Wie Unternehmen die Herzen der Kunden gewinnen

Die Kunden sind zunehmend überfordert mit der Informationsflut, sie suchen nach anderen Informationsquellen, denen sie mehr Vertrauen entgegenbringen, und sie akzeptieren nicht mehr, dass die emotionale Werbung mit dem tristen Alltag der realen Kundenbeziehung nichts zu tun hat. Ein Schlüsselbegriff ist deshalb »Authentizität« geworden, wie dies auch in den Beiträgen zu mymuesli und Mammut thematisiert wird. Der Fokus innovativer Unternehmen richtet sich auf die Emotionalisierung nicht nur der Kommunikation, sondern auf die Emotionalisierung der gesamten Kundenbeziehung.

70 Prozent der Kaufentscheidungen emotional begründet
Experten sind der Ansicht, dass 70% aller Kaufentscheidungen emotional begründet sind, und die Einsicht setzt sich durch, dass es nicht ausreicht, Kunden formal an das eigene Unternehmen zu binden, sondern dass sich viel mehr die Kunden dem Unternehmen auch emotional verbunden fühlen müssen. Nur so bleiben Kunden auch bei verschärfter Konkurrenz loyal und sind für positive Mund-zu-Mund-Werbung motiviert.

Emotionalisierung in allen Bereichen
Wenn sich die Emotionalisierung auf die Werbung beschränkt, bleibt sie für die Kunden ein leeres Versprechen. Es müssen alle Potenziale, mit denen ein Unternehmen emotionalisiert und damit die Kundenbindung erhöht wird, untersucht werden. Emotionalisierung muss somit in allen Bereichen erfolgen: im Produktentwicklungsteam, im Management, im persönlichen Kundenkontakt, in der Anzeigenwerbung, in der Unternehmenskultur als auch in der Unternehmensstrategie.

«Erfolgsfaktor Emotionalisierung»
In dem Werk «Erfolgsfaktor Emotionalisierung» der Herausgeber Brian Rüeger und Frank Hannich werden Best Practice Beispiele der Unternehmen Porsche, Mammut Sports Group, Techniker Krankenkasse, Generali, Migros, mymuesli, Swisscard u.v.a., beleuchtet. Diese Unternehmen unterschiedlicher Größe und Branchenzugehörigkeit, haben mit verschiedenen Emotionalisierungs-Ansätzen außerordentliche Erfolge erzielt. Jedes Fallbeispiel wird in einen größeren Bezugsrahmen gesetzt, so dass aus dem Einzelbeispiel allgemeine Handlungsmuster und -empfehlungen für die Praxis abgeleitet werden können. (awp/mc/ss)