von Patrick Gunti
Herr Deflorin, Sie leiten seit August 2008 unter dem Brand Zurich Connect die Geschäftseinheit Direct und Distribution Partners bei Zurich Schweiz. Wie viele Kunden hat Zurich Connect und wie präsentiert sich das Wachstumspotenzial?
Zurich Connect ist mit über 200’000 Kunden die führende Online-Versicherung der Schweiz. Und noch immer verfügen wir über Wachstumspotenzial. Denn ich bin überzeugt, dass bald schon mit gleicher Selbstverständlichkeit Versicherungen im Internet abgeschlossen werden, wie Bücher gekauft oder Songs heruntergeladen werden. Das Internet wird ein absolut zentraler Kanal im Vertrieb von Versicherungslösungen. Entwicklungen in anderen europäischen Ländern zeigen uns, wohin die Tendenz auch in der Schweiz gehen wird. Die Schweizer Kunden sind erfahrungsgemäss etwas zurückhaltender, wenn es darum geht, neue Einkaufs- und Abschlusswege auszuprobieren.
Welche Versicherungslösungen eignen sich besonders für den Online-Vertrieb?
Für den Online-Vertrieb eignen sich grösstenteils standardisierte Produkte. Bei Zurich Connect stehen derzeit Versicherungsleistungen in den Bereichen Motorfahrzeug, Hausrat, Privathaftpflicht, Gebäude, Mietkaution, Assistance und Rechtsschutz im Vordergrund. Doch das Feld ist weit. Als Online-Versicherung muss es uns gelingen, dem Kunden Sicherheit zu vermitteln. Das können wir als Zurich Connect nicht über Verkaufsberater vor Ort, aber durch unsere Leistungen und unsere Services online oder am Telefon. Wir bieten jedoch als einziger Online-Versicherer unterstützende Online-Tools an, welche dem Kunden einfach und transparent aufzeigen, welche Versicherungsprodukte aufgrund seiner Bedürfnisse benötigt werden. Zudem kann sich der Kunde in einer 3D-Umgebung die Erläuterung der einzelnen Versicherungsdeckungen für die Autoversicherung anschauen.
«…ich bin überzeugt, dass bald schon mit gleicher Selbstverständlichkeit Versicherungen im Internet abgeschlossen werden, wie Bücher gekauft oder Songs heruntergeladen werden.» Patric Deflorin, CEO Zurich Connet
Seit Mai präsentiert sich die Internet-Präsenz von Zurich Connect im neuen Kleid. Welche Vorteile bringt der überarbeitete Webauftritt dem Kunden?
Die Anforderungen der Internet-affinen Kunden lauten: einfach, schnell, effizient. Diese Anforderungen stellen sie an die Versicherungsangebote, aber gerade auch an den Online-Offert- und Abschlussprozess. Mit unserem neuen Webauftritt setzen wir Branchenstandards. Zugleich können die Kunden bei Zurich Connect jetzt alles noch rascher und noch bequemer erledigen, natürlich direkt online, per Telefon oder über Skype.
Skypen mit seinem Kundenberater oder über die ZConnect App via iPhone und iPad eine Schadensmeldung absetzen: Welche weiteren elektronischen Tools werden für Online-Versicherungen in Zukunft wichtig?
Wir haben zwei neuartige Interaktion-Tools eingeführt, die die Online-Beratung in die digitale Welt einführen. Der Insurance Finder verhilft den Kunden schnell zur individuell optimalen Versicherungslösung. Das zweite Tool, der Online Berater, führt systematisch und selbsterklärend durch unsere Angebotspalette im Bereich Autoversicherung. Wir unterscheiden bei den technischen Innovationen zwischen Instrumenten, die den Dialog mit unseren Kunden oder Interessenten erweitern und Tools, auf denen sich das Geschäftsmodell erfolgreich erweitern lässt. Unser Insurance Finder und unser Online Berater haben das Potenzial, um den virtuellen Beratungsansatz der Zukunft zu gestalten. Mit diesen Entwicklungen beweisen wir unsere führende Stellung im Bereich der Online-Versicherung.
Wie müssen in Zukunft bei einer Online-Versicherung die elektronischen Schnittstellen zu den Kunden ausgestaltet werden?
Die Versicherungsbranche galt gemeinhin als «People Business». Das gilt weiterhin, vielleicht sogar mehr noch denn je. Aus meiner Sicht wird der persönliche Beratungsansatz in der Versicherung seine Bedeutung nicht verlieren. Aber als Online-Versicherung, ausgerichtet auf spezifische Kundengruppen, müssen wir dieses «People Business» neu definieren: Für Zurich Connect heisst das, die Kunden individuell zu betrachten und damit individuelle Lösungen anzubieten. Lösungen, die von der Kundenakquise, über die Offertstellung, den Vertragsabschluss, die Produkt- und Leistungsausgestaltung bis hin zur Betreuung exakt auf die Bedürfnisse des einzelnen Kunden abgestimmt werden.
Wie können die Beratungsdienstleistungen technologisiert werden?
Die Versicherungsbranche zeichnet sich nicht unbedingt durch grosse Experimentierfreudigkeit aus. Das liegt in der Natur der Sache. Wir versichern, wir bewahren also. Eine Versicherung soll Sicherheit vermitteln, bis anhin meist durch den persönlichen Berater oder die Agentur vor Ort. Ich persönlich bin überzeugt, dass wir als Online-Versicherung zur Sicherheitsvermittlung und Beweisführung unserer Beratungskompetenz weiter in neue Technologien investieren müssen. Wir müssen Wege finden, um die Beratung zu technologisieren, und gleichzeitig Kundenbindung und Kundenvertrauen verstärken zu können Mehr noch: durch moderne, technologische Hilfsmittel das Vertrauen von neuen Kundengruppen gewinnen zu können. Der Insurance Finder und der Online Consultant von Zurich Connect sind massgebliche Schritte auf dem Weg zur technologisierten Beratung.
