Spitch: Sprachdialogsysteme in der Versicherungswirtschaft

Von Peter Thieg Spitch AG, Vertrieb Deutschland, Spitch AG, [email protected]

Eine Versicherungsgesellschaft erhält im Schnitt 1’400 bis 1’500 Telefonanrufe täglich; bei manchen klingelt das Telefon sogar bis zu 2’500-mal am Tag. Das Themenspektrum ist breit, von Schadensmeldungen über Rückfragen und Beschwerden bis hin zu vertrieblich interessanten Anfragen. Trotz der Bereitstellung möglichst vieler Informationen im Internet und einem wachsenden Volumen bei der E-Mail-Kommunikation haben unverändert viele Menschen den Wunsch, ihre persönlichen Anliegen am Telefon zu besprechen. Das kann man abwehren – doch langfristig erfolgreicher werden zweifelsohne Assekuranzen sein, die diesen Trend für sich zu nutzen wissen. Die Baloise (Basler Versicherung) und die Versicherungskammer Bayern (VKB) gehören zu einer wachsenden Schar von Assekuranzen, die sich mit einem Sprachdialogsystem für die Zukunft des Telefonierens gerüstet haben.

Sprachverständnis, Künstliche Intelligenz und Datenbanken
Mit immer grösseren Call Centern lässt sich die Anrufflut nicht wirtschaftlich bewältigen. Der Versuch, die Anruferströme mittels „Drücken-Sie-1-für…, drücken Sie 2 für…“-Systemen zu kanalisieren, ist bei den meisten Assekuranzen – und nicht nur dort – fehlgeschlagen. Zu viele Anrufer werden dadurch verwirrt, drücken die falschen oder einfach nur irgendwelche Tasten, um einen Ansprechpartner zu finden, dem sie ihr Anliegen schildern können. Abhilfe schaffen indes moderne Sprachdialogsysteme, die mit Künstlicher Intelligenz (KI) arbeiten und an die betrieblichen Datenbanken angeschlossen sind.

Das versteht man am besten, wenn man es aus Kundensicht betrachtet: Das System hebt beim ersten Klingeln sofort ab und eine angenehme Stimme sagt „Willkommen bei uns. Wie kann ich Ihnen helfen? Bitte schildern Sie Ihr Anliegen“. Daraufhin kann der Anrufer in natürlicher Sprache mit seinen Worten sein Anliegen vorbringen. Das System erkennt dank KI, worum es geht – was im Fachjargon Absichtserkennung heisst – und stellt entweder zum richtigen Ansprechpartner durch oder kann die Antwort bei einfachen Vorgängen sogar aus einer Datenbank holen und sie dem Anrufer mitteilen. Eventuell notwendige Rückfragen, etwa nach einer Policennummer, werden vom System selbstständig gestellt.

Nicht perfekt, aber in über 85 Prozent aller Fälle
Funktioniert das schon in jedem Fall perfekt? Nein, aber bei einem gut implementierten System funktioniert es in weit über 85 Prozent aller Fälle. Damit erhöht dieses Konzept die Kunden-zufriedenheit dramatisch und senkt die Kosten deutlich. Zudem macht es die eigene Belegschaft glücklicher, weil es viel seltener vorkommt, dass der Fachspezialist eine Schadensmeldung ans Ohr bekommt oder der Vertriebskollege mit Fachfragen konfrontiert wird, die er nicht beantworten kann. Erfahrungen in der Finanzbranche haben gezeigt, dass sich durch ein Sprachdialogsystem mit Künstlicher Intelligenz die Quote falsch durchgestellter Anrufe von 40 auf 15 Prozent reduzieren lässt.

In jedem Fall blendet das System auf dem Bildschirm desjenigen, zu dem der Anruf durchgestellt wird, vorab ein, was es bereits verstanden hat. Das macht die Annahme jedes Anrufs viel einfacher und angenehmer. Erfahrungen zeigen zudem, dass Anrufer, die ihr Anliegen bereits vorgebracht haben, in einer Warteschleife geduldiger sind, falls der richtige Ansprechpartner nicht auf Anhieb verfügbar ist.

Hinzu kommt: Ein modernes Sprachdialogsystem analysiert automatisch alle Telefonate, so dass die Versicherungen häufig zum ersten Mal einen genauen Überblick erhalten, zu welchen Themen überhaupt angerufen wird, wie lange diese nach Sachgebieten aufgeteilt dauern und vieles mehr, was für die Organisationsoptimierung von Bedeutung ist.

Fachdatenbank für Versicherungen
Damit ein Sprachcomputer bei möglichst vielen Anrufern versteht, worum es geht, ist es notwendig, das Fachvokabular sowohl der Versicherungsbranche allgemein als auch der jeweiligen Assekuranz im Besonderen in das System einzuprogrammieren. Dazu gehören branchenspezifische Standard¬begriffe wie „Hausratversicherung“ oder „Schadensmeldung“ ebenso wie die Bezeichnungen für die einzelnen Produkte des jeweiligen Versicherers. Hinzu kommen häufig verwendete Begriffe, die jedoch keineswegs eine Fachlichkeit aufweisen. Wenn etwa Worte wie „Katze“, „Sofa“ oder „Auto“ am Telefon fallen, ist vermutlich von einer Schadensmeldung auszugehen, im letzteren Fall von einem Kfz-Schaden.

Anbieter von Sprachdialogsystemen, die wie Spitch das Segment der Finanzdienstleistungen von Banken bis zu Versicherungen gezielt adressieren, halten bereits weitgehend fertige „Vokabel-Datenbanken“ bereit. Durch eine solche Fachdatenbank mit integriertem Wörterbuch aller Begriffe wird das System in Lage versetzt, während eines Telefonats blitzschnell zu erkennen, worum es jedem Anrufer geht. Dennoch sollte ein Unternehmen für das eigene „Computertraining“ zwei bis drei Wochen Vorlaufzeit einkalkulieren. Die endgültige Inbetriebnahme des Systems einschliesslich der Testläufe in Bezug auf das Kundenverhalten am Telefon dauert in der Regel zwei bis drei Monate.

