Werner Hoppler, CEO PIDAS. (Foto: PIDAS)
Basel – Die zunehmende Bedeutung von Kundenservice als Wettbewerbsfaktor schlägt sich auch in den Anforderungen nieder, die Unternehmen an Software und Dienstleister aus dem Bereich Customer Care stellen. Interessante Belege dafür liefert die aktuelle PIDAS Kundenstudie 2013. Das Dienstleistungsunternehmen mit Niederlassungen in der gesamten DACH-Region hat sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen im Business- und IT-Umfeld spezialisiert. Nun veröffentlicht PIDAS die Resultate ihrer internationalen Studie.
„Der Trend geht ganz klar weg von den Generalisten aus dem Bereich der Unternehmensberatung und hin zu spezialisierten Nischenexperten, die sich mit dem komplexen Thema Customer Care auskennen. Dies ist eine zentrale Erkenntnis unserer Untersuchung“, erklärt Werner Hoppler von PIDAS. „Unternehmen, die ihren Kundendienst effektiv verbessern wollen, suchen sich zunehmend Berater und Dienstleister, die sich hier eine fundierte Kompetenz aufgebaut haben.“
Kompetenz am wichtigsten
Als wesentliche Eigenschaften, die Dienstleister aus Sicht der befragten Unternehmen aufweisen müssen, wurde das Merkmal „Kompetenz“ am häufigsten genannt. Ebenfalls äusserst wichtig sind den Entscheidern im Kundenservice die Praxisnähe und der persönliche Kontakt zu den Beratungsunternehmen. Auch der Grad der Individualisierung von Leistungen sowie das Vertrauen zwischen Unternehmen und Beratern sind überdurchschnittlich wichtig. „Die Art und Weise der Kommunikation zwischen Dienstleistern wie PIDAS und einem Unternehmen, das seine Servicequalität steigern möchte, ist ebenfalls entscheidend“, fasst Reinhard Paul zusammen. „Dies verwundert kaum, denn nur ein Dienstleister, der mit seinen Kunden professionell kommuniziert, kann als Experte für Service-Organisationen glaubwürdig auftreten.“
Software: Funktionalität, Stabilität und Performance im Fokus
Teilweise überraschende Resultate liefert die Studie auf die Frage, welche Merkmale aus Unternehmenssicht eine Software aufweisen muss, die den Kundenservice unterstützen soll. Als wichtigstes Merkmal wird hier Funktionalität mit einem Wert von 9.4 auf einer Skala von 0 bis 10 genannt. Auf dem zweiten Platz rangieren Stabilität und Performance mit jeweils 9.3 Punkten. Ihnen folgen die Release-Fähigkeit und die Anpassbarkeit der Software. Auf dem letzten Platz landet die Ergonomie der Software mit 7.3 Punkten.
„Ob eine Software im Kundenservice speziell auf eine Branche ausgelegt ist, ist den Unternehmen laut unserer Studie nicht sonderlich wichtig. Wir schließen daraus, dass viele Anforderungen im Kundenservice branchenübergreifend sehr ähnlich sind, und dass Branchenspezifika durch die Anpassbarkeit der Software bedient werden sollen.“
Persönliche Gespräche als wichtige Informationsquelle
Auch der Frage wie und wo sich Unternehmen über Software und Experten für Kundenservice informieren, wurde in der Studie von PIDAS nachgegangen. Demnach sind für 75 % der Entscheider persönliche Gespräche eine äusserst wichtige Informationsquelle. Internetauftritte und Newsletter sind für knapp ein Drittel von Bedeutung. Wettbewerber sind nur für 6 % der Befragten ein relevanter Ansprechpartner um sich über andere Berater, Dienstleister und Softwarelösungen zu informieren.
„Die Ergebnisse der Studie liefern uns wichtige Erkenntnisse für die Weiterentwicklung unserer Softwarelösungen und Dienstleistungen. Da die Mitarbeiter offensichtlich extrem wichtige Multiplikatoren sind, und da ihr Kontakt zu Kunden für die Wahrnehmung des Unternehmens von immenser Bedeutung ist, werden wir hier in Zukunft unsere Kollegen noch besser unterstützen“, resümiert Hans-Peter Uebersax. „Der Net Promoter Score, den wir im Zuge der Studie ermittelt haben, stimmt uns auf jeden Fall positiv. Eine Studie von PASS zeigt beispielsweise, dass der NPS in der Automobilbranche, die sich durch hohe Kundenloyalität auszeichnet, bei durchschnittlich 23 bewegt. Mit einem NPS von fast 33 hat PIDAS von ihren Kunden somit ein hervorragendes Zeugnis ausgestellt bekommen.“ (PIDAS/mc)
Über PIDAS – www.pidas.com
PIDAS ist ein Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen im Business und IT Umfeld spezialisiert hat. Das Unternehmen mit Niederlassungen in Basel, Graz, Stuttgart, Wien und Zürich wurde 1987 als 100%ige Tochtergesellschaft der POLYDATA-Gruppe in Zürich gegründet und beschäftigt im deutschsprachigen Raum Europas rund 280 Mitarbeiter. Wir beziehen bei unseren Lösungen die Elemente Strategie, Mensch, Organisation und Technik ein und setzen in unseren Projekten auf unser Customer Care Concept.
Zu den Kunden von PIDAS zählen unter anderem folgende Unternehmen: Andritz, AstraZeneca, Billag, DZ Privatbank Schweiz, Frequentis, Generali, HP, IBM, Johnson Controls, Magna Steyr, Mobility, Novartis, ÖBB, Orange, ORF, Sandoz, Sika, Stadt Wien, Swisscom, Syngenta, Valora, Weltbild. PIDAS ist Service-Partner von HP, IBM und T-Systems.