Zu diesem Schluss kommt die Deutsche Bank Research (DBR) in ihrer aktuellen Studie «Starten statt warten – Auswirkungen des Web 2.0 auf Finanzdienstleister». Mit Web 2.0 als interaktive Wunderwaffe sei es Unternehmen möglich, Informationen gezielt zu sammeln, Trends ausfindig zu machen und junge, wohlhabende sowie technisch versierte Internetnutzer anzusprechen. So könnten Kunden akquiriert werden, die mit traditionellen Werbekampagnen zumeist nicht erreicht würden. Darüber hinaus ist Web 2.0 ein geeignetes Mittel, um mehr Markttransparenz zu etablieren und das Unternehmensimage aufzuwerten.
Ergänzung traditioneller Vertriebskanäle
«Finanzdienstleister müssen sich im Klaren darüber sein, was sie mit Web 2.0 alles erreichen können. Es wäre ein Kardinalfehler, sich nicht mit dem Thema auseinander zu setzen», meint DBR-Economic-Advisor Stefan Heng gegenüber pressetext. Der Experte weist jedoch darauf hin, dass sich via Web 2.0 nicht generell jede Zielgruppe in Hinblick auf die Produkte gleichermassen ansprechen lassen. So sei es wichtig, dass interaktive Dienste traditionelle Vertriebskanäle ergänzen und nicht ersetzen. Zudem weist Heng in diesem Zusammenhang darauf hin, dass die Weiterentwicklung der Produktpalette durch die Kunden selbst ermöglicht wird. Vor dem Hintergrund moderner Web-2.0-Kommunikationswelten wie Blogs, Foren und Wikis verändert sich die Informationsbeschaffung der Konsumenten somit nachhaltig.
Angestammte Kundengruppen nicht vergraulen
Wenn Kunden früher verärgert oder unzufrieden mit ihrer Bank oder Versicherung waren, gab es nur wenige Möglichkeiten, die breite Masse am eigenen Unmut teilnehmen zu lassen. Web 2.0 stellt sich für die meisten Finanzdienstleister daher nicht nur als Chance, sondern zeitgleich auch als Herausforderung dar, ist sich der Experte sicher. Laut Heng ist es für Finanzdienstleister ungeachtet der Bemühungen innovativ sein zu wollen jedoch wichtig, nicht unbeabsichtigt angestammte Kundengruppen zu vergraulen. Laut dem US-amerikanischen Meinungsforscher Gartner Research werden rund 75 Prozent der Finanzdienstleister bis 2012 neue Web-Dienste einsetzen und damit ihre Geschäftsaktivitäten ausweiten.
Ein genialer Kanal hinsichtlich der Aussenwirkung
So begnügen sich interaktive Mediennutzer schon längst nicht mehr ausschliesslich mit der Rolle passiver Informationskonsumenten. «Aus diesem Grund ist Web 2.0 vor allem für Unternehmen hinsichtlich deren Aussenwirkung ein genialer Kanal, um Informationen auszutauschen und den bisher fast ausschliesslich schlummernden Gedanken des Wissensmanagements auch tatsächlich wahr werden zu lassen», unterstreicht Heng. Mit dem Einsatz von Web 2.0 liegt ein wesentlicher Vorteil für die Finanzbranche darin, Kunden wie Mitarbeiter noch stärker emotional an das Unternehmen und dessen Produkte heranzuführen und/oder zu binden.
Dennoch sollten (Finanz-)Unternehmen im Kontext ihres Web-2.0-Engagements ihr Image im virtuellen wie auch im «realen» Leben im Auge behalten. Erhebliche Reputationsrisiken sehen die DBR-Experten für Unternehmen immer dann gegeben, wenn sie die Äußerungen im Web 2.0 missachten. Monitoring sowie eine mitarbeiterbezogene Policy seien daher wichtig, da neben Richtlinien für private Mitarbeiteräußerungen auch die Kommunikation im Auftrag des Unternehmens klar zu regeln ist. (pte/mc/pg)