Frankfurt – Zoom Video Communications, Inc. (NASDAQ: ZM) und ServiceNow (NYSE: NOW) haben ihr Engagement für die Technologielösungen des jeweils anderen bekanntgegeben, um die Arbeit – von überall noch besser zu machen.
Angesichts der andauernden Pandemie und der Buchung von geschützen Räumlichkeiten schnellte der Einsatz von Zoom im April 2020 auf 300 Millionen Konferenzteilnehmer pro Tag in die Höhe. Zoom setzte das Customer Service Management (CSM) von ServiceNow ein, um seinen Kundenservice zu skalieren und wichtige Kommunikationsfähigkeiten für seine globale Community zu ermöglichen. ServiceNow CSM bietet auch proaktives Case Management und personalisierte Self-Service-Optionen, um den Anstieg von Kundenanfragen zu bewältigen. Darüber hinaus wird Zoom die Now Platform, einschliesslich neuer AIOps-Funktionen einsetzen, um sein neues Hardware as a Service (HaaS)-Geschäftsmodell zu ermöglichen. Zoom wird ausserdem die Implementierung von ServiceNow’s CSM ausweiten, um HaaS-Kundensupport anzubieten.
ServiceNow seit 2018 Kunde von Zoom
ServiceNow ist seit 2018 Kunde von Zoom und nutzt Zoom Enterprise für seine mehr als 11.000 Mitarbeitenden weltweit, um Videokonferenzen auf Desktop, mobilen Endgeräten und in Konferenzräumen abzuhalten. Seit der globalen Pandemie haben ServiceNow-Mitarbeitende, die von zu Hause aus arbeiten, in hohem Masse auf Zoom vertraut, um produktiv zu bleiben. ServiceNow plant, sein bisheriges Hardware-Telefonsystem durch Zoom Phone zu ersetzen, um seinen Mitarbeitenden eine vernetzte und nahtlose Unified Communications-Erfahrung zu bieten.
«Seit März haben wir skaliert, um der unglaublich gestiegenen Nachfrage von Unternehmen und Verbrauchern nach unseren Lösungen gerecht zu werden», so Ryan Azus, Chief Revenue Officer von Zoom. «ServiceNow hat es uns ermöglicht, in dieser Wachstumsphase aussergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Mit dem Einsatz von ServiceNow Customer Service Management erwarten wir eine deutliche Steigerung der Produktivität und eine Reduzierung des Fallvolumens.“
«Zoom hat es Mitarbeitenden über Branchen und Länder hinweg ermöglicht, in Verbindung zu bleiben, und es ist zudem ein Kernstück unseres eigenen Technologie-Ökosystems», erklärt Chris Bedi, Chief Information Officer von ServiceNow. «Die Funktionen und die benutzerfreundliche Oberfläche von Zoom haben unseren Mitarbeitenden ermöglicht, produktiv zu bleiben und nahtlose digitale Gespräche mit unseren Kunden zu führen. Mit der Einführung von Zoom Phone können wir in Zukunft sogar noch besser mit Zoom arbeiten – Kommunikations- und Kollaborationsfunktionen auf Knopfdruck sowie mit Zoom verbundene Konferenzräume, die unseren Teams die beste Arbeitserfahrung bieten – überall und jederzeit.“
Zoom entschied sich für ServiceNow’s CSM Workflow Produkt, um seine Front-, Middle- und Back-Office-Teams zu vereinen, um Probleme zu lösen und zu beheben, bevor Kunden sie bemerken, und um das Engagement zur schnellen Bearbeitung von Kundenanfragen zu vereinfachen. Als Kunde von ServiceNow und Nutzer der Now Platform hat Zoom seine IT- und Mitarbeiter-Workflows transformiert und ist dabei, weitere ServiceNow Workflow-Produkte zu implementieren, darunter ITOM Health, Field Service Management und ITBM. Zoom nutzt auch Out-of-the-Box-Fähigkeiten, einschliesslich des virtuellen Agenten von ServiceNow, um Kundengespräche zu erleichtern, den ServiceNow Integration Hub zur Integration mit seinen bestehenden Legacy-Systemen und den ServiceNow Service-Katalog zur Bereitstellung von Self-Service-Lösungen.
Mehrere gemeinsame technische Integrationen
ServiceNow und Zoom bieten mehrere technische Integrationen an, die es ihren gemeinsamen Kunden ermöglichen, Zoom und ServiceNow für ihre Mitarbeitenden anzupassen. Beispielsweise kann ServiceNow so konfiguriert werden, dass den Mitarbeitenden ein umfangreicher Bot zur Verfügung steht; mit dem ServiceNow Virtual Agent können Dutzende der am häufigsten gestellten Fragen einfach und schnell gelöst werden. Mit der Zoom Meeting-Anomalie-Erkennung kann Zoom Latenzzeiten, Schwankungen und durchschnittlichen Datenpaketverluste identifizieren. ServiceNow erstellt so automatisch einen Vorfall im Namen des Benutzers. Und mit den AIOps von ServiceNow kann Zoom so aktiviert werden, dass Anwender proaktiv die Möglichkeit haben, ihr Meeting mit einem Daumen-hoch- oder Daumen-runter-Symbol zu bewerten. Wenn ein Nutzer am Ende eines Zoom-Meetings auf das Daumen-nach-unten-Symbol klickt, wird die IT-Abteilung des Nutzers über das Problem benachrichtigt und der virtuelle Agent von ServiceNow wird sich an den Mitarbeitenden wenden, um das Problem anzugehen und zu lösen. (ServiceNow/mc/ps)