Das Ergebnis: Kaum ein Finanzinstitut wirbt aktiv mit dem Produkt «Sparkonto», wenige bieten schnelle Onlinekontoeröffnung und nur die Hälfte der analysierten Banken akzeptiert eine sofortige Einzahlung, dies unabhängig von der Bankengrösse oder -form.
25% ermöglichen Kontoeröffnung online
E-Banking und Internet zählen bereits zu den wichtigsten Vertriebskanälen von Banken (vgl. IBM Swiss Banking Survey 2008). Diese Priorität wurde in der Studie bestätigt: Ein Grossteil der Banken präsentiert sich solide und übersichtlich online, sogar kleinere Schweizer Banken überzeugten die Tester durch ihren zeitgemässen Webauftritt. Jedoch ist es nur bei einem Viertel der untersuchten Banken möglich, die Kontoeröffnungsunterlagen für ein Sparkonto online auszufüllen und abzusenden.
Web 2.0 noch nicht genutzt
Konkrete Möglichkeiten des Web 2.0 werden noch von praktisch keiner der untersuchten Banken genutzt. Dabei wäre es durchaus denkbar, einen Kundenberater online anzuchatten und so unkompliziert mit der Bank in Kontakt zu treten. Diese Instrumente entsprechen heute den Gewohnheiten einer ganz neuen Generation, welche in den nächsten Jahren für die Banken immer interessanter wird.
Banken werden beim Erstkontakt als freundlich und kompetent beurteilt
Beim telefonischen Erstkontakt schaltet eine Mehrheit der getesteten Banken ein Call Center dazwischen. Trotzdem wird heute die Mehrheit der Kunden schnell und qualifiziert zu einem lokalen Berater verbunden. Diese überzeugten 90% der Tester mit Kompetenz und Freundlichkeit, unabhängig davon, ob es sich um eine Grossbank, eine kleine Regionalbank oder eine Kantonalbank handelte. Jedoch haben nicht einmal die Hälfte der getesteten Institute die Tester pro-aktiv zu einem persönlichen Beratungsgespräch eingeladen. Das zukünftige Potential eines Kunden wird somit nicht erkannt und kann nicht unbedingt von Anfang an voll ausgeschöpft werden.
Keine Newcomer-Angebote, Cross Selling zu wenig genutzt
Die Studie stellt zusätzlich fest, dass überraschend wenige Banken (14%) eigens auf Neukunden zugeschnittene Angebote anbieten. Nur vereinzelt wird speziell auf das Produkt «Sparkonto» aufmerksam gemacht. Auch nutzen nicht alle Kreditinstitute das so genannte «Cross Selling» gezielt. Äussert ein Kunde Interesse an einem Sparkonto, stellt nur die Hälfte der getesteten Banken weitere Produkte wie Kontokorrentkonto, Kreditkarte oder Wertschriftendepot vor.
Vergleichbarkeit der Produkte ist schwierig
Ein zukünftiger Kunde möchte die verschiedenen Angebote nicht nur in Bezug auf Zinssatz, sondern auch bezüglich Rückzugsbedingungen, Porto- und Kontoführungsspesen vergleichen können. Ein auf den ersten Blick vermeintlich gutes Produkt erweist sich bei genauerer Analyse manchmal als weniger attraktiv und macht es schwierig, die Produkte ohne grossen Aufwand zu vergleichen.
Sofortige Geldeinzahlung nicht immer möglich
Trotz eines schnellen Kontoeröffnungsprozesses bei praktisch allen getesteten Banken ermöglicht es nur die Hälfte, sofort am Eröffnungstag Geld auf das Sparkonto einzuzahlen. Einige Banken bieten Lösungen wie Zwischenkonten an, auf die per Sperrvermerk Geld überwiesen werden kann oder geben sofort telefonisch Auskunft, auf welches Transferkonto Geld sicher und individuell verbucht werden kann bis die formelle Identifizierung und Kontoeröffnung erfolgt. In der derzeitigen unsicheren Marktsituation kristallisiert sich die sofortige Einzahlungsmöglichkeit für verunsicherte Anleger als klares Differenzierungsmerkmal heraus.
Basis für nachhaltige und erfolgreiche Kundenbeziehung
«Während des Kontoeröffnungsprozesses entsteht beim Kunden der erste Eindruck einer Organisation und es wird die Basis für eine nachhaltige und erfolgreiche Kundenbeziehung in der Zukunft gelegt»? sagt Roger Altorfer, Partner bei IBM Global Business Services und Leiter der Studie.
Gunst der Stunde nicht immer bestmöglich genutzt
Trotz der hohen Beratungsqualität und Professionalität zeigt die Studie jedoch auch klar auf: Die Schweizer Banken nutzen die Gunst der Stunde trotz der vielen Neukunden und hohen Neugeldzuflüsse nicht immer bestmöglich. Das Erfolgsrezept besteht darin, jeden Anleger unabhängig von Vermögen, zeitnah und umfassend zu beraten, sein ganzes Potential möglichst früh zu erkennen und individuell Services und Produkte pro-aktiv anzubieten. (IBM/mc/pg)