Digitalisierung: Schlüssel zu besserer Kundenbindung im Finanzsektor
Ashish Gupta, President UK and Global Banking & Financial Markets BT Global Services.
Zürich-Wallisellen – Banken und Versicherungsunternehmen können durch die digitale Transformation bessere Services bieten und ihre Kundenbeziehungen zu stärken. Dies ist eines der wichtigsten Ergebnisse einer neuen Studie von BT und Avaya.
Die Studie Youbiquity Finance basiert auf einer Umfrage unter 3000 Verbrauchern in Deutschland, Spanien und Grossbritannien und führt Befragungen aus den Jahren 2012 und 2014 fort. Sie zeigt, dass die zunehmende Technologie-Nutzung der Verbraucher im Zusammenhang mit Finanzprodukten und -dienstleistungen einhergeht mit der Verbesserung ihrer Beziehung zu ihren Banken und Versicherern.
35 Prozent der Verbraucher in Grossbritannien gaben jetzt an, eine gute Beziehung zu ihrer Bank zu haben, in 2014 waren es noch 29 Prozent. In Deutschland steht dieser Wert bei 59 Prozent, in Spanien bei 40 Prozent.
Die verbesserte Beziehung zwischen Banken und ihren Kunden zeigt sich auch in der Zahl der Befragten, die angeben, ihre Bank stelle die Kunden in den Mittelpunkt ihres Geschäfts. In Grossbritannien stieg ihr Anteil von 19 Prozent in 2014 auf 33 Prozent in 2016. In Deutschland und Spanien liegt dieser Wert bei 50 beziehungsweise 34 Prozent.
Im gleichen Zeitraum weitete sich die Technologie-Nutzung der Verbraucher in Bezug auf Finanzdienste deutlich aus. Laut Studie nutzen inzwischen 46 Prozent der Kunden in Grossbritannien einmal wöchentlich einen PC oder MAC, um ihren Kontostand zu prüfen, während 27 Prozent der Befragten eine Smartphone Banking App nutzen. Die entsprechenden Zahlen in Deutschland liegen bei 51, beziehungsweise 17 Prozent, in Spanien bei 54 beziehungsweise 35 Prozent.
Bankanwendungen werden immer digitaler
Diese Vertrautheit mit Technologie bestärkt die Menschen darin, auch komplexere Bankanwendungen auf digitalem Wege auszuprobieren. 29 Prozent aller Befragten geben an, Darlehen online beantragt zu haben, gegenüber 17 Prozent in 2014. Im gleichen Zeitraum stieg die Zahl der Verbraucher in Grossbritannien, die online ein Girokonto beantragt haben, von 25 auf 31 Prozent, während ihre Zahl in Spanien von 19 auf 22 Prozent stieg.
Ein ähnliches Vertrauen in die Nutzung digitaler Technologie für komplexe Versicherungsanfragen zeigt sich darin, dass 37 Prozent der Befragten angaben, sie hätten versucht, eine Versicherungspolice online zu ändern. 28 Prozent derer, die eine Versicherung für ihr Auto oder ihr Haus abschliessen, erklärten jetzt, dass sie zuerst Online-Kanäle nutzen, und 42 Prozent jener, die ihre Altersvorsorge überprüfen, beginnen damit ebenfalls online.
Paradoxerweise sollten Unternehmen im Finanzdienstleistungs-Sektor darauf achten, auch jüngere Kunden weiterhin persönlich über Kundenberater anzusprechen. Jüngere Kunden haben zwar die höchste Affinität zu digitaler Technologie, doch in der Studie zeigte sich, dass nur 47 Prozent der 16- bis 24-Jährigen sagen, sie trauten sich eine eigene Entscheidung in finanziellen Fragen zu; in der Altersgruppe ab 55 Jahren sind dies 66 Prozent.
Um dieses Dilemma zu lösen, kann Videochat helfen. 55 Prozent aller befragten Verbraucher stimmen zu, dass ihnen Gespräche mit Beratern per Videokonferenz helfen würden, die erhaltenen Informationen besser zu verstehen. Bei den 16- bis 24-Jährigen sind sogar 63 Prozent dieser Meinung. Insgesamt sagen 62 Prozent der Befragten, Videochat könne helfen, das Vertrauen in den Anbieter zu stärken, bei den 16- bis 24-Jährigen sagen dies 70 Prozent.
Der „digitale“ Verbraucher stellt wachsende Anforderungen
Die wachsende Nachfrage nach neuen Kanälen wie Video geht nicht zu Lasten der traditionelleren digitalen Kontaktmöglichkeiten. Der Anteil der Verbraucher, die ihren Finanzdienstleister per E-Mail um Unterstützung bitten würden, stieg zwischen 2014 und 2016. Auch Webchat ist beliebter geworden, die Nachfrage danach hat sich in Deutschland, Spanien und Grossbritannien seit 2012 mehr als verdoppelt (von 24 Prozent in 2012 auf 62 Prozent in 2016).
