Spitch: KI sollte Beschäftigte in Contact Center befähigen statt sie zu ersetzen

Zürich – Das grösste Potenzial beim Einsatz Künstlicher Intelligenz im Contact Center liegt in der Produktivitätssteigerung der Beschäftigten, postuliert die Schweizer Spitch AG, einer der führenden Anbieter von KI-basierten Sprach- und Textdialogsystemen für diesen Zielmarkt. Der Chief Innovation Officer von Spitch, Josef Novak, verweist auf eine Prognose der Gartner Group, wonach „bis 2026 ganze 60 Prozent der KI-Software für Konversationen proaktive Intelligenzfunktionen enthalten wird, während es 2023 noch weniger als 5 Prozent waren.“

Er skizziert den Einsatz dieser sogenannten „proaktiven Intelligenzfunktionen“: Das KI-Tool antizipiert Kundenbedürfnisse, stellt dem Beschäftigten im Call Center die dazugehörigen Informationen am Bildschirm zur Verfügung und schlägt gleich geeignete Massnahmen vor, um den Kunden besser bedienen zu können. Das Spektrum reicht von der schnelleren Lösung eines Problems bis hin zur Umsatzsteigerung durch Up-Selling. Spitch konzentriert sich eigenen Angaben zufolge zusehends auf dieses Konzept, Contact Center bei der Steigerung ihrer Produktivität und des Kundenerlebnisses durch KI-Funktionen zu unterstützen. „Häufig werden KI-Systeme im Service mit Automatisierung und Rationalisierung gleichgesetzt“, sagt Josef Novak, „doch es gibt noch eine viel wichtigere Komponente, nämlich die Befähigung und Motivation der Beschäftigten im Kundenservice durch KI.“

Spitch verweist auf das „enorme Potenzial“ generativer KI. Moderne generative KI-Lösungen unterstützten Contact Center heute schon vielfach erfolgreich bei unterschiedlichen Aspekten, vom Onboarding und Training bis hin zum Echtzeit-Support bei Kundeninteraktionen.

Onboarding mit KI
Ein Schlüsselbereich, in dem generative KI einen erheblichen Einfluss haben kann, ist nach Erfahrungen von Spitch das Onboarding und Coaching der Beschäftigten in Contact Centern. Während herkömmliche Schulungsmethoden zeit- und ressourcenaufwändig seien, können neue Mitarbeiter mittels generativer KI ein personalisiertes, interaktives Training erhalten, das sich an ihr Lerntempo und ihren Lernstil anpasst. Virtuelle Assistenten, die von generativer KI unterstützt werden, können Neulinge effektiv durch Produktwissen, Unternehmensrichtlinien und Best Practices führen und dadurch sicherstellen, dass sie vom ersten Tag an gut gerüstet sind, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Generative KI-Schulungsplattformen können Trainingsgespräche simulieren oder wiederholen, die auf einem bestimmten Bereich des Contact Centers, auf Richtlinien oder auf früheren realen Gesprächen basieren. Laut McKinsey & Company „könnte die Anwendung generativer KI auf Kundenbetreuungsfunktionen die Produktivität um 30 bis 45 Prozent steigern bei gleichbleibenden Kosten.“

Über die anfängliche Schulung hinaus vermögen diese Ansätze eine kontinuierliche Betreuung der Beschäftigten im Contact Center zu gewährleisten. Während der Kundeninteraktion können KI-gestützte Tools die Konversation in Echtzeit analysieren und relevante Informationen, Antwortvorschläge und Anleitungen zur Behandlung bestimmter Probleme anbieten. Auf diese Weise können sich die Beschäftigten auf den Aufbau von Beziehungen zu den Kunden konzentrieren, während sie stets über das erforderliche Wissen und die erforderlichen Tools verfügen.

Qualitätsmanagement und Leistungsbewertung
Grosse Sprachmodelle (Large Language Models, LLM) und ihre Erweiterungen revolutionieren das Qualitätsmanagement und die Leistungsbewertung der Mitarbeiter im Contact Center, urteilt Spitch. Durch die Analyse von Anrufprotokollen und Kundenfeedback können LLMs komplexe natürlich­sprachliche Interaktionen effektiv analysieren, verbesserungswürdige Bereiche identifizieren und personalisierte Coaching-Empfehlungen generieren.

