Zürich – 2018 vollzog sich ein rascher Wandel im Adaptionsmustern von Sprachtechnologien durch führende Marktplayer. Während Sprachtechnologien in den Köpfen vieler Entscheider noch in der Hype-Phase befinden, haben sie in Tat und Wahrheit bereits seit geraumer Zeit das Produktivitäts-Plateau erreicht. Natural Language Processing /Natural Language Understanding-basierte Lösungen bewegen sich weltweit rasant in den Mainstream. So wird der Markt für Sprach- und Spracherkennung bereits 2016 auf USD 5,15 Mrd. geschätzt und wird basierend auf einigen Prognosen bis 2023 voraussichtlich USD 18,30 Mrd. erreichen. Bis 2020 werden laut Schätzungen von Gartner 50% der analytischen Abfragen über eine Suche auf Basis der natürlichen Sprachverarbeitung generiert werden.
Für das Jahr 2019 identifiziert der führende Schweizer Sprachtechnologie-Anbieter Spitch sieben zentrale Trends, die diesen stark wachsenden Markt prägen und beflügeln werden.
Trend 1: Keine Beachtung von Schweizer Dialekten bei den globalen Anbietern – zunehmender Bedarf in der Schweiz
Während die weltweiten Anbieter von Sprachtechnologien dem Schweizerdeutsch keine Beachtung schenken, wächst in der Schweiz der Bedarf an Lösungen, die Schweizer Dialekte verstehen, stark. Dieser Trend ist allgegenwärtig, hat sich aber in der Schweiz erst in den letzten Jahren als Best Practice etabliert. Solche Lösungen von Spitch sind bei mehreren Schweizer Unternehmen bereits im produktiven Einsatz.
Trend 2: Einsatz von Sprachtechnologien – Die Schweiz holt auf
Obwohl gerade erst begonnen, schliesst die Schweiz in Bezug auf die Akzeptanz von Sprachtechnologien schnell zu den USA und Grossbritannien auf. Eine aktuelle Umfrage von Spitch während eines Webinars für Banker, die Banken aller Grössenordnungen vertraten, ergab, dass über 76% der Teilnehmer entweder einen Sprachdienst evaluierten oder planen, diesen bald anzubieten. 57% der Banker sahen ein sehr hohes Potenzial in der Sprachbiometrie.
Trend 3: Omni-Channel-Kommunikationsplattformen mit dialogorientierten Benutzeroberflächen werden den Umsatz steigern.
Kosteneinsparungen und Verbesserungen des Kundenerlebnisses (CX) sind für die meisten Contact Center in den Bereichen. Der Einsatz von Sprachtechnologie wird zunehmend als hilfreich zur Umsatzsteigerung angesehen. Neue Anforderungen sind nicht nur die Umwandlung von Sprache in Geschäftsprozesse, sondern auch die Möglichkeit, dass Bots natürliche Gespräche mit Kunden führen können, unabhängig vom Kanal. Dies ist eine der wahrscheinlichsten Richtungen, in welche sich die Contact Center-Industrie in den Jahren 2019-2020 entwickeln wird.
Trend 4: Sprachbiometrik als wichtiger Erfolgsfaktor
Die Implementierung massgeschneiderter Lösungen auf Basis der Sprachbiometrie zur Kundenidentifikation und -authentifizierung ist keine leichte Aufgabe. Implementierungen erfordern eine ziemlich lange Zeit, da korrekte Voice-Prints gesammelt werden müssen, wobei unter anderem das richtige Verhältnis von falscher Akzeptanz und falscher Ablehnungsrate im Einklang mit den Sicherheitsanforderungen und gesetzlichen Rahmenbedingungen festgelegt wird. Cloud-basierte Plattformlösungen, welche die Voiceprints gemeinsam nutzen und die Authentifizierung als Service bereitstellen, können dazu beitragen, enorm viel Aufwand und Geld zu sparen. Unternehmen, die derzeit mit Sprachbiometrik experimentieren oder bereits eingeführt haben, werden zu den zukünftigen Gewinnern zählen.
