Seit Anfang April 2006 unterstützt das E-Mail-Managementsystem die Mitarbeiter im Service Center für Privat- und Geschäftskunden, im Verkaufssupport sowie in den Operation Centers bei der Bearbeitung der täglich eingehenden multilingualen E-Mail-Anfragen aus Freitextmails und Webformularen, schreibt Xtramind in einer Medienmitteilung.
Künstliche Intelligenz
PostFinance habe sich für den Mailminder entschieden, weil dieser dank Methoden der Künstlichen Intelligenz und Sprachtechnologie den umfassendsten Lösungsansatz biete. Postfinance profitiere sowohl von einer zuverlässigen Textanalyse, Weiterleitung und teilautomatisierten Beantwortung der elektronischen Post als auch von ausgefeilten Knowledge-, Monitoring-, Reporting- und Archivierungsfunktionen.
Implementierungszeit von fünf Monaten
Die Implementierung des neuen Systems, die neben der Installation die Definition aller Workflowregeln sowie das Training der selbstlernenden Software anhand typischer Textbeispiele beinhaltete, dauerte insgesamt fünf Monate und wurde Ende März erfolgreich abgeschlossen. Seitdem leitet der Mailminder zuverlässig eingehende E-Mails mit der entsprechenden Priorisierung an den zuständigen Kundendienst beziehungsweise Kundenberater weiter, schlägt mit Hilfe von Textbausteinen eine passende Formulierung für die Antwort vor oder generiert diese eigenständig nach vorab definierten Regeln.
Software lernt neue Sprachen hinzu
Die gesamtschweizerische Ausrichtung und die damit verbundene Mehrsprachigkeit stelle dabei kein Hindernis dar, heisst es weiter. Die intelligente Software sei in der Lage, innerhalb kurzer Zeit neue Sprachen hinzuzulernen. In der momentanen Konfiguration unterstützt der Mailminder die Mitarbeiter von PostFinance in den Sprachen Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch. Eine weitere Arbeitserleichterung biete die komfortable Knowledge-Komponente des Systems, die den Agenten einen einfachen Zugriff auf die Kundenhistorie oder auf Informationen aus den verschiedenen Datenbeständen des Finanzinstituts ermöglicht. (Xtramind/mc)