Dieses datengesteuerte Konzept ermöglicht laut Spitch, dass die Beschäftigten gezieltes Feedback und Unterstützung erhalten, um ihre Fähigkeiten kontinuierlich zu verbessern – sowohl vor Ort als auch in der Cloud. Dieser Ansatz stellt zudem sicher, dass Feedback und Überprüfung der Mitarbeiter in Übereinstimmung mit neuen EU- und internationalen Richtlinien für den verantwortungsvollen Einsatz von generativer KI bereitgestellt werden können.

Selbstlernende Ressourcen
Generative KI trägt zur Erstellung von selbstlernenden Ressourcen für die Beschäftigten bei. Durch die Analyse gängiger Kundenfragen und erfolgreicher Lösungsstrategien können KI-Agenten schnell verlässliche Knowledge-Base-Artikel, FAQs und Best-Practice-Anleitungen erstellen. Dadurch können die Mitarbeiter bei Bedarf selbstständig auf relevante Informationen zugreifen, was die Abhängigkeit von Vorgesetzten verringert und die Beschäftigten in die Lage versetzt, Probleme effizienter zu lösen.

Generative KI als Katalysator für die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
Spitch rät darauf zu achten, dass die Einführung von generativer KI in Contact Centern ein gemeinsames Unterfangen von Management und Mitarbeitern ist. Offene Kommunikation und Transparenz sind demnach von entscheidender Bedeutung, um Bedenken oder Ängste der Mitarbeiter hinsichtlich der Auswirkungen von KI auf ihre Aufgaben zu zerstreuen. Unternehmen sollten zudem klare Richtlinien aufstellen, wie KI eingesetzt werden soll, um die Arbeit der Menschen zu ergänzen, anstatt sie zu ersetzen.

Josef Novak erklärt: „Contact Center müssen KI-Lösungen entwickeln, bei denen die Befähigung der Mitarbeiter im Vordergrund steht, indem sie eine unterstützende Beziehung zwischen Technologie und menschlichem Fachwissen ermöglichen. Generative KI kann Routineaufgaben übernehmen, so dass sich die Mitarbeiter auf komplexe Probleme konzentrieren können, die Einfühlungsvermögen, Kreativität und Problemlösungskompetenz erfordern. Dies verbessert nicht nur die betriebliche Effizienz, sondern erhöht auch die Arbeitszufriedenheit, reduziert den Stress und steigert das Engagement der Mitarbeiter“

Vorteile sind schon heute sichtbar
Die potenziellen Vorteile der generativen KI in Contact Centern sind schon heute sichtbar, meint Spitch. McKinsey & Company berichtet, dass „Untersuchungen in einem Unternehmen mit 5.000 Kundendienstmitarbeitern ergaben, dass die Anwendung generativer KI die Problemlösungen um 14 Prozent pro Stunde steigerte und den Zeitaufwand für die Bearbeitung von Anfragen um 9 Prozent reduzierte. Ausserdem sank die Fluktuation der Mitarbeiter und die Anzahl der Anfragen an den Vorgesetzten um 25 Prozent. Entscheidend ist, dass sich Produktivität und Servicequalität bei den weniger erfahrenen Mitarbeitern am stärksten verbesserten.“ Josef Novak betont: „Diese Ergebnisse unterstreichen die transformative Kraft der generativen KI bei der Stärkung der Mitarbeiter, insbesondere derjenigen, die neu in ihrer Rolle sind oder ihre Fähigkeiten noch entwickeln.“

Da Contact Center generative KI einsetzen, ist es wichtig, die Implementierung strategisch anzugehen und langfristig zu planen, empfiehlt Spitch. Die Zusammenarbeit mit erfahrenen Anbietern von KI-basierten Dialogsystemen und die Nutzung eines einheitlichen, plattformzentrierten Ansatzes seien entscheidend für eine reibungslose Integration in das bestehende IT-Ökosystem, die den spezifischen Bedürfnissen und strategischen Zielen des Unternehmens gerecht wird.

Josef Novak erklärt: „Wir bei Spitch sind davon überzeugt, dass Unternehmen, die sich auf die Befähigung und Unterstützung ihrer Mitarbeiter konzentrieren, ein Win-Win-Szenario schaffen können, in dem Technologie und menschliche Kompetenz Hand in Hand arbeiten. Mit dem richtigen Ansatz und den richtigen Partnerschaften wird generative KI Contact Center zunehmend von traditionellen Kostenstellen in Zentren der Innovation, der Geschäftsmöglichkeiten und der Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern verwandeln.“ (Spitch/mc)