Trend 5: Extern verwaltete Omni-Channel-Schnittstellendienste liegen im Trend
Sprachbenutzer Schnittstellen werden zunehmend von externen Anbietern als Service angeboten, so dass Kunden jeder Grösse die Vorteile der gesamten Kommunikationsplattform als Service eines Trusted Providers relativ schnell, günstig und einfach nutzen können. Dieser Ansatz wird sicherstellen, dass diese Dienste für ein breites Spektrum kleinerer Unternehmen erschwinglicher sind.
Trend 6: Sprachdaten werden vollständig verfügbar, um die Analytik zu verbessern.
Sprachdaten werden zu einem wichtigen Teil der Big Data Analytics Industrie und RegTech[1], (unter anderem dank MiFID II und DSGVO) mit dem Potenzial, den Umsatz durch weitere Personalisierung zu steigern. Hinter einer verbesserten Kundenbindung und hinter Customer Experience Management Techniken im Allgemeinen wird die intelligente Nutzung von Sprachdaten stehen. Die intelligente Nutzung von Sprachdaten wird hinter einer verbesserten Kundenbindung und im Allgemeinen hinter Customer Experience Management (CEM) Techniken stehen. Die Optimierung von «Voice first» und die Möglichkeiten der Sprachsuche werden mit grosser Wahrscheinlichkeit dazu führen, dass die CEM-Strategien in einer wachsenden Zahl von Branchen, angefangen bei Telekommunikation und E-Commerce, neu gestaltet werden. Dabei ist ein agiler Ansatz unabdingbar.
Trend 7: Voice first – der Hype wird zunehmend zum Mainstream
Anbieter beginnen damit, Sprachschnittstellen als Muss in ihrem regulären Angebot zu liefern. Dabei ist es entscheidend, das Geschäft des Kunden in seiner ganzen Tiefe zu kennen und Lösungen anzubieten, die eine schnelle Markteinführung und sinnvolle Geschäftseffekte für einen klar definierten Anwendungsfall garantieren. So verbessern Domain Business Leaders, die umfassende Lösungen für die speziellen Kundengruppen anbieten, ihre Angebote deutlich und steigern den Umsatz durch natürliche Sprachschnittstellen. Die Erfahrung zeigt auch, dass eine wesentliche Ergänzung zu gegenseitig vorteilhaften Partnerschaften darin besteht, eine Reihe von Instrumenten anzubieten, die es den Partnern ermöglichen, die wichtigsten Sprachtechnologien in vollem Umfang zu nutzen. (Spitch/mc)
Spitch AG in Kürze:
Spitch ist ein etablierter Schweizer Anbieter von Lösungen in der Automatisierten Spracherkennung (ASR), der Voice User Interfaces (VUI) und der Datenanalyse der natürlichen Sprache. Im Zentrum der Spitch Mission steht die Bereitstellung eines präzisen Natural Language Processing als Teil der Künstlichen Intelligenz (AI) zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Kostensenkung. Die Spitch-Technologien ermöglichen die Automatisierung des Wissens-management und bearbeiten damit einen der vielversprechendsten IT‑Trends der näheren Zukunft. Neben zahlreichen angebotenen Sprachen, ist Spitch der erste Anbieter für Unternehmenslösungen in den verschiedenen Schweizer Dialekten. Neben einer hohen Genauigkeit und einer reichen Funktionalität bietet Spitch zudem flexible, kundenorientierte Modelle und einen massgeschneiderten Ansatz, der sich auf die Bereitstellung von sichtbaren Geschäftsvorteilen durch sprachgesteuerte Dienste fokussiert. Das Spitch AG Entwicklungsteam verfügt über 50 Jahre R&D Erfahrung mit Sprachtechnologien (Spoken Language Technology, SLT), inklusive automatischer Spracherkennung (Automatic Speech Recognition, ASR), Voice Biometrics (VB), Information Retrieval (IR) und Natural Language Processing (NLP). Spitch bietet diese Lösungen für Plattformen der verschiedensten weltweit bekannten Hersteller an, die auch den Kundenanforderungen entsprechend «customized» werden können. Der Sitz des Unternehmens befindet sich in Zürich. Spitch unterhält Niederlassungen in Mailand und London.