Dabei muss Hafner eingestehen: «Es hat für Walmart lange gedauert bis wir sagen konnten, Deutschland ist unser Heimatmarkt und Freundlichkeit kommt rund um den Globus an.» Nun aber habe sich Freundlichkeit als Business-Strategie auch in Deutschlands Wal-Mart-Märkten durchgesetzt.
Kein aufgesetztes Lächeln
Freundlichkeit sei kein aufgesetztes Lächeln, sondern basiere auf Respekt gegenüber dem Einzelnen. «Freundlichkeit mit einem eingefrorenen Lächeln muss scheitern, man muss jahrelang an der Philosophie arbeiten», erläutert Hafner die Hintergründe von Wal-Marts Erfolgsgeheimnis. Dabei sieht er vier «Dimensionen des Lächelns»: In der Kundenbeziehung, in der Mitarbeiterführung, in der Lieferantenbeziehung und nicht zuletzt in der Medienarbeit. «Das Pendant zum Lächeln ist Vertrauen, und so wollen wir offen und ehrlich Auskunft geben über Dinge, die man dokumentieren kann», bringt Hafner seine Medienarbeit auf den Punkt.
Mehr bewegen kann, wenn man sich mit den Menschen auseinandersetzt
In der Kundenbeziehung zählt nicht nur der Preis, sondern auch das Erlebnis. «Das hat Unternehmensgründer Sam Walton frühzeitig erkannt, er hat sich immer damit beschäftigt, dem Kunden zuzuhören und wollte immer beim Kunden sein um Anregungen und Verbesserungsvorschläge direkt aufzunehmen», erzählt Hafner und rät Geschäftsführern, nicht nur über Bilanzen und Geschäftszahlen zu sitzen. «Ich glaube, dass man mehr bewegen kann, wenn man sich mit den Menschen auseinandersetzt. Es geht nicht immer darum, sofort den Erfolg dieser Einstellung zu sehen, sondern eine dauerhafte Kundenbeziehung aufzubauen.»
«Fachliche Qualifikation ist für uns von Bedeutung»
Dass der Erfolg nicht ausbleibt, beweist Wal-Mart als das größte Unternehmen weltweit, das jährlich 150.000 neue Mitarbeiter einstellt. In Deutschland beschäftigt der Handelskonzern derzeit 13.000 Mitarbeiter in 91 Märkten. Trotz hohem Wachstumstempo will Hafner die Grundsätze der Unternehmensphilosophie nicht aus den Augen verlieren: «Deshalb tun wir uns auch oft schwer, die richtigen Mitarbeiter zu finden, denn nicht nur die fachliche Qualifikation ist für uns von Bedeutung.»
Prinzip Freundlichkeit
Für Mitarbeiter, die noch Schwierigkeiten haben das Prinzip Freundlichkeit im Geschäftsalltag zu leben, hat der Wal-Mart-Manager einen kleinen Trick in der Tasche: «Nehmen Sie einen Bleistift zwischen die Zähne, ohne ihn mit den Lippen zu berühren. Damit können Sie, wenn Sie schlecht gelaunt sind, ihr Gehirn täuschen und ihre eigene Stimmung wieder verbessern.» (pte/mc/gh)