Frankfurt – Die Schweizer Spitch AG hat eine neue Generation von Sprachcomputersystemen für den Mittelstand vorgestellt. Dadurch sind Telefonanlagen mit Sprachverarbeitungsfunktionen, die bislang vor allem Grossunternehmen vorbehalten waren, erstmals für die mittelständische Wirtschaft erschwinglich, teilt das Unternehmen mit. Die neuen Systeme entlasten die Telefonteams sowie die IT- und Telekommunikations-Abteilungen gleichermassen, und sorgen für mehr Kundenzufriedenheit, weil Telefonwarteschlangen vermieden werden, heisst es bei Spitch. Die Kosten beziffert der Anbieter je nach Umfang der Anlage auf 15.000 bis 25.000 Euro.
Der Anbieter spricht von einer „völlig neuen Dimension bei der Flexibilität und bei der Preisgestaltung“. So können die Firmen bei der neuen Generation erstmals ihre betrieblichen Sprachdialoge für die Anlagen ohne Programmierkenntnisse selbst einpflegen. „Wer die Grundfunktionen von Excel kennt, kann unsere neue Sprachsystemgeneration steuern“, beteuert Bernd Martin, Deutschland-Verantwortlicher der Spitch AG.
Betrieb ohne IT- oder Telekommunikations-Abteilung
Die Inbetriebnahme und der laufende Betrieb können laut Spitch ohne Arbeitsbelastung für die IT-Abteilung erfolgen. Die Sprachdialoge können von der Vertriebs-, Marketing- oder Kundendienstabteilung ohne Programmierung selbsttätig in das System gebracht werden. Das Hosting des Telefonsystems erfolgt in der Cloud. Die Firma muss nicht einmal ihre eigenen Telefonanschlüsse belasten, weil das Spitch-System bis zu 50 zusätzliche Telefonleitungen bereitstellt, über die gleichzeitig Gespräche geführt werden können.
Bernd Martin betont: „Es geht nicht darum, das Personal im Unternehmen, das telefonische Auskünfte erteilt, zu ersetzen, sondern darum, es zu entlasten. In der Regel werden so fünf bis zehn Prozent aller Fragen, die per Telefon hereinkommen, von einem Sprachcomputer selbstständig beantwortet. Das klingt vielleicht nach wenig, ist aber enorm viel, wenn man bedenkt, dass sich die Computerautomatisierung schon bei einer Reduzierung um nur 1,5 Prozent lohnt.“
Als weiteren Vorteil beim Einsatz von Sprachsystemen für die Unternehmen nennt der Anbieter die Analyse. Das System erstellt regelmässige Reports, aus denen die wichtigsten und häufigsten Fragen hervorgehen, die am Telefon gestellt werden. Dazu Bernd Martin: „Manch ein Firmenchef erhält durch unsere Analyse erstmals einen systematischen Bericht darüber, was die Kunden eigentlich interessiert und weshalb sie anrufen.“
Als ebenso wichtig stuft der Deutschland-Verantwortliche von Spitch die höhere Kundenzufriedenheit ein. Er erklärt: „Indem Routineanfragen an den Computer abgegeben werden, bleibt mehr Zeit für qualifizierte Gespräche übrig. Ein weiterer Vorteil besteht schlichtweg darin, dass immer sofort abgehoben wird, wenn jemand anruft. Damit gehört die Telefonwarteschlange endgültig der Vergangenheit an.“
Als Grundlage für die Standardfragen bieten sich bei vielen Firmen die sogenannten „Questions & Answers“ (Q&A) an. Das sind die Fragen, die so häufig gestellt werden, dass die Unternehmen dafür normierte Antworten parat halten. Häufig befindet sich eine Q&A-Liste auf der Firmenwebsite. „Wenn diese bereits erarbeiteten Fragen und Antworten über Excel in das Sprachsystem eingespielt werden, ist ein Grossteil der Arbeit schon getan, um die Routinefragen am Telefon abzufangen“, sagt Bernd Martin. Er nennt Beispiele für diese Art von Standardfragen: „Bis wann haben Sie heute geöffnet?“, „Kann ich mit Kreditkarte bezahlen?“, „Bekomme ich eine Rechnung?“.
Mit Computern zu reden wird zur Selbstverständlichkeit
Der Deutschland-Verantwortliche von Spitch ist sich sicher: „Mit Computern zu reden wird im Laufe der 2020er Jahre zur Selbstverständlichkeit werden.“ Er beschreibt den Ablauf: „Man stellt eine Frage, der Computer gibt Auskunft oder stellt eine Rückfrage, bis die passende Antwort gefunden oder das gewünschte Ergebnis erzielt ist.“ Er bezeichnet diese Art von Mensch-Maschine-Dialogen als „Querschnittsphänomen“, das kaum eine Branche aussen vorlassen werde. Die Unternehmen müssten sich zügig durch den Einsatz von Sprachdialogsystemen vorbereiten, um ihre Wettbewerbsfähigkeit in den 2020er Jahren zu behalten, meint Bernd Martin. (Spitch/mc)