Spitch: Covid-19 und Kundenservice – 53% der Kunden litten unter „langen Wartezeiten“ und ein Drittel war „total enttäuscht“
Zürich – Laut einer internationalen Umfrage des Schweizer Sprachtechnologie Spezialisten Spitch konnten die Callcenter die grosse Zahl der während der Pandemie eingehenden Anrufe überwiegend nicht bewältigen.
Spitch sammelte Stellungnahmen von Kunden in der Schweiz, Deutschland, Grossbritannien und Italien. Es wurden einige interessante Ähnlichkeiten vor dem Hintergrund der Länderunterschiede festgestellt, die sich durch den Reifegrad der unterschiedlichen Märkte erklären lassen. Durch den Lockdown und der massiven Einführung von Home Office-Arbeit wurden die Kundenbetreuungsabteilungen mit Anrufen und Anfragen überhäuft, z.B. zu Reisestornierungen, Arzt- und Arbeitsterminen sowie zu geänderten Öffnungszeiten bei Banken und Versicherungen. Waren Unternehmen in der Lage, die Krise zu bewältigen und haben sie gleichzeitig versucht, ein gutes Kundenerlebnis zu gewährleisten?
Internet als bevorzugter Kanal um Hilfe zu erhalten
Auf internationaler Ebene wählten die Nutzer während der Pandemie das Internet als ihren bevorzugten Kanal, um Hilfe zu erhalten (48 % der Befragten). Die Kontaktzentren (38 %) landeten auf dem guten zweiten Platz, während E-Mail (25 %) und Voice-/Text-Chat (23 %) etwas weniger beliebt waren. In allen Ländern wurde die Kundenzufriedenheit als unzureichend eingestuft: 47 % der Befragten nahmen einen Rückgang der Effizienz aufgrund der grossen Anzahl von Interaktionen wahr, zusätzlich zu den 29 %, welche die Erfahrung als „total enttäuschend“ empfanden.
Zu den Hauptproblemen gehörten Warteschleifen und sehr lange Wartezeiten (53 %), die Notwendigkeit, mehrmals anzurufen (32 %) sowie falsche, verwirrende oder unvollständige Antworten vom Telefonisten (26 %). Auf der anderen Seite zeigten die Verbraucher Verständnis für die Marken, die mit einem völlig neuen und unerwarteten Ereignis umgehen mussten. 56 % der Befragten blieben den Unternehmen gegenüber weitgehend positiv eingestellt, auch wenn fast die Hälfte von ihnen nicht ausschliessen würde, sich an einen Konkurrenten zu wenden, sollte die Situation unverändert bleiben.
Sprachtechnologien als fundamentales Hilfswerkzeug
Diese Schwierigkeiten sind meist mit einem Notfallkontext und den psychologischen Reaktionen darauf verbunden, obwohl die Verbraucher nach wie vor empfindlich auf den Mangel an Innovation und Verbesserungen des Serviceniveaus durch die Unternehmen reagieren. Tatsächlich betrachten die Nutzer die Sprachtechnologien als ein fundamentales Hilfswerkzeug bei der Bewältigung von Anrufspitzen zur Verkürzung der Wartezeit – und auch bei der Bereitstellung des täglichen Kundendienstes. Ein grosser Teil der Kunden glaubt, dass ein starker Beitrag von sprachgesteuerten intelligenten IVRs – den sogenannten „Call Center Robotern“ – kommen könnte, die zunehmend von innovativen Unternehmen eingesetzt werden. 48 % der Befragten interagierten während des COVID-Notfalls zufällig mit diesen virtuellen Assistenten, und fast alle erlebten ein zufriedenstellendes Serviceniveau. Diesem bemerkenswerten Prozentsatz stehen 37 % der Personen gegenüber, die noch nie mit einem virtuellen Assistenten gesprochen haben. Von ihnen interagierten 45 % (mindestens einmal) mit einem Kontaktzentrum, die ausschliesslich automatische Self-Service-Systeme verwendete.
In dieser Hinsicht machten die Kunden sehr klare Angaben zu den gewünschten Eigenschaften der automatisierten Systeme: In allen Ländern wurde (1) die Beseitigung von Warteschleifen/Wartezeiten und (2) die Korrektheit/Genauigkeit der Antworten (jeweils 66 %) hervorgehoben. Das zu überwindende Haupthindernis war nach Ansicht der Befragten die Vorstellung, dass eine Maschine nicht in der Lage sei, die menschliche Sprache zu verstehen. Diese Ansichten wurden in allen Ländern vertreten: 73 % glauben, dass das Verständnis der Anfragen verbessert werden sollte. Und 72 % gaben an, dass es wesentlich sei, die Möglichkeit zu haben, den Anruf an einen menschlichen Telefonisten weiterzuleiten, wenn die Dinge kompliziert werden. Der Omnichannel-Ansatz, bei dem Kundenbedürfnisse unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal berücksichtigt und erfolgreich erfüllt werden, wurde von 34 % der Befragten geschätzt.Eine weitere Anforderung war, dass der Voice-Bot mit einer angenehmen und „natürlichen menschlichen“ Stimme sprechen sollte (17 %). Dies war fast ebenso wichtig wie die Sicherheit der Kommunikation (18 %). (Spitch/mc/ps)