Ungeachtet der klaren Vorteile, die digitale Technologie ihren Kunden bietet, müssen Finanzdienstleister sich der wachsenden Anforderungen bewusst sein, die der „digitale“ Verbraucher stellt. Zwei von drei Befragten erwarten, dass Anfragen per Webchat ohne Verzögerung beantwortet werden, und drei von vier wollen, dass ihre Anrufe innerhalb von 30 Sekunden angenommen werden. Bei E-Mails erwarten die Verbraucher eine Antwort binnen drei Stunden. Und 57 Prozent sagen, sie erwarten innerhalb von drei Stunden eine zufriedenstellende Antwort auf einen Tweet oder einen Facebook-Post.
Stuart Booth, Director of Digital bei der internationalen Versicherungsgruppe RSA, sagte: „Diese Studie verdeutlicht den grossen Fortschritt, den die Versicherer bei der Nutzung der neuesten digitalen Technologie gemacht haben, um den Austausch mit ihren Kunden zu verbessern. Es ist wichtig, dass ein Unternehmen bei der digitalen Transformation das komplette Bild im Blick hat: Von den Kanälen, die es nutzt, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten, über die Art und Weise, wie es Information teilt bis hin zu der internen Zusammenarbeit. Versicherer wie RSA stellen sich dieser Herausforderung, und wir können die Vorteile bereits sehen, die die digitale Technologie unseren Kunden und unserem Geschäft bringt.“
Ashish Gupta, President UK and Global Banking & Financial Markets bei der BT-Sparte Global Services, erklärte: „Youbiquity Finance zeigt deutlich die Möglichkeiten digitaler Technologie bei der Transformation der Kundenbeziehungen. Wir sehen, dass das Vertrauen in Finanzdienstleister wieder wächst, wenn die Unternehmen rund um die Uhr Zugang zu Online- und automatisierten Services bieten sowie den persönlichen Kontakt via Video, Telefon oder Webchat. Es geht darum, die Möglichkeiten der Digitalisierung, das ‚Digital Possible‘, zu nutzen.“
Steve Rafferty, UK Managing Director bei Avaya, sagte: „Die Youbiquity Finance Studie enthält eine ermutigende Botschaft für Finanzdienstleister, weist aber auch auf neue Herausforderungen hin. Unternehmen müssen jetzt handeln, wenn sie den wachsenden Erwartungen der digitalen Verbraucher weiterhin gerecht werden wollen. Sie müssen digitale Kontakt-Plattformen mit dem Kunden im Mittelpunkt konstruieren und sicherstellen, dass sie über alle Kanäle hinweg integriert sind. Wenn sie das tun, so legt die Studie nahe, werden sie auch künftig ihre Kundenbeziehungen fördern und weiterentwickeln.“ (BT/mc/ps)
Youbiquity Finance
Das Youbiquity Finance Research-Programm wird von BT und Avaya seit 2012 betrieben. Insgesamt wurden mehr als 7500 Verbraucher über ihre Beziehungen zu Banken und Versicherungsunternehmen befragt. Die Studien zeigen Veränderungen im Verbraucherverhalten auf und helfen so den Anbietern, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen und nachhaltigere Kundenbeziehungen zu pflegen. In 2014 zum Beispiel zeigte sich, dass die Anzahl der Kanäle, die Verbraucher innerhalb eines Jahres nutzen, um Banken und Versicherungsunternehmen zu kontaktieren, von durchschnittlich 4,3 auf 6,2 gestiegen war.
Für die jüngste Youbiquity Finance Studie (Youbiquity Finance 3), fertiggestellt im April 2016, wurden 3014 Verbraucher in Deutschland, Spanien und Grossbritannien interviewt. In jedem der Länder wurde eine repräsentative Auswahl von rund 1000 Verbrauchern online befragt. Eine Befragung nahm im Durchschnitt etwa 37 Minuten in Anspruch. Dabei wurden etwa 35 Fragen gestellt, bei denen es um die Art und Weise ging, wie Verbraucher mit Banken und Versicherungsunternehmen in Kontakt treten und zusammenarbeiten wollen.
Die Studie wurde im Auftrag von BT und Avaya unabhängig durchgeführt von Davies Hickman Partners, die im Einklang mit den Richtlinien der UK Market Research Society arbeiten.
www.bt.com/youbiquity-finance
Über BT
BT ist einer der international führenden Anbieter für Kommunikationslösungen und ‑services und in 180 Ländern vertreten. Die Geschäftsaktivitäten konzentrieren sich auf die Bereitstellung von internationalen Netzwerk- und IT-Services, auf regionale, nationale und internationale Telekommunikations-Services, die BT-Kunden zu Hause, im Unternehmen oder unterwegs nutzen können, sowie auf Breitband-, TV- und Internet-Produkte bzw. ‑Dienste und konvergente Produkte und Services, die Festnetz und Mobilfunk verbinden. BT gliedert sich in die sechs Geschäftsbereiche Global Services, Business and Public Sector, Consumer, EE, Wholesale and Ventures und Openreach.
In dem zum 31. März 2016 beendeten Geschäftsjahr belief sich der ausgewiesene Umsatz der BT Group auf 19,042 Mrd. Pfund Sterling, der ausgewiesene Gewinn vor Steuern betrug 3,029 Mrd. Pfund.
In der British Telecommunications plc (BT), einer hundertprozentigen Tochter der BT Group plc, sind nahezu alle Unternehmen und Vermögenswerte der Gruppe zusammengefasst. BT Group plc ist in London und New York an der Börse notiert.
Weitere Informationen sind unter www.btplc.com erhältlich.
