Zürich – Kein Zweifel, im Mittelpunkt der Corona Pandemie stehen zurzeit Fragen der Impfstrategie sowie der Verfügbarkeit des Impfstoffes. Hinter diesen beiden zentralen Themen lauert jedoch eine weitere Herausforderung, die mit relativ einfach Mitteln frühzeitig angegangen werden könnte. Es geht um die Erreichbarkeit der für die Zuteilung der Impftermine zuständigen Stellen. Hier scheint es zu hapern. Die für eine problemlose Erreichbarkeit nötigen Lösungen existieren längst und werden in einigen Ländern längst erfolgreich eingesetzt. Warum nicht in der Schweiz?
Abklärungen und persönliche Umfragen haben ergeben, dass die zurzeit noch herrschende Knappheit an Impfstoff nur ein Teil des Problems ist. Ungezählte Ärzte aber auch privat wohnende Risikopatienten (Alter 80 plus) landen bei ihren Bemühungen um einen Impftermin per Telefon zunehmend in der Endlos-Warteschlaufe und müssen aufgeben (siehe auch NZZ vom 8.1.2020). Damit hat nun eine Problematik auch die Schweiz erreicht, vor der der Zürcher Sprachtechnologie Pionier Spitch bereits seit Monaten gewarnt. Solche die Situation nur noch verschlimmernde Warteschlaufen müssen jedoch nicht sein und könnten zum Nutzen aller beteiligter Stakeholders relativ einfach verhindert werden. Entsprechende in Italien, Russland und andernorts erfolgreiche Projekte belegen dies eindrücklich. Interessanterweise belegen auch in der Schweiz realisierte Projekte, dass solche „Andrangsituation“ zum Vorteil aller Beteiligter gar nicht erst auftreten müssen. So unter anderem auch ein für das Strassenverkehrsamt Zürich realisiertes Projekt. Das jetzt auftretende Problem mit der Nichterreichbarkeit in einer kritischen Situation war seit langem bekannt und hätte mit einer voraussehenden Planung leicht frühzeitig gelöst werden können.
Sprachroboter für Anruf-Triage
Zum Hintergrund: Seit mehreren Jahren weist Spitch darauf hin, dass sich Sprachroboter optimal dafür eignen Telefon-Anrufe zu Triagieren und die einfachen und wiederkehrenden Fragen, mit AI Unterstützung, automatisch zu beantworten. Je nach Branche und Anwendungsgebiet fallen jeweils ca. 30 bis 60% der Anrufe in die Kategorie «einfach zu beantworten». Eines der ersten produktiven Kundenprojekte in der Schweiz war die Triagierungs-Lösung bei Swisscard, welche im Frühling 19 mit dem Golden Headset Award ausgezeichnet wurde. Anschliessend folgten viele weitere Triagierungs- und Automations-Projekt im In- und Ausland. Unter anderem in der Schweiz bei Firmen wie St.Galler Kantonalbank, AMAG, Strassenverkehrsamt, usw. Was die Schweiz betrifft, so verstehen alle diese Lösungen im Austausch mit dem Anrufenden perfekt alle Schweizer Dialekte.
Dabei ist es wichtig zu verstehen, dass bei einem plötzlich erhöhten Aufkommen von Anrufen (durch ein internes oder externes Ereignis) immer zuerst die erste Kontaktstufe (die Mitarbeiter in der Telefonzentrale) überlastet ist. Die dahinterliegende Organisation wäre meistens in der Lage das zusätzliche Aufkommen zu bewältigen, «wenn» die Anrufe richtig weitergereicht werden «könnten». Wir vergleichen das mit einer Hotelrezeption morgen um 8 Uhr, wenn gerade ein Bus mit neuen Gästen ankommt. Da warten alle in der gleichen Warteschlage, auch der Hotelgast, der bereits eingecheckt hat und nur eine Wanderkarte erhalten hat oder der nur sein Zimmerschlüssel erhalten möchte. Und WorstCase steht noch einer in der Schlange, der melden will, dass im Nachbarzimmer die Badewanne überläuft. Ein Triagieren ermöglicht die sofortige und automatische Aufteilung in «einfach und automatisch» zu beantworten. Alle anderen Anrufe werden, mit der entsprechenden Priorität an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet.
Die «Ursachen» die zu Überlastungen der Telefon-Zentralen führen sind sehr häufig nicht voraussehbar oder schlecht planbar oder eine Lösung sehr kostenintensiv (sonst hätten die Unternehmen sich ja entsprechend vorbereitet). Die «black swan» Theorie lässt grüssen.
Zu Beginn der Corona Krise hat Spitch den zusätzlichen Ansturm auf das Gesundheitssystem frühzeitig erkannt und bereits im Mai 2020 mit einer ersten Demo-Lösung aufgezeigt, wie z.Bsp. eine Versicherung ein Ansturm von Corona-Fragen einfach, schnell und automatisch triagieren und beantworten kann. Die Lösung hat aber bei den Versicherungen keinen grossen Anklang gefunden, weil die Versicherungen durch Corona gar keine zusätzlichen Anrufe erhalten haben. Und nach dem «black swan» Prinzip, werden immer nur die Probleme gelöst, die bereits bekannt sind und die wenigsten Unternehmen bereiten sich auf das unbekannte vor.
Frage der Prioritäten
So hatten wir bereits vor rund 3 Jahren Kontakt zum OIZ (Organisation & Informatik der Stadt Zürich) und haben über Telefonie-Triage und -Automation gesprochen und den Bescheid erhalten, dass das Thema dann Priorität bekommt, wenn die einzelnen Ämter ein solches System anfordern. Bildlich gesprochen, wenn das Wasser bis zum Hals steht, kommt die Empfehlung sich doch zu einem Schwimmkurs anzumelden. Diese Situation besteht nun und entsprechend auch ein grosser Handlungsbedarf, da sich dieser Ansturm noch über lange Zeit hinziehen wird und sich damit die Lage noch weiter verschärfen dürfte.
Spitch hat in mehreren Kunden-Projekten (Bsp. StvA, Casa della Salute, Italien oder Grossprojekt in Russland) bewiesen, dass wir in der Lage sind Telefonie-Triage und -Automations-System innerhalb von 1-3 Wochen zu realisieren. Und wenn das System erst mal installiert ist, dann kann man die Lösung innerhalb von Stunden an ein neues Ereignis anpassen und entsprechend skalieren. Die beschriebene Überlastung beim Gesundheitsamt im Kanton Zürich, durch anrufende Ärzte, würde mit einem Spitch System nicht auftreten. Da könnte man sofort erkennen, ob ein Hausarzt anruft, weil er einen kritischen Patienten mit der «britischen Mutation» in seiner Praxis hat oder sich über das Vorgehen bei der Impfung informieren will. Lösungen wären also auch in diesem Bereich relativ schnell vorhanden, wenn der zu deren Nutzung vorhanden wäre. (Spitch/mc/hfu)