Zürich – Die wenigsten Unternehmen haben eine klare Vorstellung darüber, wer ihre Kunden tatsächlich sind, welche Wünsche und Interessen sie treiben und vor allem darauf, was sich im Telefonverkehr mit ihrer wichtigsten Geschäftsressource abspielt. Aber genau an dieser Sprach-Schnittstelle findet ein wichtiger Teil der Kundeninteraktion statt. Und meist sind es genau die dort stattfindenden Dialoge, welche Klarheit darüber geben könnten, was der Kunde tatsächlich von seinem Lieferanten erwartet, wo die Stärken liegen, die es auszubauen gilt oder die Schwächen, welche dringend korrigiert werden sollten.
Damit vergeben sich Unternehmen Chancen, deren Nutzung den Geschäftserfolg langfristig sichern könnte. Mit Spitch Speech Analytics (SA) lanciert der führende Schweizer Entwickler und Anbieter von Sprachsystemen nun ein neues Werkzeug mit dem Unternehmen die telefonische Kundeninteraktion analysieren, strukturiert nutzen und in erhöhte Kundenzufriedenheit ummünzen können. Das neue Produkt benötigt keine Telefonie- oder IT-Integration.
„Taubheit“ führt zu „Blindheit“, wenn es um die Erhebung der Kundenbedürfnisse geht
Strukturierte Daten sind ein wesentlicher Pfeiler jeder Digitalisierungs-Strategie. Viele Unternehmen haben erkannt, dass strukturierte Daten wesentlich sind, um das Kundenverhalten zu verstehen und sich erfolgreich am Markt zu positionieren und zu behaupten. Dies gelingt jedoch nur, wenn auch genügend solche Kundendaten zur Verfügung stehen. Für deren Erhebung werden meist Unsummen in eCRM, BI-Systeme, Kundenbefragungen und Analysten investiert. Und trotzdem sind die meisten Unternehmen auf dem für den Menschen nach wie vor wichtigsten Informationskanal weiterhin fast vollständig „blind“, weil sie nicht wissen, was ihr Kunde mit ihnen spricht.
Hier schafft die neue Lösung Spitch SA Abhilfe. Jürg Schleier, Country Manager DACH bei Spitch, erklärt das so: „Mit Speech Analytics kann man jedes einzelne Wort und jeden Satz, der im Unternehmen am Telefon gesprochen wird, analysieren und für die Verbesserung der Gesprächsziele einsetzen. Das Potenzial zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Steigerung der Effizienz in den betrieblichen Abläufen ist enorm. Unsere Lösung ist imstande, aus Kundengesprächen automatisch Informationen zu extrahieren. Dadurch ist es ihnen möglich, unter anderem quasi in Realtime die Kundenzufriedenheit zu messen, Chancen für Cross- & Upsell zu erkennen, auf drohende Kundenabwanderungen sofort und nachhaltig zu reagieren, die Einhaltung der Compliance und Guidelines automatisch zu überwachen sowie Risiken durch die automatische Erkennung von Betrugsversuchen (Fraud Detection) zu reduzieren. Bei konsequentem Einsatz der zahlreichen Features von Spitch SA erweist sich eine solchermassen durchgeführte Sprachanalyse und deren Einbezug in die Geschäftsabläufe und –strategie als nachhaltiger Wettbewerbsvorteil.“
Sofortiger Einsatz ohne Integration in bestehende Systeme
Wesentlich Features von Spitch SA sind u.a.:
- Kunden-Mitarbeitergespräche werden in strukturierten Text umgewandelt und sind damit sofort analysierbar.
- Unterstützung von Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch, Russisch und alle Schweizerdeutschen Dialekte.
- Mit den Speech Analytics Desktop können die zu analysierenden Gespräche frei ausgewählt und mit unterschiedlichen Parametern sortiert und analysiert werden. Die Parameter können durch den Anwender frei definiert werden.
- Die Lösung stellt CRM- und BI-Systemen strukturierte Daten zur Verfügung.
- Eine Integration in die Telefonie oder IT ist nicht erforderlich.
(Spitch/mc)