ServiceNow Consumer Voice Report: Kunden erwarten mehr als nur Fachwissen von KI

Zürich – Die Schweiz wird teils als „Service-Wüste“ bezeichnet: Lange Wartezeiten und eine frustrierende Kundenkommunikation sorgen bei Verbrauchern für Unzufriedenheit. Doch es gibt Hoffnung: Künstliche Intelligenz verändert schon heute den Kundenservice und mit dem nächsten Entwicklungsschritt hin zu KI-Agenten werden künftig nahtlose, empathische und effiziente Interaktionen möglich. Dies bestätigt der Consumer Voice Report 2025, der in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsunternehmen Opinium und ServiceNow, der KI-Plattform für Business Transformation, erstellt wurde.

1‘000 Verbraucher in der Schweiz wurden zu ihren Erfahrungen im Kundenservice befragt. Die Ergebnisse zeigen eine deutliche Erwartungshaltung: Kunden wünschen sich nicht nur schnelle, sondern auch verständnisvolle und unkomplizierte Lösungen für ihre Anliegen. Die Zukunft des Kundenservice liegt in der intelligenten Verbindung von Technologie und menschlicher Expertise.

Schnelle und smarte Lösungen sind gefragt
Die ServiceNow Studie zeigt: Kunden haben genug von schlechten Service-Erlebnissen. Siebenundfünfzig Prozent der Befragten möchten nicht länger als maximal zehn Minuten in einer Warteschleife verbringen. Fast ebenso viele (59 Prozent) betonen, dass eine einfache und unkomplizierte Lösung für sie oberste Priorität hat. Gleichzeitig wünschen sich 57 Prozent mehr Freundlichkeit und Empathie im Kundenservice.

Das Potenzial der KI liegt genau hier: Automatisierte Systeme können Anfragen in Echtzeit vorqualifizieren, Routineaufgaben effizient erledigen und Kundenanliegen intelligent priorisieren. Dadurch werden wertvolle Ressourcen im Kundenservice entlastet, was zu schnelleren Reaktionszeiten führt. Die Technologie schafft Raum für menschliche Expertise, wo sie am meisten gebraucht wird, und reduziert gleichzeitig lästige Warteschleifen.

„Technologie ist eine treibende Kraft im Kundenservice – sie ermöglicht schnelle, zuverlässige und effiziente Lösungen. Doch wahre Exzellenz entsteht erst durch die intelligente Verbindung von Künstlicher Intelligenz und menschlicher Expertise, basierend auf fundierten Dateneinblicken”, erklärt Dino Minichiello, Country Leader Switzerland bei ServiceNow.

KI ersetzt Frust durch Effizienz
Scheidt & Bachmann, ein weltweit führender Anbieter von Parklösungen, hat bereits ServiceNow’s Customer Service Management implementiert, um seinen Kundenservice zu optimieren. Diese Integration ermöglichte die Schaffung eines einheitlichen Service-Management-Tools mit einem neuen Kundenportal, das über 5.000 Kunden und fast 11.000 Parkhäuser weltweit integriert.

Ein wesentlicher Vorteil ist der Zugriff auf Echtzeitdaten, die es ermöglichen, jeden Serviceanruf zu analysieren, Wartezeiten zu überprüfen, Reaktionszeiten zu bewerten und den Bestand an Ersatzteilen für eine Erstbehebung zu optimieren. Dies führt zu einer verbesserten Aufzeichnung und Verfolgung von Garantiearbeiten. So hat das Kundenportal die Beziehung zu den Kunden verbessert, indem es ihnen ermöglicht, rund um die Uhr Serviceanfragen zu stellen, die dann sowohl intern als auch für den Betriebsleiter des Kunden sichtbar sind.

„Innovation ist der Schlüssel zu einer kontinuierlichen Weiterentwicklung unseres Unternehmens. Künstliche Intelligenz kann dabei grosses Potenzial bieten, den Kundenservice nicht nur effizienter, sondern auch kundenfreundlicher zu gestalten,“ erklärt Thorsten Braun, Director Global Operations bei Scheidt & Bachmann.

Service mit Herz und Verstand: KI trifft auf emotionale Intelligenz
Laut dem ServiceNow Consumer Voice Report glauben 57 Prozent der Verbraucher, dass emotionale Signale nicht erkennen zu können, eine Eigenschaft KI-gestützter Lösungen ist. Doch die Erwartungen sind klar: 70 Prozent der Befragten erwarten, dass KI in Zukunft genau das kann – besser auf ihre Emotionen und Tonlage reagieren. Dies wäre ein entscheidender Schritt hin zu einem persönlicheren und individuell zugeschnittenen Kundenservice.

Die Integration von KI-Agenten in den Kundenservice schafft mehr Raum für echte Empathie, anstatt sie zu ersetzen. KI-Agenten übernehmen spezifische Aufgaben im Hintergrund – effizient, kontextbezogen und zunehmend autonom. Denn mit den Fortschritten in generativer KI entstehen neue Möglichkeiten, Inhalte dynamisch zu erstellen sowie emotionale Anliegen zu erkennen und intelligent einzuordnen. So können menschliche Berater gezielter und empathischer agieren, da sie sich auf die wirklich relevanten, oft komplexeren Fälle konzentrieren können. Das Ergebnis: ein Kundenservice, der gleichzeitig effizienter und menschlicher wird.

„Die Serviceerfahrungen deutscher Verbraucher müssen nicht so bleiben, wie sie sind. KI-basierte Lösungen beweisen schon heute, dass schneller, effizienter und empathischer Kundenservice möglich ist“, erklärt Dino Minichiello, Country Leader Switzerland bei ServiceNow. „Die Zukunft liegt in der Verbindung von KI, Daten und intelligenten Workflows mit menschlicher emotionaler Intelligenz – sie ebnet den Weg für eine neue Ära des Kundenservice, die nicht nur funktioniert, sondern wirklich begeistert.“

Wenn Sie einen Blick darauf werfen wollen, wie KI-Agenten im Kundenservice arbeiten, lesen Sie unseren neuesten Blog-Artikel: https://www.servicenow.com/de/blogs/2025/ein-tag-im-leben-eines-ki-agenten

(ServiceNow/mc/ps)