Zürich – Die kürzliche Veröffentlichung von ChatGPT und die Ankündigung von Google Bard sorgen für viel Wirbel und zahlreiche Diskussionen rund um Künstliche Intelligenz. Es hat den Anschein, dass wir Zeugen einer neuen technologischen Revolution werden, und so ziemlich jeder, der einen Internetanschluss hat, ist begeistert, diese Tools auszuprobieren. Wir bei Spitch sind da keine Ausnahme. Wir waren sehr daran interessiert, die Fähigkeiten von ChatGPT zu bewerten und zu verstehen, wie unsere eigenen CX-Produkte davon profitieren könnten.
Die KI-gesteuerten Lösungen von Spitch sollen Contact Center-Anbietern unterstützen, die Anliegen ihrer Kunden getreu der gemachten Aussagen zu verstehen, richtig umzusetzen und die Qualität und Kosteneffizienz ihrer Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Die Produkt- und Servicefamilie von Spitch umfasst derzeit: eine Omnichannel-KI-Plattform (Sprache und Text) für Kunden- und Mitarbeiterservice mit nahtloser Telefonieintegration, virtuelle Assistenten für das Dialogmanagement, Sprachbiometrie, Sprachanalyse, eine universelle NLU-Engine (Natural Language Understanding), Konversationstranskription und eine Reihe weiterer Komponenten und KI-Technologien.
ChatGPT hingegen setzt neue Massstäbe in den Bereichen Natural Language Processing (NLU) und Inhaltserstellung und verändert bereits jetzt die Art und Weise, wie Menschen mit KI umgehen.
Wir sehen diese neue Technologie als potenzielle Basis für neue Möglichkeiten, sowohl für uns und unsere Kunden als auch für die Branche insgesamt. Während sich die Spitch-Dienste darauf konzentrieren, die Customer Journey zu optimieren, bietet ChatGPT die Möglichkeit, diese Journeys mit einem neuen Standard bezüglich der Bereitstellung von Informationen zu ergänzen. Dabei konzentriert sich Spitch darauf, seine Lösungen auf die spezifischen Bedürfnisse von Kunden- und Contact-Centern anzupassen.
Die Conversational AI von Spitch bietet Unternehmen und Behörden eine KI-gesteuerte Omnichannel-Lösung. Es ist abzusehen, dass ChatGPT-ähnliche Technologien eine gute Erweiterung oder Ergänzung unserer Angebote darstellen können. Dazu einige Beispiele:
- Allgemeine Zusammenfassungen: Spitch-Lösungen zeichnen täglich Hunderttausende von Kundengesprächen auf, transkribieren sie und fassen sie zusammen. ChatGPT kann on-the-fly gute Zusammenfassungen liefern. Diese können den Managern von Customer und Contact Centern schnell helfen zu verstehen, was aktuell geschieht.
- Eingehende Anrufanalyse: Unsere Speech-Analytics-Plattform bietet eine Komplettlösung für Konversationsfunktionen einschliesslich Inhaltsanalyse. Wir sehen bereits, wie ChatGPT diese Funktionalität durch die Bereitstellung von Ad-hoc-Empfehlungen zu bestehenden Gesprächen auf der Grundlage bekannter Best Practices der Branche erweitern kann. Spitch kann diese entlang den Anforderungen auf die spezifischen Kundenbedürfnisse abstimmen.
- Umformulierung von Inhalten: Die Lösungen von Spitch bieten eine direkte Integration mit internen und externen Wissensdatenbanken und FAQs. Diese sind jedoch in der Regel in einem akademischen oder sehr technischen Stil verfasst. ChatGPT ist nicht in der Lage, die Frage und deren Sinn so gut zu verstehen wie Spitch oder gar eine direkte korrekte Antwort zu geben. Aber es kann die von der Spitch Lösung bereitgestellte Antwort ergänzen, indem es sie in einer leichter verständlichen Sprache oder in einem spezifischen Sinne umformuliert. Das könnte der Customer Journey einen erheblichen Mehrwert hinzufügen.
Keine klaren und zuverlässigen Angaben – was ChatGPT zum jetzigen Zeitpunkt noch nicht kann
Heute gewinnen wir nur erste Eindrücke, was dieses neue Technologieparadigma leisten kann. Wir können bereits einige Bereiche erkennen, in denen Technologien wie ChatGPT unzureichend funktionieren und möglichweise nie besonders gut arbeiten werden.
So ist ChatGPT zwar eine Konversationsmaschine, aber sie ist nicht dafür konzipiert, klare und zuverlässige Antworten zu liefern. Darüber hinaus ist das System nicht darauf ausgelegt, irgendeine Art von aktiver Verknüpfung oder Abfrage zu ermöglichen. ChatGPT antwortet und schöpft aus den riesigen Fundes des verschriftlichten Wissens der Menschheit, aber es hat keinen Mechanismus, um dieses Wissen oder die Interaktionen mit spezifischen Anfragen oder Kundendaten zu verknüpfen. Es ist kaum möglich, auf einzelne Kundengespräche zu verweisen, Datensätze in einer Datenbank zu verknüpfen oder auf frühere Informationen korrekt einzugehen.
ChatGPT ist (derzeit) nicht kundenspezifisch anpassbar, während Spitch-Lösungen passgenau an die Kundenbedürfnisse adaptiert werden. ChatGPT bietet derzeit keine Möglichkeit, die Antworten anzupassen oder sie auf einen bestimmten oder begrenzten Bereich zu beschränken.
ChatGPT arbeitet nicht immer korrekt. Spitch-Lösungen hingegen konzentrieren sich auf korrekte Antworten in einem vom Anwender definierten Bereich. ChatGPT hat derzeit keine solche inhaltliche Fokussierung und kann daher mit irrelevanten oder völlig falschen Inhalten antworten.
Bei Spitch sind wir immer gespannt auf die Zukunft der KI und gestalten diese mit. Besonders gespannt sind wir heute darauf, wie ChatGPT und ähnliche KI-Technologien diese Zukunft beeinflussen werden. Wir sehen viele Synergien, viele Möglichkeiten und viel Raum für uns, um in diese Zukunft hineinzuwachsen.
Spitch wird in unseren Lösungen weiterhin die neuesten KI-Technologien für die Kunden bereitstellen. (Spitch/mc/ps)