Cirquent: Automatic Call Distribution (ACD) Projekt für Versicherung in nur 6 Monaten realisiert

Warteschleifenfrei, multikanalfähig und durch zielgenaues Routing verbessert das neue Genesys-System den Service und Vertrieb der DEVK, etwa im Outbound-Marketing, sowie die Bearbeitung interner Helpdesk-Anfragen. Herzstück ist eine Interactive Voice Response Unit (IVR) zur Anrufannahme und -steuerung. Sprachgesteuert, mehrkanalfähig und betont kundenfreundlich arbeitet die neu erstellte Automatic Call Distribution der DEVK Versicherungen. Das Besondere: Die in einem sechsmonatigen «Blitzprojekt» implementierte ACD-Lösung von Genesys erspart anrufenden Kunden komplexe Menüstrukturen oder Tastaturbefehle. Vielmehr leitet eine einfache echtsprachliche Auswahl («Service» oder «Schaden») die Anfragen sofort gezielt weiter: ohne den Zeit- und Imageverlust, der mit einer Warteschleife verbunden ist. Ähnlich präzise gelangen auch Anfragen aus anderen Kontaktmedien wie Fax, E-Mail, SMS oder Internet sofort zum zuständigen Mitarbeiter.

Kundenfreundlicher dank Echtzeit-Routing
Von der Präzision des neuen Echtzeit- und Multichannel-Routings profitieren Kunden, Mitarbeiter sowie Prozessabläufe der DEVK unmittelbar, da sich telefonische oder elektronische Schadenmeldungen nun deutlich schneller, effizienter und oft schon im ersten Anlauf fallabschließend bearbeiten lassen. Um den Kontakt möglichst kundenfreundlich und bequem zu gestalten, filtert die automatische Spracherkennung nicht nur Räuspern und Nebengeräusche heraus, sondern versteht auch Dialekte von Norddeutsch bis Bayerisch, von Sächsisch bis Alemannisch.

Schneller, besser, effizienter dank zielführender Prozesse
Auch bei internen Anfragen der rund 2 500 Mitarbeiter an den User Helpdesk spart das neue IVR-System Zeit und Kosten. Eine vorgeschaltete Sprachansage informiert hilfesuchende Call-Center-Agenten über bereits bekannte Störmeldungen, sodass alle Beteiligten sich auf die Aufnahme neuer Fälle konzentrieren können und der Helpdesk die gemeldeten Störungen unterbrechungsfreier beheben kann. Die integrierte Outbound-Lösung hilft zudem, telefonische Marketingaktionen erheblich zu beschleunigen und über vorselektierte Rufnummern automatisch Kundenkontakte herzustellen.

Nachhaltige Partnerschaft
Um die kurze Projektzeit einhalten zu können, entstanden Konzeption und Implementierung des gesamten Systems in enger Zusammenarbeit zwischen der DEVK und Cirquent. «Für uns war die Firma Cirquent neu, und die Zusammenarbeit lief von Anfang an sehr gut», betont DEVK Projektleiterin Ulrike Kaspar. Thomas Remmel, Leiter Portfolio-Management und Betriebsorganisation der DEVK, ergänzt: «Selten habe ich ein Projekt erlebt, das so reibungslos abgelaufen ist. In der Zusammenarbeit mit Cirquent sehe ich erhebliches Potenzial zum Ausbau einer neuen Servicestrategie.»

Über DEVK
Die DEVK ist fast 125 Jahre alt und wurde von Eisenbahnern als Selbsthilfeeinrichtung gegründet. Ein wichtiger Meilenstein war die Öffnung für Privatkunden in den 1970er Jahren. Heute vertrauen rund vier Millionen Kunden mit 12,9 Millionen Risiken in allen Sparten auf die DEVK. Dass sie besonders treue Kunden sind, hängt nicht zuletzt von der persönlichen Nähe ab. 1.250 Geschäftsstellen, rund 2.200 hauptberufliche Vertriebspartner und über 3.600 nebenberufliche Vermittler sprechen für sich. Nach der Anzahl der Verträge ist die DEVK Deutschlands viertgrößter Hausrat-, fünftgrößter Pkw- und sechstgrößter Haftpflichtversicherer. Natürlich hat sich das Unternehmen immer den neuen Marktgegebenheiten angepasst. Trotzdem haben wesentliche Grundprinzipien der DEVK unverändert Bestand. Dazu gehört vor allem, Versicherungsschutz zu fairen Bedingungen und so preiswert wie möglich anzubieten. Mindestens ebenso wichtig ist die bis heute gültige Rechtsform der beiden Mutterunternehmen. So sind die DEVK Sach- und HUK sowie die DEVK Leben weiterhin Versicherungsvereine auf Gegenseitigkeit.

Cirquent
Cirquent zählt zu den Top Ten im Ranking der führenden IT-Beratungs- und Systemintegrations-Unternehmen Deutschlands (Quelle: Lünendonk-Liste 2010). Mit mehr als 35 Jahren Erfahrung bietet Cirquent Consulting entlang der gesamten Wertschöpfungskette für Banken, Versicherungen, Fertigungs-, Automotive- und Telekommunikationsunternehmen.
Neben der branchenorientierten Strategie- und Prozessberatung gehören Konzeption, Integration und Implementierung von Technologien, die Geschäftsprozesse unterstützen sowie Betrieb und Wartung von IT-Systemen zum Portfolio. Ausgeprägte branchenspezifische Prozess-, Methoden- und Technologiekompetenz in Customer Management, Finance Transformation und Application Management bilden die Stärken des Unternehmens. Darüber hinaus profitieren die Kunden vom fundierten Know-how der hundertprozentigen Cirquent Tochter Silverstroke in den Bereichen Auto ID, Informationslogistik und Fernwartung. Cirquent berät führende Unternehmen wie BMW Group, Commerzbank, Munich Re oder Deutsche Telekom.
Cirquent, mit Hauptsitz in München, hat vier weitere Standorte in Deutschland und ist mit Niederlassungen in Österreich, der Schweiz und in Großbritannien vertreten. Mit rund 1.600 Mitarbeitern erzielte das Unternehmen 2009 europaweit einen Umsatz von 216 Millionen Euro. Ende September 2008 übernahm der in Tokio börsennotierte IT-Konzern NTT Data, eine Tochtergesellschaft der Nippon Telegraph and Telephone Corporation (NTT), 72,9 Prozent der Cirquent-Anteile. Die BMW Group bleibt mit 25,1 Prozent an Cirquent beteiligt.