Verantwortung Kundenservice im Zeitalter der neuen Medien
Marco Rüegg, Sales Executive im Geschäftsbereich Solutions bei PIDAS.
Basel – Früher hat man sich am Schalter beschwert oder man hat angerufen und reklamiert, dass ein Produkt falsch geliefert worden ist. Früher war die Kundenkommunikation direkter und einfacher. Heute bevorzugen viele Menschen die Möglichkeiten der neuen Medien, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Immer entscheidender wird der Kundenservice auf den digitalen Kanälen. Um hier die Kundenerwartungen zu erfüllen und die Servicequalität hoch zu halten, braucht es Lösungen wie trueAct.
„Bitte senden Sie mir eine detaillierte Beschreibung und Unterlagen zu Ihrem Produkt X; ich überlege mir, das Produkt X anzuschaffen“. Eine Nachricht, wie sie von einem engagierten Manager abends nach 20 Uhr per E-Mail an eine Info-Adresse gesendet wird. Natürlich nur deshalb, weil er die Informationen auf der Webseite des Unternehmens Y nicht findet. Und weil er keine Zeit und keine Lust hat, diese Informationen zu suchen, geschweige denn tagsüber anzurufen. Am nächsten Morgen erwartet er eine Antwort – nichts. Am späteren Nachmittag ruft er das Unternehmen Y an, wo denn auch die Antwort auf seine E-Mail Anfrage geblieben sei, schliesslich möchte er bestellen. Der Call Center Agent weiss nichts davon: „Um was geht es bitte?“ Genervt wiederholt der Interessent, was er schon einmal mühevoll in einer E-Mail formuliert hat. „Leider kann ich Ihnen diesen Preis nicht nennen; dafür muss ich mich mit dem Verkauf absprechen“, so der inzwischen unmotivierte Call Center Agent.
Und schon ist es geschehen: Negativ-Werbung via Twitter und Facebook
Der Interessent wartet den angekündigten Rückruf des Unternehmens Y nicht ab und schreibt nach zwei Tagen folgenden Text auf Twitter und auch auf Facebook: „Lausiger Kundenservice des Unternehmens Y; es macht den Anschein, die wollen nichts verkaufen“. Unser Manager verfügt über viele Kontakte und ist gut in den neuen Medien vernetzt. Nach wenigen Stunden schon ist seine Meldung im Internet verbreitet. Viele schreiben weitere Kommentare zu seinem Text, sind unzufrieden, enttäuscht, hätten mehr erwartet. Unser geplagter Manager erhält Empfehlungen, bei wem er ein ähnliches Produkt Z kaufen kann. Und dies tut er auch. Mit dem Risiko mehr zu bezahlen, dafür mit der Aussicht auf besseren Kundenservice.
PIDAS Customer Care Concept
„Mit unserer Expertise und unseren Lösungen können wir Unternehmen helfen, dass solche Situationen nicht eintreten“, meint Marco Rüegg, Sales Executive bei PIDAS. Mit trueAct haben wir ein konfigurierbares Produkt, welches die technische Umsetzung des PIDAS Customer Care Concepts mit seinem Single Point of Information, an dem sämtliche Kundeninformationen zusammenlaufen, ermöglicht und grösstmöglichen Nutzen stiftet. (PIDAS/mc/ps)
White Paper:
PIDAS trueAct (pdf)
Erschliessung von Nutzenpotentialen im Kundenservice durch den Einsatz von PIDAS trueAct auf der Basis des Customer Care Concepts 2.0
Über den Autor:
Marco Rüegg ist seit April 2012 Sales Executive im Geschäftsbereich Solutions. Rüegg ist ein ausgewiesener Experte in Customer Relationship Management. Der Maschinenbau-Ingenieur hat sich an der Zürcher Fachhochschule für angewandte Wissenschaften zum Executive Master of Marketing (CRM) weitergebildet. Seit seinem Abschluss im Jahre 2004 war er für verschiedene Unternehmen in der Strategie-Entwicklung, der Konzeption und der Umsetzung von Software-Lösungen tätig. Zudem hat er sich tiefgreifend mit der Entwicklung der digitalen Kanäle (E-Mail, Mobile, Web) und dem Nutzen von Social Media auseinandergesetzt. Rüegg kennt verschiedene Lösungen im Detail und ist überzeugt, dass PIDAS trueAct Lücken bei vielen Unternehmen schliesst und den Kundenservice entscheidend verbessert.
