Mitarbeiterzufriedenheit: Alte Werte überwinden

Berlin – Jahrzehntelang taten sich Unternehmen schwer damit, in die Mitarbeiterzufriedenheit zu investieren. Dies hatte vor allem zwei Gründe: Zum einen ist die Mitarbeiterzufriedenheit eine schwammige Größe, der sich schlecht beikommen lässt und folglich nur schwer gemessen werden kann. Unternehmer denken hingegen traditionell in Kennziffern und Erfolgszahlen und investieren bevorzugt in Bereiche mit einem anschaulichen Input-Output-System. Zum anderen verhinderte eine tradierte Pflichtethik lange Zeit wirkungsvolle Investitionen in die Mitarbeiterzufriedenheit, die in vielen Unternehmen als Größe nicht einmal beachtet wurde.

Nach Auffassung der Unternehmer bezahlten sie schließlich ihre Arbeiter und Angestellten nicht für ihr Wohlbefinden, sondern für ihre Arbeit. Deswegen sei es nicht zu viel verlangt, zu erwarten und darauf zu bestehen, dass diese Arbeit auch ausgeführt wird. Zwar haben bereits in den 1920er Jahren die berühmten Taylor-Studien in den USA belegt, dass sich ein kommunikativer Führungsstil, der wiederum zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit führt, in puncto Arbeitsproduktivität einem autoritären Führungsstil als überlegen erweist. Doch war die in der traditionellen Pflicht-Ethik gefangene Gesellschaft noch nicht so weit, Arbeits- und Unternehmensstrukturen grundlegend zu reformieren.

Der Wertewandel im Spiegel des Informationszeitalters
In den letzten zwei Jahrzehnten sind in der Arbeitswelt Veränderungen eingetreten. Diese Veränderungen verbanden sich mit einem Wertewandel in der Übergangszeit von der alten Industriegesellschaft hin zu einer modernen Dienstleistungsgesellschaft. Die alte Logik, klare Vorgaben zu machen und konsequent auf deren Umsetzung zu bestehen, stieß an ihre Grenzen. Vielmehr schafften die Digitalisierung und die Ausweitung der Möglichkeiten für den Einzelnen einen Resonanzraum für die Verwirklichung kreativer Potenziale. Während die Anforderungen in der Arbeitswelt immer weiter steigen, werden kreative Lösungen immer wichtiger, um eigene Erfolgsrezepte zu kreieren. Befehlsstrukturen nach dem Schema Befehl und Gehorsam verhindern nicht nur ein Ausleben der kreativen Potenziale der Mitarbeiter, sondern führen auch zu Unlust und einer inneren Verweigerungshaltung. Das postindustrielle Informationszeitalter erfordert somit eine andere Arbeitskultur als die tradierte in den Fabriken und Kasernen.

Extrinsische versus intrinsische Motivation
Soziologen unterscheiden zwischen extrinsischer und intrinsischer Motivation. Während die extrinsische Motivation den Antrieb aufgrund äußerer Faktoren erzeugt, bedeutet die intrinsische Motivation ein Antrieb aus sich selbst heraus, weil man sich mit der Aufgabe bzw. der Arbeit identifiziert. Wird also eine Motivation bei der extrinsischen Motivation aufgrund von Belohnung und Strafe oder weicher formuliert: aufgrund von Lob und Tadel erzeugt, ist die Beschaffenheit der Aufgabe mit allen Rahmenbedingungen entscheidend für den Grad an intrinsischer Motivation. Das Ergebnis, welche Motivation im Hinblick auf die Produktivität der Mitarbeiter entscheidender ist, ist in der Soziologie längst geklärt: Es ist die intrinsische Motivation, weil diese nachhaltiger ist als die extrinsische Motivation, die schnell in sich zusammenfallen kann, wenn der Druck sich reduziert oder ein solches Ausmaß nimmt, dass dieser zu einer ausgeprägten Verweigerungshaltung führt.

Die Vorteile von mehr Mitarbeiterzufriedenheit
Ähnliche Ergebnisse lieferte die umfangreiche Gallup-Studie, in der gemessen wurde, wie stark sich eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit auf den unternehmerischen Erfolg auswirkt. So wurde festgestellt, dass motivierte Mitarbeiter seltener krank werden, weil sie gern zur Arbeit kommen und sich dem Unternehmen verpflichtet fühlen. Ein Grund dafür sei unter anderem die menschliche Neigung zum reziproken Verhalten. So neigen Menschen dazu, sich zu revanchieren, wenn sie gut behandelt werden. Auch kündigen motivierte Mitarbeiter seltener, sodass die Fluktuation im Betrieb geringer ist und Firmen weniger in die Verlegenheit kommen, Mitarbeiter mit einem jahrelangen Erfahrungsschatz zu verlieren, der bei neuen Mitarbeitern erst langsam wieder aufgebaut werden kann. Zudem seien motivierte Mitarbeiter produktiver, und zwar sowohl in puncto Qualität als auch in puncto Quantität.

Dies wiederum führe laut Studie auch zu weniger Arbeitsunfällen, weil motivierte Mitarbeiter ihre Arbeit sorgfältiger und bedachtsamer angehen. Vor allem in den Bereichen, die über Dienst nach Vorschrift hinausgehen, erwiesen sich die motivierten Mitarbeiter als überlegen, denn diese investierten auch in Bereichen Zeit und Energie in ihren Beruf, der weit über den Pflichtbereich hinausgeht. Sie setzen sich zum Beispiel auch in ihrer Freizeit mit ihrem Beruf auseinander. Während von der besseren Stimmung im Betrieb wiederum alle Mitarbeiter profitieren, seien motivierte Mitarbeiter ideale Werbeträger für die Firma, weil sie im privaten Rahmen viel über ihren Arbeitgeber sprechen und dies meistens positiv.