Swisscom schafft mit SAS Präzision in der Kundenkommunikation
Patric Märki, Managing Director von SAS Switzerland.
Zürich – Swisscom schafft mit Social Media Analytics und Text Analytics von SAS neue Perspektiven im Kundendialog und optimiert seine Prozesse. Das führende Telekommunikationsunternehmen der Schweiz ist mit SAS Social Media Analytics in der Lage, Kundenwünsche, Fokusthemen oder interessante Diskussionen aus den sozialen Kanälen herauszufiltern und zu adressieren. Mit SAS Text Analytics verbessert das Unternehmen die Vermarktung seines digitalen TV-Angebotes.
Im Rahmen eines Pilotprojektes wurden zunächst konkrete User-Anforderungen geprüft, Suchbegriffe und relevante Keywords definiert sowie ein exakt auf die Bedürfnisse der Swisscom abgestimmtes Dashboard aufgebaut. Nach dieser Validierungsphase wird Social Media Analytics bei Swisscom heute dezentral in diversen Unternehmensbereichen, wie beispielsweise in der Unternehmenskommunikation und bei Public Relations, intensiv genutzt. Die Lösung ermöglicht eine neue Qualität der digitalen Interaktion zwischen Swisscom und den verschiedenen Zielgruppen des Unternehmens.
Kundendialog beschleunigt und verbessert
Swisscom nutzt darüber hinaus SAS Text Analytics, um eingehendes Kundenfeedback – beispielsweise in Bezug auf die Bildqualität oder Probleme mit der Fernbedienung – auszuwerten. Dabei gilt es, circa 10.000 täglich eingehende Service-Requests im Callcenter zu verarbeiten – ein administrativer Aufwand, der mit SAS erheblich reduziert werden konnte. Mit SAS Text Analytics respektive SAS Text Mining ist es möglich, fast zeitgleich zur laufenden Callcenter-Dokumentation Zusammenhänge aufzuzeigen und Lösungsangebote für den Kundendialog zu liefern, was den Gesamtprozess signifikant beschleunigt und verbessert hat.
„Uns hat die Möglichkeit, mit SAS Social Media Analytics wirklich wichtige Themen aus der großen digitalen Informationsvielfalt schnell und valide herausfiltern zu können, von Beginn an überzeugt. Für Text Analytics gab es zudem konkrete Bedarfsszenarien. Da die analytische Infrastruktur der Swisscom bereits auf SAS basierte, konnten wir mit diesem Projekt unmittelbar an gute Erfahrungen anknüpfen“, erläutert Frank Neidhöfer, Head of Marketing Analytics bei Swisscom.
„Mit Big Data muss sich heutzutage jedes Unternehmen beschäftigen – und gerade der Telekommunikations- und Mediensektor steht vor einem riesigen Volumen an polystrukturierten Daten, die es auszuwerten gilt“, sagt Dr. Patric Märki, Managing Director von SAS Switzerland. „Wir freuen uns, ein renommiertes Schweizer Unternehmen wie Swisscom mit den SAS Lösungen in die neue Ära der Kundenkommunikation zu führen und ihnen immense Geschäftsvorteile zu verschaffen.“ (SAS/mc)
Weitere Kunden- und Anwendungsbeispiele
Über SAS
SAS ist mit 3,02 Milliarden US-Dollar Umsatz einer der grössten Softwarehersteller der Welt. Im Business-Intelligence-Markt ist der unabhängige Anbieter von Business-Analytics-Software führend. Die SAS Lösungen für eine integrierte Unternehmenssteuerung helfen Unternehmen an insgesamt mehr als 70.000 Standorten dabei, aus ihren vielfältigen Geschäftsdaten konkrete Informationen für strategische Entscheidungen zu gewinnen und damit ihre Leistungsfähigkeit zu steigern.
Mit den Softwarelösungen von SAS entwickeln Unternehmen Strategien und setzen diese um, messen den eigenen Erfolg, gestalten ihre Kunden- und Lieferantenbeziehungen profitabel, steuern die gesamte Organisation und erfüllen regulatorische Vorgaben. 91 der Top-100 der Fortune-500-Unternehmen vertrauen auf SAS. Firmensitz der 1976 gegründeten US-amerikanischen Muttergesellschaft ist Cary, North Carolina. SAS Schweiz beschäftigt derzeit rund 60 Mitarbeiter und hat Niederlassungen in Zürich und Genf.
