Die Hochschule Aschaffenburg führte im Juli zum zweiten Mal unter deutschen Outsourcing-Kunden eine ausführliche Umfrage zu ihrer Zufriedenheit mit den gebotenen IT-Dienstleistungen durch. Befragt wurde die kundenseitigen Steuerungsverantwortlichen (CIOs, IT-Verantwortliche), man muss also davon ausgehen, dass die Antworten etwas positiver ausgefallen sind, als wenn man die firmeninternen Anwender befragt hätte. Wir fassen hier ein paar Resultate der Untersuchung zusammen, da wir davon ausgehen, dass die Verhältnisse in der Schweiz nicht grundsätzlich anders sind.
Im allgemeinen zufrieden
Wie bereits zwei Jahre zuvor, scheinen die Outsourcing-Kunden durchaus mit ihrem Dienstleister glücklich zu sein. 17 Prozent der Befragten sagten, sie seien «sehr zufrieden», 51 Prozent sind «zufrieden». Nur knapp ein Drittel schätzt die Qualität der Dienstleistungen «neutral» oder schlechter ein. Allerdings ist einigen CIOs offenbar bewusst, dass dies auf Anwenderseite anders aussehen kann. Immerhin 12 Prozent der Outsourcing-Kunden vermuten, dass ihre Anwender eher unzufrieden seien.
Die Universität fragte detailliert nach einzelnen Aspekten im Verhältnis zwischen Kunde und Outsourcer und gewichtete diese nach Wichtigkeit für den Kunden. Hier zeigt sich, dass die IT-Dienstleister offenbar ihre Hausaufgaben gemacht haben. Am grössten ist die Zufriedenheit, was die Einhaltung der SLAs (Service Level Agreements) betrifft. Fast 80 Prozent der Kunden sind «sehr zufrieden» oder «zufrieden» damit. Ebenfalls gute Noten erhalten die Dienstleister in Sachen Zuverlässigkeit, Dienstleistungsorientierung, Behandlung von Change Requests und dem Kosten/Nutzen-Verhältnis des Deals. Weniger gut schneiden die Outsourcer bei der Fragen nach ihrer Flexibilität, dem Branchenwissen, der Entwicklung von Angeboten, Innovation und ihrer Fähigkeit, den Kunden zu beraten, ab. Beim Punkt «Beratung» sind nur wenige Prozente der Anwender «sehr zufrieden», immerhin noch 30% «zufrieden» aber ebenso viele sind «unzufrieden» oder sogar «sehr unzufrieden». Dabei ist aber zu beachten, dass die meisten Kunden die Fähigkeit zur Beratung durch den Outsourcer als nicht sehr wichtig einschätzen.
Kostentransparenz ja, Kostensenkung eher nein
Outsourcing-Kunden scheinen durchaus widersprüchliche Gefühle zu hegen. Sie sind zwar zufrieden, konstatieren gleichzeitig aber, dass lange nicht alle der ursprünglich angepeilten Ziele des Deals vollständig erreicht wurden.
Gute Noten in Sachen Zielerreichung erhält Outsourcing in Bezug auf «Kostentransparenz», «Konzentration auf das Kerngeschäft» und «Verbesserung der Service-Qualität». Kritischer werden die Deals in Bezug auf die Ziele «Senkung der IT-Kosten», «Zugang zu Expertenwissen», «Erhöhung der Liquidität» und «Zugang zu neuer Technologie» beurteilt. Dies deckt sich durchaus mit der relativen Unzufriedenheit der Kunden mit der Innovationskraft der IT-Dienstleister. (Christoph Hugenschmidt)
(Quelle: Prof. Dr. Eberhard Schott, Dipl.-Bw. Astrid Schlosser, Hochschule Aschaffenburg: Vorläufige Ergebnisse aus der Studie zur Kundenzufriedenheit im IT-Outsourcing 2009) (inside-IT/mc)