Unternehmen in Echtzeit zu integrieren und zu kontextualisieren, und zwar mit dem hohen Mass an Vertrauen und Transparenz, das wir benötigen.“

AI Agents treiben die nächste Ära der KI voran
Mit tausenden von AI Agents die bereits auf der Now Platform sind, bringt ServiceNow täglich weitere hinzu. Zudem unterstützt ServiceNow mit seinem branchenführenden Partnernetzwerk – darunter Accenture, Cognizant und Deloitte – die aktive Entwicklung und Veröffentlichung neuer AI Agents im ServiceNow Store. Dadurch bietet ServiceNow eine unvergleichliche Bandbreite an Anwendungsfällen und Funktionen, um Millionen von Geschäftsprozessen zu unterstützen, die ServiceNow-Kunden jedes Jahr bewältigen.

Im Gegensatz zu anderen, die an einzelne Clouds oder begrenzte Datenquellen gebunden sind, haben die ServiceNow AI Agents einen einzigartigen Wettbewerbsvorteil: 20 Jahre Erfahrung in Automatisierung und Ergebnissen aus der Bewältigung der komplexesten Herausforderungen in Unternehmens-Workflows. Durch Erkenntnisse aus strukturierten und unstrukturierten Datenquellen erhalten Kunden von Anfang an produktive AI Agents. Mit diesem neuesten technologischen Fortschritt werden tausende weitere vortrainierte AI Agents für IT, Kundenservice, Personalwesen und mehr bereitgestellt, um kritische Geschäftsprozesse in bisher unerreichter Geschwindigkeit zu automatisieren.

Eigene Agents erstellen mit dem AI Agent Studio
Das neue ServiceNow AI Agent Studio gibt die Möglichkeiten agentbasierter KI in die Hände aller Anwender im Unternehmen. Es ermöglicht Organisationen, individuelle AI Agents zu erstellen und zu implementieren, die nahtlos in unternehmensweite Workflows und Daten integriert werden – und das über eine intuitive, sprachbasierte No-Code-Oberfläche. Kunden beschreiben einfach das gewünschte Ergebnis, die Rolle der AI Agents und die Prozesse, die sie aufbauen möchten, mithilfe natürlicher Sprache – kein Programmieren erforderlich. Das AI Agent Studio erstellt daraufhin ein Team von AI Agents, das vom AI Agent Orchestrator verwaltet wird und sofort einsatzbereit ist, um die Effizienz von Unternehmen zu steigern. Die Plattform führt die Benutzer durch die verschiedenen Schritte von der Erstellung und Testung bis hin zur Aktivierung von AI Agents für individuelle Anwendungsfälle.

Das AI Agent Studio integriert sich nahtlos in die Automatisierungstools der Now Platform, wie Skills, Flows und Prozesse, und gibt Organisationen die Flexibilität, individuell an ihre spezifischen Anforderungen anzupassen.

Workflow Data Fabric versorgt AI Agents mit Informationen, um transformative Ergebnisse zu liefern
Was die ServiceNow AI Agents in die Lage versetzt, transformative Ergebnisse für Kunden zu erzielen, ist ihre beeindruckende Fähigkeit, auf unternehmensweite Daten zuzugreifen. Workflow Data Fabric von ServiceNow ermöglicht es Nutzern, strukturierte und unstrukturierte Unternehmensdaten nahtlos zu verbinden und zu aktivieren – unabhängig davon, wo sie gespeichert sind. Dies liefert die Informationen, die Menschen und AI Agents von ServiceNow benötigen, um in Echtzeit auf Erkenntnisse zu reagieren. Das Ergebnis sind intelligentere Workflows, die reale Geschäftsprobleme lösen. Darüber hinaus ermöglichen Zero-Copy-Integrationen mit dem Workflow Data Fabric Unternehmen, ihre Datenquellen sicher zu verbinden, ohne Daten verschieben oder duplizieren zu müssen.

Neue Partnerschaften, die heute mit Google und Oracle angekündigt wurden, erweitern die Fähigkeiten von Workflow Data Fabric zusätzlich. Sie bieten AI Agents eine noch umfassendere Datenbasis, um Muster zu erkennen, Erkenntnisse abzuleiten und intelligente Workflows auszuführen – alles innerhalb einer einzigen Architektur und dem einheitlichen Datenmodell der Now Platform.

Ein neuer Standard für agentenbasierte KI
Die komplexen Geschäftsprozesse von heute erfordern mutige Innovationen, die auf Verantwortlichkeit und Compliance basieren. ServiceNow setzt einen neuen Massstab für KI in Unternehmen, indem es Lösungen liefert, die die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine neu definieren.

Ab März wird die vollständige Suite intelligenter Funktionen innerhalb der ServiceNow AI Agents – einschliesslich AI Agent Orchestrator und AI Agent Studio – ohne zusätzliche Kosten für alle Pro Plus- und Enterprise Plus-Kunden verfügbar sein. Das verbrauchsbasierte Modell setzt den Fokus auf Kundennutzen und Flexibilität und steigert den Wert bestehender generativer KI-Pakete von ServiceNow.

Übernahme von Cuein
Die kürzliche Übernahme von Cuein, einer KI-nativen Plattform zur Analyse von Konversationsdaten, zeigt, wie der Fahrplan der ServiceNow AI Agents konsequent weiterentwickelt wird und wie ServiceNow für seine fast 1‘000 Kunden, die agentenbasierte KI nutzt und weiterhin Innovationen liefert.

Als einzige Plattform, die die gesamte Historie von Milliarden von Workflow-Ausführungen umfasst, hebt sich ServiceNow durch die agentenbasierten KI-Integrationen hervor, die den gesamten digitalen Fussabdruck eines Unternehmens und seines Ökosystems abdecken. Nur ServiceNow bietet die Leistung, Einfachheit und unternehmensgerechten Funktionen, die speziell für diese Anforderungen entwickelt wurden. Auf allen Ebenen liefern die ServiceNow AI Agents unvergleichliche Möglichkeiten für eine moderne, KI-gesteuerte Geschäftstransformation.

Verfügbarkeit

• ServiceNow AI Agent Orchestrator und AI Agent Studio werden für Kunden auf der ServiceNow-Plattform im März 2025 verfügbar sein.
• Plan-Updates zur Einbeziehung von ServiceNow AI Agents für alle Pro Plus- und Enterprise Plus-Kunden werden im März 2025 in Kraft treten.

Zusätzliche Informationen
Weitere Informationen zu unseren KI-Agenten finden Sie im neuesten Blog von ServiceNow und im AI Agent Broadcast.

(1)IDC FutureScape: Worldwide IT Industry 2025 Predictions, Dokument #US51736824, Oktober 2024