Die jährliche, weltweite Untersuchung der Zufriedenheit von Outsourcing-Kunden, die die US-Beratungsfirma Brown-Wilson Group jeweils von März bis Mai durchführt, dürfte stark USA-lastig sein. Oursourcing-Entscheider werden eingeladen, ihre Zufriedenheit mit ihren Dienstleistern anhand von 26 Kriterien auf einer Skala von 0 (Unzufriedenheit führte zu Vertragskündigung) bis 10 (Erwartungen überwältigend übertroffen) auszudrücken. Rangiert wurden 1’690 von 4207 Outsourcern, wer es in die Top-50 schaffen wollte, musste mindestens 10 durchgehend gültige und verifizierte Bewertungen haben.
Zurück zum heimischen Schaffen?
Noch 2004 waren die indischen Dienstleister in den «Top 50» des ‹Black Book of Outsourcing› prominent vertreten. Mehr als die Hälfte der zu den 50 besten zählenden Outsourcer hatten ihren Hauptsitz in Indien. Dies hat sich gründlich geändert: Nur noch 10 der besten 50 Outsourcer stammen aus Indien. Der indische Riese Infosys fiel gar aus den 50 besten heraus. Über ein Dutzend grosse US-Kunden bemängelten gemäss Brown-Wilson, Infosys habe Beratung und die Dienstleistung selbst (z.B. SW-Entwicklung) nur schlecht unter einen Hut gebracht. Es gebe zuwenig vor-Ort-Support in den USA und zuviel Offshore (weit entfernt) erbrachte Dienstleistungen.
11 Europäer in den Top-50
Dafür finden sich nun elf Outsourcing-Firmen mit Hauptsitz in Europa unter den «besten 50». So Capgemini (Rang 12), Logica (18) und Steria Xansa (Rang 20). Wie schon letztes Jahr schaffte es hingegen kein einziger IT-Dienstleister aus China unter die besten 50.
«? people actually started getting fired for choosing IBM.»
Auf den ersten fünf Plätzen der Outsourcing-Bestenliste finden sich nun durchwegs US-Firmen. Auf Platz 1 thront Hewlett-Packard (Vorjahr: 8), gefolgt von Perot Systems (42), CSC (19) und Unisys (11). Unisys habe nach einer grösseren Restrukturierung nun ein gestärktes Management-Team und habe bessere Innovations-Strategien. Auf Platz fünf folgt dann EDS. Die Texaner, die letztes Jahr noch als der am besten geführte Outsourcing-Anbieter galten, werden bekanntlich von Hewlett-Packard übernommen. Auf Platz 6 und 7 folgen dann mit Wipro und Satyam zwei indische Anbieter, die beide Service-Center vor Ort aufgebaut haben.
Ganz schlecht kommt der Mega-Dienstleister IBM Global Services weg: ‹Big Blue› rangiert nur noch auf Platz 48. Im Kurzkommentar heisst es: «When IBM became more of an offshore entitity than a US corporation and customer relations became more inconsistent, people actually started getting fired for choosing IBM.» (Inside-IT/mc)
(Quelle für diese Story: Brown & Wilson veröffentlicht unter dem Titel State of the industry report eine kostenlose Zusammenfassung des «Schwarzen Buches». Allerdings lässt diese Zusammenfassung noch einige Fragen offen, so die genaue Liste der 26 Kriterien und die Zahl, Funktion und geografische Verortung der Umfrageteilnehmer.)