Flexibel und losgelöst von der IT-Abteilung
Da das Dialogsystem nach der Installation weitgehend unabhängig von der IT-Abteilung läuft, lassen sich notwendige Änderungen und Aktualisierungen etwa bei Ansage- und Auskunftstexten binnen kürzester Zeit, in der Regel in weniger als einer Stunde, vornehmen. Allein diese Flexibilität stellt einen unschätzbaren Vorteil bei der Kundenkommunikation angesichts sich permanent ändernder Themen dar.

Die Anschaffung eines Sprachdialogsystems lohnt sich ab etwa 100 Anrufen pro Tag. Bei mehr als 500 Anrufen pro Tag ist es beinahe unverantwortlich die Kunden weiterhin mit einem 1-2-3-System abzuspeisen oder gar „ewig“ in der Warteschleife hängen zu lassen.

Beispiel VBK
Die Versicherungskammer Bayern (VKB) steht exemplarisch für die erfolgreiche Einführung eines Sprachdialogsystems. Sie hatte seit vielen Jahren eine klassische Drücken-Sie-1-2-oder-3-Hotline in Betrieb. Doch 40 Prozent der Anrufer trafen entweder keine oder eine falsche Wahl, was entsprechend viele fehlerhafte Anrufweiterleitungen nach sich zog. Dies wiederum führte zur Unzufriedenheit bei den Kunden und zu Unannehmlichkeiten für die Kundendienstmitarbeiter, bei denen die fehlgeleiteten Anrufer ankamen – von den dadurch verursachten hohen Kosten ganz zu schweigen.

2022 führte die VKB ein Sprachdialogsystem ein, bei dem jeder Anrufer in natürlicher Sprache sein Anliegen schildern kann. Dank einer präzisen Absichtserkennung mittels KI wird automatisch gemäss Versicherungskategorien wie Haftung, Kraftfahrzeug, Hausversicherung usw. weitervermittelt. Bei dem zuständigen Mitarbeiter erscheint eine Zusammenfassung mit den Schlüsselworten des Kunden-Computer-Dialogs auf dem Bildschirm, bevor er den Anruf annimmt. Damit ist ein für beide Seiten angenehmes und zielführendes Gespräch von Anfang an vorprogrammiert.

Der VKB ist es damit gelungen, den Kundendienst zu stärken, die Betriebskosten zu senken und die Metriken im Servicecenter zu verbessern sich. Der Anteil fehlgeleiteter Anrufe wurde drastisch reduziert – von 40 auf 15 Prozent. Darüber hinaus stellt sich ein Unternehmen mit einem solchen System auf die Anforderungen der digitalen Generation ein, was zugleich einen wesentlichen Imagefaktor darstellt.

Mit Computern sprechen wird zum Alltag
Die Entscheidung für ein Sprachdialogsystem markiert den Einstieg in eine moderne Kunden-kommunikation. Mit einem Sprachdialogsystem zu sprechen soll künftig nämlich so alltäglich werden wie die Nutzung eines Smartphones, wie Expertenumfragen ermittelt haben. Demnach sind 95 Prozent der Fachleute davon überzeugt, dass das Telefonieren mit einem Sprachcomputer künftig mehr oder minder zur Normalität gehören wird. 86 Prozent gehen davon aus, dass es künftig die Regel sein wird, dass man am Telefon einer Firma oder eines Amts nach dem ersten Klingeln sofort von einem Sprachcomputer begrüsst wird. Das Warten, bis jemand zum Hörer greift oder sich ein Drücken-Sie-1-2-3-Auswahlmenü meldet, wird bald so anachronistisch wie die Wählscheibe am Telefon werden.

Telefon ist nicht genug
So wichtig das Telefon für die Kundenkommunikation ist, reicht es keineswegs aus. Vielmehr erwarten die Kunden über das Telefongespräch hinausgehend eine Omnichannel-Kommunikation. Beispiel: Der Kunde schickt seiner Versicherung eine Schadensmeldung per E-Mail, sendet noch einen wichtigen Kommentar per WhatsApp und ruft einige Zeit später ungeduldig an, um sich über den Stand der Dinge zu erkundigen. Die Heraus¬forderung für Sprachdialogsysteme besteht darin, diesem Kunden während seines Anrufs eine zufriedenstellende Auskunft zu erteilen beziehungsweise dem internen Ansprechpartner zu Beginn des Gesprächs alle relevanten Informationen auf dem Bildschirm darzustellen.

Moderne Sprachdialogsysteme können nicht nur das, sondern sie vermögen auch einen Grossteil der Textkommunikation automatisch zu erledigen. Hierzu wird das Sprachsystem beispielsweise mit einem Chatbot gekoppelt, der in eine Versicherungs-App integriert oder auf der Webseite der Assekuranz auftritt.

Laut Expertenumfragen gehen bemerkenswerte 84 Prozent der Fachleute davon aus, dass künftig neben dem Telefon mindestens ein weiterer Kommunikationskanal, beispielsweise E-Mail oder Chatbot, zur Anwendung gelangen wird. Die Einbeziehung von Daten aus unterschiedlichen Kanälen stufen 47 Prozent der befragten Experten als einen wesentlichen Vorteil der Sprachdialogsysteme im Alltag ein. (Spitch/mc/ps)

PS: Einladung zum Webinar mit der Versicherungskammer Bayern und Spitch:
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