Welche Rolle werden künftig Social Networks wie Facebook beim Vertrieb spielen?
Das Kundenvolumen in Social Media, gemessen an bestehenden Kunden, die gepflegt, und potenzielle Kunden, die angesprochen werden können scheint unermesslich. Doch bevor ein Unternehmen daran sinnvoll partizipieren kann, muss es die Social Media, ihre Bedeutung und ihre Funktionsweisen genau kennen. Diese Kanäle sind sehr ernst zu nehmen und entsprechend umfassend und ganzheitlich zu bearbeiten. Social Media nur als einfache Vertriebskanäle zu sehen, wird von Nutzern durchschaut und abgestraft. Als Zurich Connect suchen wir in der virtuellen Welt von heute den Dialog. Wir können das Vertrauen in uns und unseren Leistungen nur über den Dialog mit unseren Kunden aufbauen. Dabei geht es uns darum, den Kunden in unsere Dienstleistungen einzubinden, ihre Anliegen ernst zu nehmen und uns dem offfenen Feedback in einer Social Media-Umgebung zu stellen.
«Als führende Online-Versicherung sind wir gefordert, den interaktiven Plattformgedanken weiter auszubauen.»
Kann eine Versicherung dank Facebook, Skype, iPad oder iPhone zu einer Art Lifestyle-Produkt werden?
Eine Versicherung muss nicht zu einem Lifestyle-Produkt werden, um erfolgreich zu sein. Aber sie muss von Kunden verstanden werden, um sie in ihrem Leben, in ihren Lebensumständen integrieren zu können. Das verlangt von einer Versicherung, dass sie mit den gesellschaftlichen Entwicklungen Schritt hält, sowohl bezüglich Produkt- und Dienstleistungsangebot, als auch bezüglich Kommunikationsmittel und Kommunikationskanäle. Vor diesem Hintergrund sind Facebook, Skype, iPad, iPhone und die Smartphones-Entwicklungen bedeutend. Versicherungslösungen sind grundsätzlich komplexe Gebilde, auch weil sie hohe rechtliche Anforderungen erfüllen. Die Produkte an sich müssen weiter allerhöchste Sicherheit und besten Schutz bieten und deshalb nicht zwingend einfacher werden. Immerhin versichern sie das höchste Gut der Kunden: die eigene Persönlichkeit und das Hab und Gut. Aber Versicherungsprodukte müssen für die Kunden verständlich gemacht werden.
Was braucht es zusammenfassend gesagt, um aus dem Vertriebskanal Internet ein attraktives Versicherungs-Business-Modell zu machen?
Als führende Online-Versicherung sind wir gefordert, den interaktiven Plattformgedanken weiter auszubauen. Eine umfassende Kundenplattform mit einer klaren Ausrichtung auf Kundengruppen und die digitale Welt ist unsere Strategie. Auf dieser Plattform kann das Geschäftsmodell weiterentwickelt, der Kundenkontakt intensiviert, die Angebotspalette ausgebaut werden. Alles im höchsten Masse individuell. Die Grundlage dazu liefert uns die Technik und ihre schnelle Weiterentwicklung. Sie macht es uns möglich, unser Businessmodell stetig anzupassen.
Mit dem Online-Vertrieb von Versicherungslösungen lassen sich Kosten sparen. Wie profitieren die Kunden?
Wir geben unsere Einsparungen, die durch die zentrale Sicherstellung der Dienstleistungen und durch die Eigenleistung unserer Kunden möglich werden, an unsere Kunden weiter. Diese profitieren sodann von attraktiven Angeboten zu günstigen Konditionen.
Letzte Frage, die ich Sie bitte, in einem Satz zu beantworten: Was fasziniert Sie an Ihrer Funktion am meisten?
Ich führe Mitarbeiter in einer Geschäftseinheit mit einem Businessmodell, das seine ganze Innovationskraft aus der Zukunft der digitalen Welt bezieht.
Herr Deflorin, besten Dank für das Interview.
Zur Person:
Patric Deflorin (38) ist Leiter Zurich Connect und Mitglied der Geschäftsleitung von Zurich Schweiz. Er ist er sowohl für Zurich Connect in der Schweiz als auch für das Geschäft mit den Schweizer Vertriebspartnern verantwortlich.
Zum Unternehmen:
1994 startete Zurich Connect unter dem Namen Züritel als erster Online-Versicherer in der Schweiz. Heute ist Zurich Connect mit mehr als 200?000 Kunden die führende Online-Versicherung der Schweiz. Sie bietet umfassende Versicherungsleistungen in den Bereichen Motorfahrzeug, Hausrat, Privathaftpflicht, Gebäude, Mietkaution, Assistance und Rechtsschutz mit einem exzellenten Schadenservice zu sehr attraktiven Preisen. Die Kunden können alles einfach und bequem erledigen, direkt online oder per Telefon. Neben den attraktiven Angeboten für Privatpersonen hat sich Zurich Connect auf Versicherungslösungen für Mitarbeitenden von grossen Unternehmen und für Mitglieder grosser Verbände spezialisiert.