SAS Conversation Center verbessert Kundendialog auf Twitter
Die Lösung ergänzt SAS Social Media Analytics und ist ein weiteres Modul der vielfach ausgezeichneten Marketingplattform SAS Customer Intelligence. SAS Conversation Center wird ab Januar 2011 verfügbar sein.
Analyse von Tweets und Twitterern
Die neue Lösung analysiert den Einfluss eines Twitterers, indem sie Faktoren wie die Zahl der Tweets, Inhalte und Menge der Diskussionen bewertet. In einem zweiten Schritt kategorisiert SAS Conversation Center die Tweets danach, welchen Unternehmensbereich sie thematisch ansprechen – Kundendienst, Öffentlichkeitsarbeit oder Qualitätssicherung. Mit einer Analyse der Tonalität des Tweets lässt sich einschätzen, ob eine negative oder positive Meinung zu den Produkten, Dienstleistungen oder dem Ruf des Unternehmens abgegeben wurde. Die Lösung setzt fortgeschrittene, in der Praxis bewährte Textanalyseverfahren ein, um Tweets automatisch und mit hoher Zuverlässigkeit zu interpretieren.
Marke und Image steuern
Ein einziger Tweet kann die Wahrnehmung Tausender beeinflussen. Wer aber Social-Media-Instrumente beherrscht, kann seine Marke und sein Image positiv steuern und gleichzeitig die Kosten für die Kundenkommunikation reduzieren. Dafür benötigen Unternehmen eine intelligente Lösung, mit der sie Tweets identifizieren, priorisieren und schnell an den richtigen Antwortgeber weiterleiten können. Mit SAS Conversation Center haben sie die Möglichkeit, wichtige Tweets vom ständig vorhandenen «Gezwitscher» zu unterscheiden, nur auf die relevanten zu antworten und im Dialog kontextrelevante Themen anzusprechen. So wird die Twitter-Kommunikation schneller und zielgerichtet, der gesamte Prozess kostengünstiger und effizienter.
Bearbeitungszeit bei steigendem Tweet-Volumen senken
«Märkte sind Gespräche. Ein erfolgreiches Customer Experience Management erfordert daher aus Kundensicht relevante, thematisch über alle Kontaktpunkte konsistente Dialoge. Gerade die Wirkung ihrer Social-Media-Aktivitäten wollen Unternehmen mit derselben Präzision steuern wie alle anderen Marketingaktivitäten», sagt Robert Schumacher, Customer Intelligence Solutions Manager bei SAS Switzerland. «SAS Conversation Center unterstützt Unternehmen dabei, auch bei steigendem Tweet-Volumen die Bearbeitungszeit zu senken und den Anteil erfolgreich bearbeiteter Beschwerden und Fragen zu erhöhen. (mc/ss)
